以使本项目区域的日常管理能更成功、更具有特色。
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第六章 项目组织架构、管理职责和权限、管理制度和考核办法
面对本项，我们在深入调查研究的基础上，认识到本项目更需要服务化、功能化、人性化，作为区域物业管理企业的标准化管理，应以“为民、利民、便民”为宗旨，从不断满足业主衣食住行的基本要素，提高生活服务质量为出发点。 一）管理处组织架构及部门设置 1、管理组织系统（管理架构图）
项目管理处 环境部 工程部 保安部 客户服务中心 绿化养护 环境清洁 维修服务 设备设施维修 建筑物维修 车管消防 值班巡逻 监控警卫 业 务档接案待管与理 管理 社区便民服务 安防管理自动化
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2、管理处部门、岗位、人员配置
管理处人员配备表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 合计 职位 物业经理 经理助理 客服接待 保安领班 监控值班 巡逻保安 门岗保安 工程主管 工程人员 保洁领班 楼内保洁工 楼外保洁工 绿化工 住宅 1 1 2 1 8 4 12 1 2 1 2 2 2 39
商业 1 1 1 1 6 8 16 1 2 1 2 2 1 47 备注 3、管理处各部门职责
---物业管理处主要职能
在开发商的监督和公司总部的领导下，对区域物业管理处的工作进行计划、组织、领导、控制和协调。为区域的业主提供良好的服务、及时处理住户的投诉、报修、咨询等方面的事务。为本项目的业主提供保安服务、保洁服务、绿化保养服务、工程维修服务、配套服务、资产保管服务和各项特约服务等服务项目。
---物业项目经理职责
·领导物业管理处全体员工完成公司下达的各项任务、履行该物业《物业管理委托合同》中的内容。
·制定物业管理处的年度工作计划，并保持工作与《物业管理委托合同》内容相协调。 ·对物业管理处的收入和支出情况负责。
·对物业管理处整体的服务质量及工作运行、安全负责。 ·负责物业管理处人员的培训、考核，并据实进行奖罚。
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·负责对管理处工作进行每月的总结、上报工作。 ·对各部门工作进行周检、月检工作。 ---工程维保职责
·根据公司相关规定对合同及供应商、承包商进行评审、上报。 ·负责区域内配套设施设备的运行维护管理。 ·搞好区的机电、消防、供排水、供电等设备的管理。 ·做好区域内住户的维修服务。
·负责区域设施、设备的维保计划的制定和落实，做好设施设备的档案资产管理等。 ---服务接待职责
·负责服务中心的实际运转；负责接受客户投诉，与客户沟通和提供特约服务。 ·为区域业主的提供各类服务。
·负责向业主收取管理费和其他应缴纳费用，做到当月费用，当月收缴。对有困难的业主可上门服务等。
---秩序维护职责
·负责区域的治安管理，为业主提供安全的工作环境。
·负责区域的消防管理，制定应急消防预案，搞好业务训练，做好消防工作。 ·负责进出区域的车辆交通管理，确保有一个良好的交通秩序和安全环境。 ·搞好技能训练，不断提高员工的业务素质，为业主提供良好的安全服务等。 ---环境维护职责
·负责区域全部的绿化养护。 ·负责区域的公共环境卫生保洁工作。 ·负责区域的垃圾收集、清运。 ·做好区域内的各种类虫害的消杀。 ·做好区域客户的委托清洁代理服务等。 ---客户服务
·协调突发事件、客户投诉的处理并做客户沟通。 ·以客户的角度发现工作中存在的问题，并解决问题。
·负责各业主/客户的入驻、装修、退租接待、管理、服务工作。 ·接受客户各类服务信息，负责各类费用的确定和收缴。 ·负责整理补充业主/客户的档案，管理区域内各类文件档案。 二）日常管理制度和考核办法目录 1、日常管理制度
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本区域的定位于高档社区，我公司提倡以人为本，以满足业主需要、市场需要为原则，提供现代化、智能化、信息化的全方位服务，创造—个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。为确保日常工作的正常运行，需要制定行之可行的管理制度和贯彻制度的有效的机制。物管制度的贯彻执行，既能体现企业的素质，又能为业主提供优质服务，为业主创造美好的工作和生活环境。
1）设施管理（制定周密完善的区域设施设备维护保养制度、应急处理预案；制订区域设施、设备管理台帐；实行年度、月度保养工作计划管理；针对区域情况，保持定期检查和汇总区域工程问题，不间断予以整改完成；做好物资采购和仓库、领用登记管理。）
2）区域清洁保绿管理（按照分等收费的服务标准，制定区域清洁、绿化工作制度；制 订周密完善的清洁、绿化工作计划；保持每天的质量监督和检查；绿化方面要根据四季变更，做好工作内容侧重相应变化；清洁方面要根据天气情况和突发气候，灵活应对可能得意外情况。）
3）房屋装修管理（制定区域装修申请、审批、巡视、验收等管理制度，建立业主装修 档案；与业主或使用人签订《装修管理协议》；审核业主装修方案是否符合管理规约和区域装修管理规定；巡视、监督装修过程，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止，劝阻、制止无效的应在24小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。）
4）服务收费管理（严格按照《物业管理收费明码标价规定》执行，明确收费方式、方 法、项目、标准、依据以及服务标准；在不产生材料的情况下，免费为住户提供服务；物业管理费的收支状况在本区域显著位置或收费地点定期公布。）
5）客户关系管理（采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯联系等多种方式与业主进行沟 通，每年沟通面不低于住户的98%；聘请第三方专业机构对区域物业管理的业主满意情况测评、对不满意的服务内容制定相应的整改措施。）
6）窗口规范管理（服务接待人员热情耐心、周到礼貌、用语规范；公布的各种收费应做到价格合理、价目齐全，内容真实，标示醒目，字迹清晰；服务窗口提供相关的日常生活信息如：天气预报、地图、法律信息、物业服务信息等。
7）物业档案管理（建有区域管理档案，如，物业接管验收、设备档案、业主资料等档案；业主或使用人的档案以一户一档的形式建立。）
8）物业财务管理（由管理处经理根据年度或月度工作计划编制预算，经公司审批后，管理处按预算执行；每年聘请专业财务公司对管理中心的帐目状况进行审计， 并提供审计报告；实行每月区域管理帐户资金检查和按季度公布管理制度。） 2、人员培训制度
1）培训目标
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