物流管理毕业论文
“专家型代理，人性化服务”的服务品牌将更加强调对服务过程的全面控制，统一服务标准，规范服务流程，为委托方提供更好、更快的全过程船务代理服务。
中国外轮代理总公司通过设立首席计划调度、提供船舶在港期间整体服务方案、提供差异化专业代理服务等新举措，全面提升船代服务水平。
为确保“专家型代理，人性化服务”服务品牌的实施，中国外轮代理总公司制定了“专家型代理，人性化服务”服务品牌的详细标准和实施保障措施，他们成立了专门工作组，对全系统的落实情况进行监督、检查。
这是中国外轮代理总公司在继承50年的优良传统和服务风格的基础上，推行客户满意战略，全面提高和改进服务的重大举措。新品牌的推出将更好地发挥外代系统的整体优势，强化核心营销，提升外代的核心竞争力，确保服务领先、市场领先。
通过实施“专家型代理 人性化服务”的服务品牌，外代做到两个方面的统一，一是形式方面的统一，比如单证的格式；另一方面也是最重要的是以外代系统最高代理水平作为外代系统的标准服务水平，提升外代整个系统的竞争力，从而进一步确立外代在船舶代理方面的服务和市场领先地位。“专家”代表外代的服务水平，“人性化”代表了外代的服务态度，二者有机结合，使客户真正享受物有所值，甚至物超所值的服务。
6.3 效果
精益管理，创新服务，不断提升客户满意度——上海中远物流有限公司荣膺第六届中国货运业大奖华东地区最佳货代、船代公司金奖
2008年11月13日晚，经过近半年的投放调查表、在线电子投票、上门调查、专家评审等多种形式的评选后，中国货运质量跟踪调查暨第六届中国货运业大奖在成都揭晓，上海中远物流有限公司（中国上海外轮代理有限公司）分别再度荣膺华东地区最佳货代公司、最佳船代公司两大金奖，这是续第四、五届货运业大奖后，公司第三次跻身华东地区最佳货代公司和船代公司前三甲行列，并再度夺魁，高居榜首。
近年来，面临竞争日益激烈的船货代市场，上海中远物流（上海外代）大力实施精益管理、注重流程改造和科技投入、加大服务创新，使公司的客户满意度不断提升，本次获奖也再次证明了广大客户对公司优质服务质量的充分认可。
6.3.1注重质量管理，追求专业化精益服务
对于一家服务型企业来说，质量管理尤为重要。上海中远物流（上海外代）是业内第一家推行质量管理体系的公司，至今已有10余年，公司始终围绕“以客户为中心，坚持持续改进”的原则，以质量管理为抓手，不断促进服务水平的提高。通过不懈的努力，公司连续几年获得交通部和中远集团优秀质量小组的称号，在今年度新一轮评选中，公司再次取得优异成绩，共有四个QC小组荣获“2008年度交通部优秀质量小组”表彰。
近两年来，结合中远集团推出的精益化管理要求，上海中远物流（上海外代）在加强质量管理、提升服务品质方面，根据船、货业务板块的特点，开展了“全面提升货代服务水平”和“精品船代---服务品牌建设“的精益管理重点实施项目，并获得了可喜的成果，在降本增效的同时，公司的服务质量也进一步得到了客户的肯定。
- 22 -
物流管理毕业论文
在货运业务方面，今年公司进行货运体制改革，将订舱业务和直客销售业务分开，并以客户需求为导向，对原有的货运业务流程进行了梳理和改进，在销售部内设置了操作人员，打破部门分工，为客户提供一站式服务，同时针对公司重点客户特别是TCSS客户施行销售周期性上门拜访，进行面对面的交流沟通，听取服务意见寻觅销售商机，及时将其中操作服务的问题反馈回客服单证部门整改，并且对于重要的运价费率、市场信息由销售员时时地通过邮件电话等方式传达到客户，积极改善以往TCSS调查中反应的信息反馈不及时的问题。
在班轮代理方面，公司十分重视现场服务，开展了“现场服务月”和“客户座谈会”活动，通过座谈交流和服务调查问卷等形式了解客户新的需求和对现有服务的满意程度，并对应地推出了一系列新举措，包括：增设应急放箱服务、集装箱信息网上查询、船舶码头完整信息的及时提供、专设船舶配载和放关要求档案、时时提供最新的潮水信息及恶劣天气下的船舶动态跟踪和反馈等，让客户切身感受到现场服务品质的提升。
在非班轮代理方面，公司定期召开质量分析会，不断规范操作流程，改进服务模式，重点改进了船舶备件收发流程、外勤动态发送流程，电子归档流程，拜访记录递交等，并成立了专门的现场服务提升工作小组，负责对当前现场服务状况进行调研与分析，组织制定和推进提升服务工作的相关方案，使船东满意度不断提高。同时，针对邮轮代理，公司重点开展了管家式服务，从船舶预抵锚地开始就与委托方保持24小时联系，组织协调船舶在港期间人、船、物的各项工作，让船东享受到管家式的贴身服务。 6.3.2注重科技创新，追求人性化增值服务
近年来，面对激励的市场竞争，公司清醒地认识到要在竞争中立于不败，必须通过不断的服务创新来引导和满足客户需求，提供区别于竞争对手的差异性人性化增值服务，而要做到这一点，必须加快科技创新，通过推进信息技术的应用，增加服务的科技含量，增强服务能力，提升服务效率。
首先，结合精益管理工作要求，在中远物流总部的统一开发推广下，公司从去年开始全面推进货运FOCUS电子系统。FOCUS系统的使用一方面减少了手工操作的随意性、杜绝手工操作造成的各种管理盲区、加强事前事中的管控作用，在提高效率的同时，降低各种不必要的成本，另一方面提升了对客户的快速反应能力，同时也为客户提供了更友好的服务界面，并通过资源的优化，把更多的资源向客户服务第一线倾斜。
例如，随着FOCUS系统电子订舱的推广，原先需要两个人完成的纸面接单、审单、输单的传统出口操作流程，变为现在对电子委托的审核、确认、配船、发送订舱的新的操作流程，新流程不但增加了服务功能而且只需一个人5分钟内就能完成，并向客户作出了电子委托提交后30分钟立即响应的服务承诺；FOCUS系统客服平台界面提供了委托状态的动态查询功能，客户可以在网上随时查询每一票委托当前所处的状态，有效改变了以往靠打电话来询问的单一渠道，提升了公司对外服务形象，畅通了和客户的信息沟通；FOCUX系统在货运帐单补收补支时，要求对更正原因进行确认并生成《补收补支统计表》和《帐单差错率统计表》，通过量化分析，便于设定差错率的KPI，进行有针对性的改进，杜绝了差错，提高了服务质量。可以说，随着货运FOCUS系统的使用和电子订舱的推广，公司进一步推动了货运业务由原来偏重单证操作向偏重客户服务的方向转变，大大提高了客户满意
- 23 -
物流管理毕业论文
度。
另外，公司在船代业务上也进一步加强了信息技术的推广和应用工作，先后在开发网上功能、应用CRM系统、开通短信平台等等方面取得了可喜的成果。例如，公司加速了网上功能开发，努力为客户提供增值服务，在07年推出船期查询、进口业务信息查询、出口业务信息查询等网上服务功能的基础上，08年又增加了班轮船东客户的出口集装箱信息查询、盘存/久滞箱信息查询和协议订舱客户运费对帐查询三个网上服务项目，方便了船东和订舱客户的信息查询，有效提升了工作效率和服务形象；公司建立了有效的客户关系管理系统（CRM系统），不断提升客户营销管理水平，并通过CRM系统中销售、市场、客户服务三大功能，建立了协同运作的销售、市场活动和客户服务管理平台，同时与分析决策工具无缝整合，帮助公司掌握客户资料，提供个性化服务，快速响应客户需求，改善客户关系，从而实现了提高客户满意度的目的；公司还开通了短信服务平台，不仅及时将货物、船舶、港航等信息发送给广大船东客户，而且每逢节假日还可以通过该系统为客户送去节日问候，增进了与客户之间的情感交流，受到了广大客户的肯定。
第六届中国货运业大奖华东地区最佳货代公司、最佳船代公司两大金奖的摘冠，是对上海中远物流（上海外代）近两年来不断强抓质量、优化服务，努力提高客户满意度的充分肯定。
- 24 -
物流管理毕业论文
7结论
近几年，随着市场经济体制的完善和企业改革的深入，我国企业对物流重要性的认识逐渐深化，视其为“第三利润泉”。第三方物流作为供应链的一个重要环节，是企业和用户间的接口，起着联系和协调的作用，更好更快地发展好第三方物流，必会为我国物流企业带来更大的利润空间。但我国第三方物流发展还存在着起步晚、经验少、形成结构不完善，第三方物流企业在服务的过程中，由于物流服务质量的难以控制性，致使物流服务质量评价成为使用第三方物流服务的企业和第三方物流企业本身的一大难题。随着入世后我国物流领域的进一步开放,国外物流巨头纷纷涌入中国,国内的物流企业将面临更加严峻的市场形势。因此,中国第三方物流企业客户满意度整体水平不容乐观,在这样的环境之下,实施客户满意战略将是第三方物流企业一条非常好的出路。而客户服务是发生物流成本的一个重要领域，通常通过提供较好的服务使客户得到经济利益。
通过对我国第三方物流服务的现状进行介绍，分析了影响客户满意度的因素，可以看出我国第三方物流服务在实施应用中存在很多的问题信息化水平低，人才匮乏，不能及时掌握顾客需求等问题，这些问题都成为我国第三方物流客户服务发展的障碍。当然，我国第三方物流企业在对客户服务的投入上还远远不够，在国内外领域中客户服务仍然是不断的发展提升的，快速发展的电子商务同样为客户服务提供了发展前景。
因此，不断改进第三方物流服务，建立科学、合理的客户满意度测评系统，结合电子商务提高客户满意度，是我国的第三方物流能够得到快速的发展有力途径。
- 25 -
物流管理毕业论文
谢 辞
首先非常感谢我的导师mou老师，等等
- 26 -
物流管理毕业论文
参考文献
[1]周京华，王玲.第三方物流企业顾客满意度影响因素分析.物流技术[J]，2005，10，99-103
[2]丰佳栋.提高我国第三方物流企业的服务质量[J].商场现代化,2006.1,122-123. [3]汪秋莉.韩三方物流企业顾客满意度研究[J].物流科技,2006.29,20-21.
[4]柯涛涛，黄辉.第三方物流企业顾客满意度影响因素研究，物流技术[J]，2006，第7期.
[5]刘宇.客户满意度测评[M].北京：社会科学文献出版社，2003.3,25-34. [6] 刘凌. 第三方物流的发展现状及对策研究[J]. 中国高新技术企业, 2009,第2期. [7] 葛红文.第三方物流服务商的选择与评估的研究[D].对外经济贸易大学.2006,第4期. [8]何建斌.第三方物流服务商的评价方法研究[D].暨南大学.2007,第2期.
[9] 王彦慧.基于群决策方法的第三方物流服务商评价[D].西安电子科技大学.2007,第3期. [10]何云，田宇.顾客导向的物流服务质量模型及其应用[J]，物流技术，2004，2：11-13 [11]催立新，服务质量评价模型[M]，北京，经济日报出版社，2003：154-156
[12]王勇，杨文慧.关于企业物流管理绩效评价体系的探讨[J]，商业研究，2003，4，163-165 [13]朱俊，刘任葵.第三方物流服务的顾客满意度研究[J]，物流技术，2003，5，9-11 [14]孙明贵.物流管理学[M]，北京，北京大学出版社，2002：221-222
[15]欧忠文，姜大立.现代物流概论和物流管理[M]，北京:中国物资出版社2004，47-51 [16]霍红.物流实务[M]，北京:中国物资出版社，2004，61-62 [17]汝宜红.物流学[M]，北京:中国铁道出版社，2003，77-81
[18]刘明菲.顾客导向下的物流服务质量研究.商业时代.2006，10，25-26 [19]梁建.第三方物流企业的评价和选择[J].华东经济管理.2004，第6期
- 27 -