通过培训，使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与公司的要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举止，体现在各自的岗位上，充分体现公司职工的优秀形象。
2）员工培训制度
每一员工可按其岗位、职级参加有关的基本课程培训，专题培训则需要由物业经理推荐才可进行，而完成所需的基本及专题培训后，员工必须经过考核合格后，方可上岗。
4）激励机制 ---工资福利机制
系统重在考核，既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的服务工作绩效。
---奖惩机制
在实际工作中奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。
---培养提升机制
在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。
---思想工作机制
重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。倡导发扬团队精神，充分发挥每个员工的潜力。 3、监督管理制度
我公司有完善的监督机制包括：---实时监控制度；---定期报告制度；---公司质量监督制度；---项目互检制度；---自我约束制度；---投诉处理制度。
4、考核制度（日常考核、公司督导）
· 日常考核——是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。
· 考核内容——范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目人员方面。 · 考核职责——部门主管负责对个领班的考核；领班负责对操作层的考核。 · 实施部门——由公司管理部进行检查考核。
· 督导方式——采用计划性考核和日常的随机考核相结合的方式。 · 督导内容——范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。 三）住宅装修管理办法及装修管理
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1、装修管理办法 1）装修监督
·环境：规定噪音、刺激性气味的施工管理时间。
·高空坠物：在消防/治安管理协议中包含高空坠物的相关规定，并建立宣传、培训和 处理的长效管理机制。
·治安：在消防/治安管理协议中包含治安的相关规定，并建立宣传、培训和处理的长 效管理机制。
·消防：严禁私自（未经物业管理处核准）动用明火或使用易燃易爆品，如氧焊、电 焊、液化气瓶等。如确为施工需要，须报物业管理处审批，并在采取有关防范措施、具备符合相应施工规范的条件（如电焊的“十个不烧” ）后方可实施。装修施工必须有相应必要的消防和安全措施（如配备1公斤以上的干粉灭火器）。 2）违章处理
发现违章，立即上门工作，晓之以理，动之以情，说服业主整改，提出可行性建议解决问题。说服无效，配合有关部门，以行政、法律手段解决。 3）装修验收
·装修结束后，施工队向物业管理处申请竣工验收，管理处按管理原则中的验收重点 和《房屋质量保证书》的具体条款，按不影响其他业主利益及保障安全的原则进行验收。
·验收合格后，由物业管理处验收人员在《装修申请表》上验收栏内签名，验收不合 格的，限期整改，向业主提出相应可行性方案，并跟踪督促直至合格为止。
·物业管理处对改动《房屋质量保证书》中条款相关的结构、天棚、地坪、管线等在 《装修申请表》中注明，并向业主说明保修期相应变更等事项，同时请业主签名确认。 2、对违章装修的处理手段
——情理手段
业主出现违章装修，做到以理说服业主，以情感化业主，争取业主的支持和理解，使业主自觉接受整改要求。
——行政手段
在业主不愿整改的情况下，向有关部门、业主所在单位和新闻媒介反映情况，取得行 政和舆论上的支持，通过行政/舆论压力督促业主整改。
——法律手段
业主装修申报手续中，物业管理处与施工队签订具有法律效力的治安/消防管理协议， 划清双方的责、权，对装修进行法制管理。
四）住户投诉，管理处处理（服务质量投诉）流程图
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1、办理入住手续的准备措施
1）物业管理处设立入住接待处，为业主提供一条龙服务。入住接待处内法规/流程/标准/制度上墙，在使业主对入住/装修/收费的法规/流程/标准/制度一目了然的同时，也对业主进行了积极的宣传。接待处内设咨询岗、资料岗、收费岗、发放钥匙和验房服务岗，合理安排、事前预演、即时调整入住程序；资料/钥匙准备齐全；针对事先了解的业主情况，制订/演练预案，掌握时间节点，力争在最短的时间内为业主办好入住手续，减少争执和麻烦。 2）物业管理处提前与有关公用事业机构联系，方便业主办理。
3）为了维护全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用，创造出优雅、整洁、安全、文明、安静的环境，我们将根据《管理规约》和有关法规、规定对业主进行管理服务。
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2、业主办理入住手续流程图
递交有关资料 验收合格 《预（出）售合业主 交房通知书 验证资料 《预（出）售合同》复印资料存档 交房通知书复印件 业主身份证复印件 陪同验房 业主紧急联络表 业主身份证 验收存在问题 填写工作单，交售后服务中心处理 缴纳 有关费用 签署规约
五）物业服务费、物业经营收入及物业维修、更新账务运作方式 1）建立并保持物业维修、更新、管理费、物业经营收入的台账制度。 2）物业服务收费采用酬金制形式。
3）物业其他经营收入（包括：地面停车费收入）须扣除经营成本后归属公共收益。 4）按时做好各种会计报表，定期公布管理费收缴及使用情况。 5）设立固定资产台账。
6）按照规定收取物业管理费（每季度收）。
7）每季公布一次物业收支损益报告.每年帐目经专业财务公司进行审计，并提供审计报告。 8）每年12月25日之前，向开发商或者区域业主委员会提交下一个年度的财务预算报告。 六）管理处各岗位员工的任职要求
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填写相关文件 进户收房 发放钥匙
1、人员配备的原则:德才兼备的原则；精干、高效、敬业的原则；文化素质与实体管理经验相结合的原则；公司内部调配为主和面向社会招聘为辅的原则。 2、人员的素质要求
① 管理处经理：有较强独立指挥能力，对本职专业有一定理论和实际管理能力，具备 五年以上同等规模物业区域管理经验。
② 客户服务主管：30-40岁，由四年以上客户经理任职经历，有物业管理人员资格证 书。大专以上学历。
③ 客服人员：25-40岁，中专以上文化程度，品貌端正，有一定的英语基础，有两年 以上相关工作经验。
④ 工程部主管：持有中级以上技术职称或相等技术水平，熟悉物业智能化设备，有一
定的组织能力，大专以上学历。
⑤ 维修工：了解给水、空调、电气、电梯、弱电、土木等一至二工种工作规范，达到 某种工种的应知应会，持有相应上岗证书，能按工作规范和质量要求独立进行工作。
⑥ 保安主管：熟悉治安保卫工作，有两年以上保安工作经历；有独立组织保安员工完 成治安和消防工作的能力；语言表达得体，能书写一般工作报告。大专学历。
⑦ 保安队员：20岁～40岁，品貌端正，身高170cm以上，初中以文化程度，遵纪守 法，吃苦耐劳，经过专业培训后上岗。
⑧ 环境主管：从事物业清洁管理工作三年以上，熟练掌握保洁工作的业务知识和绿化 的基本知识。大专学历。
⑨ 保洁绿化工：身体健康，吃苦耐劳，品行良好；具有一定程度清洁和绿化管理专业 知识，能按工作规程和质量要求独立完成工作，经专业培训后上岗。 七）管理处经理基本条件和简介
① 年龄适宜在40～55岁之间,年富力强；
② 大学专科以上学历,从事管理工作达到5年以上； ③ 有比较强的文字表达能力和交流沟通能力； ④ 管理过同等或大于本项目区域经理二年以上；
八）管理处各部门各岗位的职责
项目管理处各岗位工作职责制定十分重要，根据我们企业的服务规范要求，我们制定的岗位职责必须是以满足本项目的服务标准为前提，并要求在今后实施过程不断补充修改， 完善管理制度和服务要求。 各岗位的职责
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