客户档案管理办法
一、目的
准确掌握客户的各种需求，方便销售工作的各类信息查考、利用，培养忠诚的客户群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。
二、范围
适用于销售部销售的所有产品和服务的客户档案管理。
三、职责
1、销售部负责对各种产品的客户分类，负责收集客户档案的信息，并将收集到的客户信息进行筛选整理。
2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 四、控制要求
1、销售部所有员工不断收集、完善客户资料信息，并汇总。
2、捕捉机会，尽可能多的获取客户各方面的信息，较全面地反映客户的需求，拉近与客户之间的距离，让客户产生信任、安全、亲切和贴心的感觉。
3、一个客户一份档案，不得出现缺页丢失，确保每一客户都有客户档案卡在公司存档并录入系统保存。
4、可在有需求时随时调出客户档案进行查询。
5、对客户档案进行动态管理，随时补充、更新，定期维护，实现客户资源公司内部共享。
6、客户档案管理人员要严格遵守公司保密制度，确保客户档案资料信息的安全。
五、相关文件 1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》 六、相关记录 1、客户销售分户帐 2、客户满意度调查表 3、客户投诉记录
客户投诉处理办法
一、目的
迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进产品质量改善与售后服务水平的提高。
二、范围
涉及公司所有产品和服务的客户投诉。 三、职责
1、销售部详查客户投诉产品的相关情况，了解客户投诉理由，确认客户投诉要求，协助客户解决疑难问题或提供必要的参考资料；迅速传达处理结果。
2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 3、生产技术部提供相关产品的技术信息。 四、工作流程
客户投诉 ↓ 调查情况 ↓ 分析原因 ↓ 确定初步处理意见 ↓ 与客户沟通 ↓ 确定最终处理意见 ↓ 执行处理意见
五、控制要求
1、销售部业务人员接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常具体情况和客户要求，将相关文字记录连同异常样品送销售部负责人处理。
2、客户投诉案件如果需要会勘，在得到相关领导同意后，销售部应立即将情况反映给生产技术部，会同质检人员共同前往处理。
3、由生产技术部追查分析原因，判定责任归属部门，拟定处理对策，并将相关结果反馈给销售部，同时报公司分管副总经理确定初步处理意见。
4、业务人员根据公司做出的初步处理意见，与客户进行沟通、交涉，结果存档，并报销售部部长及公司分管副总经理。
5、销售部及公司相关部门对客户的意见进行分析后，形成综合意见，依据核决权限分送销售部部长、公司分管副总经理或总经理核决，形成处理决定。
6、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪作明确的判定，并依公司管理规定对相关单位及人员进行处理。
7、销售部业务人员不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。 8、各部门对客户投诉处理决定有异议时，可以通过相关程序提出申诉。 六、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 七、相关记录 1、客户投诉记录 2、客户投诉处理意见记录 3、客户意见 4、相关内部处理决定
售后服务管理规定
一、目的
提高经营效能，加强售后服务工作，更好地服务客户。 二、范围
适用于公司所有产品和服务的售后服务工作。 三、职责
1、销售部负责公司所有产品及服务售后服务工作的实施与意见反馈。 2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 3、生产技术部提供相关产品的技术信息。 四、控制要求
1、制定售后服务标准，作为售后服务活动的技术规范。售后服务标准不得低于相应的国家标准或行业标准的要求。
2、售后服务各相关部门要明确职责。
3、向客户交付产品时应提供工业品使用说明书和产品质检报告。 4、应有足够的技术咨询支持及相关的处理预案，能够对客户的要求作出迅速反应和及时处理。
5、公司应及时掌握产品特别是新产品的缺陷情况，建立早期预警系统，以保证及时开展售后服务。
6、根据需要建立客户售后服务档案。
五、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 六、相关记录
1、企业产品售后服务标准 2、工业品使用说明书 3、产品质检报告 4、售后服务档案
货款结算管理办法
一、目的
保证销售流程顺畅，监督纠正错误和疏漏，维护公司利益。 二、范围
适用于公司所有产品和服务的货款结算管理。 三、职责
1、销售部结算中心负责如下业务：
（1）开具发货通知单，核对累计结算出库单； （2）开具销售发票，记录销售产品日记账； （3）保管增值税（普通）发票； （4）提供销售数据； （5）报税；
（6）制作产品统计报表。
2、财务部提供相关财务方面信息支持。 3、审计法务部提供有关的法律法规信息。 四、工作流程
顾客要求确定 ↓