物流管理毕业论文
5基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升途径
客户满意度评估方法是目前第三方物流企业所面对的一个薄弱环节，但是却具有极大的实践价值。以客户为中心的物流战略是取得竞争性优势的源泉，一个有效的以客户为中心的物流战略的开发，将更有利于企业的发展，带来更高的效益。
5.1管理层的支持与重视员工授权和培养
公司相关领导应利用质量控制手段促进服务质量的提升。同时要获得内部员工的顾客满意度，企业就应授权给内部员工，使员工有获得相应自主权，让其具有满足顾客需要所必备的权力，快速反应反馈，为顾客提供更专业更即时的服务，并有权及时处理顾客服务出现的各种问题，排除各种障碍，以使顾客感到满意。
我们与发达国家的差距，不仅仅是装备、技术、资金上的差距，更重要的是观念和知识上的差距。只有物流从业人员素质不断提高，不断学习与应用先进技术、方法，才能构建适合中国国情的第三方物流业。要解决目前专业物流人才缺乏的问题，较好的办法是加强物流企业与科研院所的合作，使理论研究与实际应用相结合，加快培养一批熟悉物流运作规律并有开拓精神的人才队伍，同时还要重视现有物流企业所有员工物流知识和业务培训，提高企业的整体素质。
5.2信息化水平和服务质量标准化、规范化
现代物流利用信息技术和计算机网络的支持，将原本分离的商流、物流、信息流和采购、运输、仓储、代理、配送等环节紧密联系起来，信息技术可以快速获取信息，提供更好的用户服务和加强客户联系，可以提高供应链物流系统运行状况的跟踪能力，协调物流运作各企业、各部门、各岗位的经济行为，有效处理人、财、物和客户的关系。只有以信息化为技术支撑，为第三方企业物流在时间、空间以及数量上的决策提供可靠的依据，才能提高第三方物流服务顾客满意度。
以信息技术应用为核心，加强网点建设，确立第三方物流的发展模式。信息化与否是衡量现代物流企业的重要标志之一，许多跨国物流企业都拥有“一流三网”（“一流”指订单信息流；“三网”分别是全球供应链资源网络、全球配送资源网络和计算机信息网络）。我国企业要双管齐下抓网络建设，一方面是建设有形网络，可自建经营网点，也可与其他企业合作共建或共用网点。另一方面，要建立信息网络，通过因特网、MIS、EDI等信息技术支持和管理物流活动的全过程。
我国现有物流企业，内部管理力法存在许多不规范的管理因素，在物流服务过程中不断对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素置于受控状态。第三方物流服务的顾客满意度有一套良好的规范性指标，才能能使物流公司能据此规范服务，保持物流服务的高质量和高特色。
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5.3及时了解顾客需求评价当前的服务和能力
竞争的加剧，顾客要求的不断变化和不断提高质量的压力意味着顾客需求在不断地改变，供应商必须预期这些改变，并对此做出积极反应，不断地改变业务目标。随着需求的改变，物流过程必须适应这种改变以保持顾客满意。
制定一项以顾客为导向的物流战略时物流配送人员必须确切了解顾客对于配送的需求和期望。不同的顾客有不同的需求和期望。例如，顾客对于配送的每个环节的要求可能包括适时和可靠的送货、良好的沟通、准时送货、高频率送货、定单状态信息的可得性、高效的反馈过程、紧急情况的即时处理、货物的完好率、精确和适时的结帐、对咨询的答复等。
一旦理解了顾客的想法，供应商必须找出他们当前的服务能力和实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务。这有助于决定哪种服务是每个厂商都能预期得到的。如果EDI是一项增值的顾客服务，并且仅由一个供应商提供，该公司就拥有一项竞争性优势。
福特汽车公司原来在全球选择多个物流服务供应商为其服务，由于众多的物流服务商彼此缺乏联系，导致物流业务分割严重，后来将全球物流供应商缩减到5个主要的物流服务商，1999年，福特公司又决定由全球最大的第三方物流供应商Ryder作为全球唯一一个全球物流网络管理商。
5.4解释当前做法与顾客要求之间的差距
一旦供应商明白顾客的需要正好与其提供者相反，两者之间的差距便可以分析出来。许多公司都以为顾客需求与他们提供的服务之间差距很小，调查之后，他们通常会发现自己曲解了顾客需求。
如当被问及需要和期望时，一个消费品公司的顾客表示，及时送货及无货损送货是评价配送服务的两个最重要的标准。当公司检查其提供的服务与顾客所需之间的对比情况时，它通常会在及时送货方面找到差距，但在无货损送货方面却找不到差距。公司还会注意到这些方面的竞争评价，它意识到顾客已表明竞争会加速带来更高质量的及时和无货损送货服务。有了这个信息，消费品公司确定消除及时送货方面的差距对其成功尤为重要，而且当无货损送货的质量提高超过顾客的期望时，就带来新的竞争优势。接着，公司下一步的行动是识别消除差距、赢取优势的多种选择。为改善及时送货，公司可以继续与原来的承运人合作，提高服务质量或者可以启用新的承运人，监督送货日期的执行，提高跟踪货物的能力。改善元货损送货的步骤包括改变包装、改善装卸技术、加强在产品处理中的员工培训等。
一旦改善的选择已确定，公司必须分析与消除差距有关的均衡点、利益、成本以及风险。消除差距的某些利益包括提高服务水准的利益，但有一种途径是在改进过程中定期进行调查，以了解顾客满意评价。另一些利益可能包括收入增加、顾客忠诚、竞争优势。避免由于服务质量差而失去的业务也是利益之一。在这些分析的基础上，公司必须确定使利益超过成本。当然，这些标准随着顾客或市场划分的不同而不同，而且在每个特定情况下都需要详细的分析。
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5.5满足顾客特定需要的针对性服务在顾客要求的基础上创造服务
当供应商询问顾客，什么对他们最重要并且分析结果时，很显然，不同的顾客群需要不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的顾客满意，公司应该按需求期望的相似性对顾客进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分顾客群，但现在”通行的标准是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送货”为标准划分比按商业类型----零售／批发划分更有意义。一些顾客希望收到的产品以稻草包装，另一些却喜欢以薄纸夹衬，通过调查这些自然而分的顾客群，供应商可以更好地提供针对性服务。
无论什么产业，不同的服务必须要与相应的费用相比较。如果一项服务对顾客有足够的价值，顾客可能愿意为此付出额外费用，除非其竞争对手不会以更低的价格提供同样的产品。区分愿意与不愿意为服务付出费用的顾客很重要。提高价格，增加服务可能把一部分顾客引向其竞争对手，但同时又满足了另一部分顾客。
实施顾客导向的配送战略，下一步就是在顾客要求和期望的基础上创造服务。以分析为基础，前面谈到的消费品公司接下来便要决定什么服务水准是它的努力方向。相当水准的准时送货与无货损送货成为目标后，达到这些目标的方法、途径就要到位了。
为了满足顾客需求，并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足顾客的需要，而且应提供增值服务。当竞争者开始把顾客满意作为竟争优势时，供应商正着眼于顾客对价值的认识，他们把致力于满足顾客最低的要求作为顾客满意的开端，如果无法满足，则将得到顾客的否定评价；如果满足了，也不会得到顾客的称赞，因为这是顾客所希望的。只有当供应商超出顾客最低要求时才会让顾客满足，达到增加价值的目的，这些增值的特征恰是创造竞争优势的区别因素，即“满足最低要求是保证公司处于竞争之中，但无法帮助它成功。”
5.6评估与跟踪执行和改进情况
评估满意过程对于激励员工相当重要。定量情况评估在改进工作中占重要地位，但是，顾客的反馈是真正满意的唯一正确指标，因为这是公司在满足顾客需求方面的成功。顾客满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式，衡量所有产品的贡献是很重要的，因为满意是以顾客的整个经历为基础解释的。顾客满意指数用以评估供应商在顾客眼中的地位，它运用相关的从1到10的标准变动范围。
当供应商使用顾客满意指数时，必须全面理解顾客的要求和希望。继而这些要求和期望会扩展成为一个标准。然后通过达到或者超过达到这个标准来满足顾客的需求或超出顾客的期望。例如，邮购支持系统在很多商业中都是普遍的增值服务。提供邮购支持的标准因产业类型而异，但可以包括反应的时间期限、服务便利承诺、解决问题期限和员工的文明礼貌。顾客满意指数应该在监控之下用以评估供应商在有关满意标准方面的表现，也可评估一段时间内的执行和改进情况。它和直接接触一起，有助于识别问题和明确什么是顾客价值，接着用这些信息来进行顾客满意调查。顾客满意指数及监控的频率因产业类型而异。
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5.7保持持续的改进过程
顾客满意必须是一个不断进行的过程，因为顾客要求随生产过程、产品和顾客基础的变化而变化，为了保持顾客满意的水准，供应商必须跟上这些变化的要求。一般认为频繁的接触是必要的，与顾客接触的方式各有不同，但可以分为3类：原始信息收集；周期性调整；持续性接触。
（1）原始信息收集是对顾客需要和满意程度的第一次正式接触。这种接触可以分为面谈、集中小组会谈、信件或电话调查等。这些活动的目的是衡量顾客对供应商在各种不同因素、不同细分顾客群基础上的行动进行评价，以及决定初步改进。
（2）一旦供应商明白顾客最初的要求和期望，就必须周期性地检查满足顾客要求的能力，以及初次接触后顾客要求的变化。由于顾客对服务的认识是顾客满意的最重要因素，所以只有顾客才能辨明服务是否改进。周期性接触为供应商提供了其在满足顾客要求方面的表现信息。通常调查结果中的下降趋势表明顾客需要正在变化：新的需要没有被满足。顾客需要的变化由众多原因引起，包括新产品，新分销渠道，新竞争对手，新顾客的需求。通过信件和电话调查、面谈甚至小组会议进行的周期性接触有助于供应商满足顾客需要，避免在满足程度方面落后。
（3）持续的、专门的顾客交流对主要客户很重要，关于满意程度、顾客拜访及其他交流方式的讨论为评估顾客满意提供了迅速的反馈信息，使供应商在变化及发生问题前预先觉察，顾客和供应商通过设计执行的改进计划都能受益，例如：BOSE的主要供应商把代理设置在BOSE公司里，以保证它的要求不断被调整和满足。
（4）服务补救。出现服务失误后能够经过公司努力补救，并最终得到满意，能提高顾客满意度及忠诚度。避免失误也就避免了再次服务的费用和对错误的贴偿费；对顾客抱怨进行预测，追踪、鼓励，定期进行顾客满意度调查，采取相应的补救行动。
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6 案例分析—中远物流
6.1公司简介
中国远洋物流有限公司是由中国远洋控股股份有限公司、中远太平洋有限公司合资组建的规模和实力居市场领先地位的现代物流企业，是我国最大的中外合资第三方物流企业。
中国远洋物流有限公司以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标，致力于为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。公司连续三次在“中国货运业大奖“评选中，荣获多项最佳奖。
6.2 客户服务 6.2.1 TCSS
中国远洋物流有限公司成立伊始，为了切实将公司的管理理念落到实处，创立物流公司的服务品牌，落实“专家型代理、人性化服务”的代理准则，以提升客户服务质量为目标的各项工作在系统内全面展开。其中，以“中国远洋物流有限公司（中国外轮代理公司）客户完全满意度测评系统”（TCSS）的开发和实施作为客户服务重点工作率先推出。 2002年度，中国远洋物流有限公司分别在四月、五月、七月、十一月、十二月组织实施了五次规模不等、重点各有不同的调研和调查工作，实际共涉及船货代客户2678家，下属公司中，计有大连物流公司、天津外代、青岛物流公司、上海物流公司、宁波物流公司、厦门外代、广州物流公司等七家单位被纳入到了调查的范围。
2003年度，中国远洋物流有限公司将在去年原有五家区域和两家直属外代的基础上，将总部直管的全部15家直管合营外代也纳入到“中国远洋物流有限公司（中国外轮代理公司）客户完全满意度测评系统（TCSS）”体系中来。
为中国远洋物流有限公司（中国外轮代理公司）客户关系管理系统的一个有机组成部分，“中国远洋物流有限公司（中国外轮代理公司）客户满意度测评系统”的开发与实施并不是公司的最终目的。落实经营理念、细化管理思路、创立服务品牌、提高全系统的服务质量将作为公司长期的工作目标和工作重点，常抓不懈。
6.2.2 服务品牌
从2002年8月1日起，中国外轮代理总公司推出“专家型代理、人性化服务”的新服务品牌中。
“专家型代理”是指在进一步细分市场的基础上，为船东提供更加专业的代理服务； “人性化服务”是指从客户的角度考虑问题，同委托方融为一体，在市场、操作、信息等方面更好地维护委托方利益，使客户真正享受物有所值、物超所值的高质量服务。
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