客户资质管理办法
一、目的
通过加强对公司客户资质的审核与管理，确保公司产品销售客户渠道的稳定与安全，特别针对危化品和民爆产品客户的资质管理，必须符合国家相关法律规范。
二、范围
适用于与公司所有产品、服务相关的客户资质管理。
三、职责
1、销售部负责公司产品客户资质的审核及档案管理。 2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 四、控制要求 1、基本要求
凡是从我公司购买产品的单位，必须将其公司营业执照、税务登记证、组织机构代码证等相关资料复印件加盖公章后，交我公司销售部备案。每年工商年审后必须及时将上述资料更新。
2、危险化学品、民爆产品销售客户要求
（1）依法取得危险化学品安全生产许可证、危险化学品安全使用许可证、危险化学品经营许可证的企业，凭相应的许可证件购买危险化学品。
（2）民用爆炸物品生产企业凭民用爆炸物品生产许可证购买民爆产品。购买民爆产品时，应当持本单位出具的合法用途说明，及其所在地县级人民政府公安机关出具的购买证。
（3）在销售危险化学品和民爆产品时，购买单位必须提供上述两条中所述相关许可证件或者证明文件，不得向不具备相关资质的单位销售危险化学品。
（4）禁止向个人销售危险化学品。
（5）涉及危险化学品和民爆物品运输车辆的，必须同时留存承运车辆相关资料复印件。
五、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》
客户满意度调查程序
一、目的
及时收集、汇总和处理客户对公司产品、服务的意见、建议，作为公司各级改进管理和进行正确决策的参考依据。
二、范围
适用于与公司产品、服务相关的客户满意度调查。 三、职责
1、销售部负责化工、化肥、贸易产品的满意度调查，并负责定期组织评审顾客意见，提出处理解决方案。
2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 四、工作流程
满 意 度 调 查 策 划 ↓ 实 施 调 查 |
↓ ↓ ↓ 走 访 问卷调查 投诉管理 | |
↓ 信息收集汇总 、分析 ↓ 用 户 意 见 整 改 ↓ 纠 正 / 预 防 措 施 ↓ 管 理 评 审 、反 馈
五、控制要求
1、销售部应在产品销售过程中建立《客户档案台帐》，详细记录客户名称、地址、联系方式、历次交易情况等内容。
2、每年度销售部将本部门客户进行分类，并组织调查各类客户的满意度，制定《年度满意度调查计划》，包括：
（1）各类调查比率、方式以及回收率； （2）责任部门/负责人； （3）调查内容。 3、调查计划实施
（1）对重点客户和一般客户通常采取走访和问卷调查等方式。 a、由走访人员提交《用户走访报告》；
b、每年发放、汇总一次《用户满意度汇总表》。
（2）调查表回收率
a、重点客户的调查表回收率达95%； b、一般客户的调查表回收率达80%。
（3）每次调查结束，销售部按《顾客满意度测评标准》测算顾客满意率；按照《数据分析管理程序》应用矩阵表、因果法等统计方法进行一次满意度分析。
（4）接待用户投诉、电话、传真、上门投诉，要登记《用户意见反馈单》，及时按《改进控制程序》分析原因、采取纠正和预防措施，并作为本期顾客满意度分析的主要内容之一。
（5）销售部门每年度将顾客满意度调查结果编制《顾客满意度总结报告》，提交管理评审，作为下年度营销策划的参考依据之一。
六、相关文件
1、《数据分析管理程序》 2、《改进控制程序》 3、《顾客满意度测评标准》 七、相关记录
1、客户满意度测评标准 2、年度满意度调查计划 3、客户分类标准 4、用户走访报告 5、用户满意度汇总表 6、客户档案台帐 7、用户意见反馈单 8、客户满意度总结报告 9、客户意见调查表 10、客户意见调查汇总表
客户沟通与意见反馈规定
一、目的
促进公司外部信息交流，增进沟通理解，加强意见反馈，保证公司目标的实现。
二、范围
适用于与公司产品和服务相关的客户沟通和意见反馈。
三、职责
1、销售部负责与客户进行沟通并反馈意见。 2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 四、控制要求 1、沟通的内容有： （1）产品信息；
（2）顾客问询、合同或订单的处理，包括对其修改； （3）顾客反馈的信息，包括投诉或抱怨；
（4）关于公司重要环境因素的信息与相关方进行沟通。 2、沟通的办法有：
（1）利用订货会、展览会、派发各种宣传资料、拜访顾客、征询用户意见等形式，及时地向顾客提供本公司的产品信息； （2）认真答复客户的有关咨询和投诉；
（3）利用公司的电视、报纸、会议、文件、报告等形式进行内部沟通。 3、客户意见处理
（1）客户意见按部门标准要求处理，疑难问题报销售部部长及公司分管副总经理协调处理，重大问题报公司主要领导协调处理。 （2）涉及内部管理方面的，相关部门配合处理。 4、信息资料存档、保存
（1）销售部按工作范围做好信息、资料的收集、传递和归档。 （2）协同处理客户意见的相关部门做好相关资料的保存和归档。 五、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 六、相关记录 1、调研报告 2、顾客意见调查表