物流管理毕业论文
(6)质量和价格之间是相关的，假设存在路径T5。
(7)质量和基础设施之间是相关的，假设存在路径T6。
(8)价格和基础设施之间是相关的，假设存在路径T7。
根据以上的模型假设，可以得出第二方物流顾客满意度影响因素的测评模型(见图4.6)
图4.6第三方物流顾客满意度影响因素测评模型
有关说明：
(1)该影响因素测评模型主要是以欧洲顾客满意度指数模型为基础建立起来的。 (2)增加了基础设施这一新的影响因素。这一因素在各国提出的顾客满意度指数模型中都没有提到。很多服务性行业都需要基础设施，但是这些设施一般都具有通用性，即很多行业都要使用且必须拥有，包括第三方物流企业，如计算机等。对于本文所考虑到的基础设旌是第三方物流企业实施服务的前提条件，具有很强的专业性，如仓储设备，搬运装卸设备等等，它直接影响着第三方物流企业的运作效率。因此在影响因素测评模型中增加了基础设施这一因素，使得整个模型更具有完整性。
(3)删除了顾客期望这一潜在变量，而是真接由顾客的服务质量和价格来体现顾客的满意度。顾客期望这一变量的相关内容主要是通过对物流服务质量的评价直接表现出来。顾客在进行评价的过程中，质量的好坏一般都会同自身的期望相比较而得出，服务质量超出期望很多的即为很满意，如果没有满足自身期望的则为不满意，因此在本模型中将顾客期望这一潜在变量删除。
(4)将“感知价值”这一变量改为了“价格”，这样使得变量的含义显得更为清楚易懂。感知价值被定义为“商品或服务的质量与其价格相比，在顾客心目中的感知定位”。在此出我们用价格米代替感知价值，主要是考虑在现实中，人们对于价格的考虑也主要是通过性价比来进行衡量，因此在这里两者具有一定的相似性。
(5)将“感知质量”用“服务质量”来代替，使变量的含义更清楚易懂。
(6)将服务质量和价格的单一路径，改为了双向路径。
在ECSI中，本意是由感知质量推动感知价值，按照直觉，从感知质量到感知价值的路径顺理成章，因为质量是人们得出价值判断的一个重要组成部分，但问题恰恰就在于此：在一个存在因果关系的结构方程模型中，一个概念要成为另一个概念的前置因素，意味着一定存在某种假定认为作为前置因素的概念会通过某种机制影响或改变作为结果的概念。
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感知价值被定义为“商品或服务的质量与其价格相比，在顾客心目中的感知定位”，因此我们没有办法判断质量对感知价值的影响究竟多少是定义使然，多少是真正的因果关系使然。因此在此模型中，将服务质量和价格的推动改为双向推动型，服务质量影响着价格，同样价格也会对服务质量的感知存在一定的影响。
4.5指标体系的建立
根据图4.6所建立的第三方物流顾客满意度影响因素测评模型，以及第三方物流企业相关文献的阅读，针对每一个影响因素都建立了具体的指标，得出第三方物流企业顾客满意度影响因素测评指标体系(见图4.7)。
物流服务质量因素主要包括:企业快速反应能力、货物的准时到达率、货物的完好率、信息的沟通程度、企业提供的增值服务。
价格因素主要包括:提供服务的性价比，与同行业比较定价是否合理基础设施因素主要包括:基础设施的齐全性、基础设施的先进性。
顾客总体满意因素主要包括:对服务企业的总体满意程度，与自身期望值的差距。 顾客忠诚度因素包括:顾客企业愿意和第三方物流企业进行再次合作的意愿、顾客企业愿意向别的企业推荐该第三方物流企业的意愿。
图4.7 顾客满意度影响因素测评指标体系
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（1）物流服务质量
质量是企业发展和生存的基本，特别是服务性行业，其最终的产品就是服务，是与顾客进行直接接触的感受，是人们得出价值判断的重要组成部分。在第三方物流企业提供的多种服务项目中，顾客会关注多方面的质量情况，如货物的完好率、货物的准时送达率、企业的反应速度、企业提供服务的及时性和准确性等。
目前我国对第三方物流满意度影响因素测评研究量主要关注于：
1)企业的快速反应能力。主要指的是第三方物流企业对与顾客企业突然事件的反应速度和能力，或是在市场环境变化的情况下进行的快速应对能力。
2)货物的准时到达率。主要指的是第三方物流企业将货物送达目的地的时间与合同或协议规定时间的符合程度。
3)货物的完好率。主要指的是第三方物流企业在进行货物保存、装卸搬运、运输过程中对货物的损伤程度。
4)信息的沟通程度。主要指的是第三方物流企业在进行服务时，与顾客企业之间进行信息传递和交流的程度。
5)企业提供的增值服务状况。主要指的是第三方物流企业提供的除物流基本功能外的，其他服务状况，如进行再加工、进行物流系统设计及咨询等服务。
（2）价格
因获得服务所支付的费用，称之为价格。第三方物流企业提出的价格越高，对于顾客企业来说企业成本相对就高。总的来说，一般企业都会希望价格越低越好。
但是，就如我们平常所说的：一分价钱一分货。我们在考虑价格的时候往往不会单纯的认为所支付的费用如何的低，而更多的会考虑支付费用的性价比，或与同行进行比较得出最后的结沦，价格是合理还是不合理。因此在对价格进行评估时，主要考虑以下两个方面：
1)提供服务的性价比。主要指的是顾客对第三方物流企业提供服务的质量和所需价格之间的对比，考虑该服务质量是否值所需的费用。
2)与同行业比较定价是否合理。主要指的是第三方物流企业提出的费用与其他同行之间的比较，在服务质量相近的情况下差异是否很大。
（3）基础设施
设施设备是能够提供服务的基本保障，特别是在物流服务的过程中，设施设备更是进行较好操作服务的有效保障。因此再次我们主要考虑以下两个方面；
1)基础设旋的齐全性。主要指的是第三方物流企业要进行服务时所需设施设备的是否齐全，运作性能良好。
2)基础设施的先进性。主要指的是第三方物流企业所用的设施是否具有先进性，与国际先进水平的差异是否很大。
（4）顾客总体满意顾客
总体满意主要是考虑顾客对于第i方物流企业提供服务总体态度，它往往是多方面因素的综合考虑。在这里我们主要考虑以下两方面：
1)对服务企业的总体满意程度。
2)与自身期望值的差距。主要指的是顾客对第三方物流企业提供的服务与自身的预期标准进行比较。
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（5）顾客忠诚度
根据相关文献的介绍，本文认为“顾客忠诚”具体表现为：由于顾客感觉某组织所提供的产品或服务最能符合其需求，即对该组织的产品或服务较其他组织而言有较佳的情感上依恋，而产生的重复购买行为。在此种情况下，顾客往往不考虑该组织其他竞争对手的产品或服务，并且愿意将自己所依恋的公司推荐给其他人。因此在此我们主要考虑以下两方面：
1)顾客企业愿意和第三方物流企业进行再次合作的意愿。
2)顾客企业愿意向别的企业推荐该第三方物流企业的意愿。
4.6 顾客满意度的量化
（1）态度性或感受性指标的测量和量化
?在物流服务中，对于一些态度性或感受性指标是很难量化或不可量化的，很难有量化的指标来描述客户对此的感受，所以可让顾客将此种感受用模糊性的从1至10的满意程度来表示，甚至可以用一些描述性语言，很多时候顾客会很困难去对一种感受或长期经验的总结用特定的分值来表达，描述性语言会使顾客比较容易找到共鸣，其后再由分析人员对各种描述进行特定评分，以易于量化处理成标准数据。
（2）定量测评指标的转化
对于第三方物流服务，还是有相当部分可直接进行定量处理，特别是物流运行质量的一些指标，例如缺货率、交货期指标、商品完好率指标等。这些指标较容易量化，也易于获取。但所获的直接数据只能表征物流服务质量，而不能完全表示顾客满意度，因为顾客还有其自身的期望标准。也就是顾客对企业服务的预期，其可能由顾客对企业的认知或以往的经验而来，也可能是根据业内服务最好的企业的服务水准作为标杆而来，第三方物流企业必须对此有充分的了解，并要与顾客充分沟通，以使得指标期望值更为合理。而指标的满意度值就可由指标的基值，也就是那些从服务中可直接测量的数据与指标期望值相除得出。
（3）第三方物流企业的顾客满意度指标权重
?在确定了科学合理的评价指标体系后，接下来就要确定各评价指标的权重。因为各指标对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对顾客满意度的贡献率有较大差异，客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键。在顾客满意度测评时,必须确定各指标的相对重要程度，并对其进行定量化。
4.7顾客满意度指标的测评
??（1）顾客满意度的部门重要性权值
?? 由于第三方物流涉及到客户企业的诸多部门，例如营销部门、生产部门、财务部门等，因此为获得客户企业对某一满意度指标的整体评价，就必须先考虑各相关部门对此指标的重要性权值即部门ｊ对于评价指标ｉ的重要性程度权数），其获取可以由第三方物流企业的分析人员与客户企业的有关部门并会同有关专家，充分考虑企业各部门与物流
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相关活动的结合，从企业的整体出发，根据该部门在此项指标评定的重要性综合分析得出。
?（2）顾客满意度指标数据的调查 ??由于顾客的需求在不断变化，其满意度指标的权重和满意度值也会随时间而变化，第三方物流企业对顾客满意度指标的测评是一个动态的持续的过程。为了获得实时的数据做出客观评价，对于可量化的指标，例如物流运行质量指标就可采用计分卡的方式，定期总结有关指标的情况。而一些不可量化的指标和指标的权重就需要企业与客户经常保持沟通，通过深度访谈和调查问卷的形式来获取最新数据了。这些都需要一个良好的客户关系管理的有力支持。实质上，客户关系管理和顾客满意度体系有着相辅相成的密切关系，两者有着相同的目标：最大化的满足顾客需求，使顾客满意。顾客满意度的提高能促进顾客关系管理，而凭借良好的客户关系管理，与客户企业的各部门时时保持深度沟通，了解细致全面的客户信息，企业才能从中获取到客观及时的顾客满意度指标参数，从而更好的为顾客服务。
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