研发质量手册 - 图文(7)

编 号 修改状态 质 量 手 册 页 码 FX—QM—01 B / 0 第 31 页 共 43 页 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 8.2.1.1对顾客满意的测量通过确定各部门质量目标，及对部门质量目标的达成情况进行测量，并采取纠正预防措施，以保证顾客满意。 8.2.1.2顾客满意信息的来源及利用 a)顾客满意信息的来源 1)由营运部各督导及顾客反馈。 2)营运部通过门店采用《顾客满意度调查表》的方式获取顾客满意信息。 3)营运部通过门店或其他各部门对顾客反馈电话的接收。 4)其它可利用方式收集。 b)顾客满意信息的利用 各部门定期对顾客信息（如顾客满意度调查、关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔、加盟商报告等）进行收集、分析，得出定性或定量的结果，并做纠正措施或预防措施，以保证顾客满意。 8.2.2内部审核 8.2.2.1总则 为了验证质量管理体系是否符合标准要求，是否达到有效地实施和保持。公司制定并执行《内部QMS审核程序》。 8.2.2.2职责分配 a)管理者代表负责批准内审计划，全面负责内审工作，选定审核组长，审核内审报告。 b)品保部为本程序的归口管理部门，品保处负责编写年度内审计划及年度内审总结报告，组织、协调全面内审工作的展开。并保持审核及审核结果的记录。 8.2.2.3每次审核覆盖本公司质量管理体系所有部门和过程，或根据以往审核的结果确定审核所覆盖的部门和过程。 编制：河南阳光金穗食品有限公司 编 号 修改状态 质 量 手 册 页 码 FX—QM—01 B / 0 第 32 页 共 43 页 8.2.2.4内审每年至少进行一次，根据实际生产情况采取集中式或分散式两种方法。 8.2.2.5对于审核中发现的不合格，以不合格报告单的形式发至受审核部门，受审核部门负责采取必要的纠正和纠正措施，并给予具体实施，内审人员对纠正措施的实施效果进行验证。 8.2.3过程的监视和测量 8.2.3.1总则 对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，以证实过程实现所策划的结果的能力。 8.2.3.2与质量相关的各过程应根据组织总目标进行分解转化为本过程具体的质量目标，为保证目标的顺利完成，需进行相应的监视和测量。 8.2.3.3品保部负责对质量形成的关键过程进行测量并分析，明确过程质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或纠正措施的时机； 8.2.3.4当生产过程中产品合格率接近或低于控制下限时，品保部应及时发出《纠正和预防措施处理单》，定出责任部门，对其从人、机、料、法、环及检验等方面分析原因并采取相应的措施；当需要采取改进措施时，品保部制定相应的改进计划，交责任部门实施，品保部负责跟踪验证实施效果。 8.2.4产品的监视和测量 8.2.4.1总则 公司对产品特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。组织并实施产品的监视测量。 8.2.4.2对于产品的监视和测量从以下三方面：进货检验、半成品检验、终产品的检验分别进行控制。 a)分类 1) 进货检验： 对各种进货原辅材料的检验。 2)半成品检验： 对在生产过程中的半成品检验。 编制：河南阳光金穗食品有限公司 编 号 修改状态 质 量 手 册 页 码 FX—QM—01 B / 0 第 33 页 共 43 页 3)终产品检验： 产品生产结束向顾客交付前的检验。 b)进货原辅材料的监视和测量。 1)品保部原材料质检员依据原料检验标准(物料规格表等)进行检验，并在检验后填写《质量控制单》。 2)库管员根据《质量控制单》办理相应的入库手续。 3)检验不合格时，按《不合格品控制程序》进行处理。 c)半成品的监视和测量 1)首检：每次生产前，由质检员进行卫生检验及物料适用性确认，确认合格后方可开机生产，并对刚生产的产品进行全检，合格后继续生产；不合格及时反馈制造班组进行调整，直至合格才能封装；对不合格品，质检员根据相关要求进行处理。 2)半成品检验：对设臵检验点的工序，质检员定时进行巡检并记录，经检验合格后方可转入下一道工序。 d)终产品的监视和测量 1)进货检验和半成品检验结束后及所有的检验工序都合格时，方能进行检验。 2)检验员依相关制度对成品理化指标、卫生指标进行检验，以控制成品的品质。 8.2.4.3应保持各种检验记录，且确保记录有效。 8.3不合格品控制 8.3.1 总则 对不合格产品进行识别和控制，以防止不合格品的非预期使用或交付。公司制订并执行《不合格品控制程序》 8.3.2 职责分配 8.3.2.1原物料进货中出现的不合格品的处理：a）已明确规定在允收范围内的不合格品，需品保部出具检验结果，采购部确认（色差问题需市场部编制：河南阳光金穗食品有限公司 编 号 修改状态 质 量 手 册 页 码 FX—QM—01 B / 0 第 34 页 共 43 页 会签是否允收，不对扣罚出意见）；b）已超出允收范围的不合格品需管代审核，生产副总、总经理签核。 8.3.2.2制程、成品检验中的不合格品的处理，需有品保部、生产部、进行会签，若情节严重需有生产厂长、总经理签核； 8.3.2.3仓库中存放过程中不合格品的处理：a）个体不合格品由物流部和品保部人员共同处理；b)批量不合格品由品保部、物流部、及相关部门负责人会签，生产厂长批准。 8.3.2.4顾客退货的不合格品的处理，需有品保部、物流部、生产部、营运部(或市场部)会签，总经理签核。 8.3.3对于过程出现特许放行产品时，交付服务必须满足食品卫生安全和消费者的需求。当在交付或开始使用后发现产品不合格时，公司各部门根据不合格的影响或潜在影响的程度做相适应的措施。 8.3.4对于不合格品的处臵通常采取挑拣、返工、特采、降级使用、退货、报废等方式，经挑拣、返工后的产品需由品保人员进行再验证，合格后方可入库/出库。 8.4数据分析 8.4.1总则 公司通过确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。 8.4.2数据分析应提供以下方面的信息： a)顾客满意； b)与产品要求的符合性； c)过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； d)供方。 8.4.3数据统计分析方法 a) 为了寻找数据变化的规律性，识别改进机会,数据的收集部门应积编制：河南阳光金穗食品有限公司 编 号 修改状态 质 量 手 册 页 码 FX—QM—01 B / 0 第 35 页 共 43 页 极采用统计技术方法，分析并寻找其工作改进的方向和依据。 b) 公司基本统计方法的选择 1）对产品的测量和监控，可采用调查表、排列图、折线图、柏拉图等统计方法进行分析，分析原因，找出差异，以便采取相应的纠正或预防措施； 2）对过程的测量和监控采用相关统计方法进行控制； 3）根据产品类别及对质量的影响，对产品检验采用相应的抽样检验； 4）由品保部对公司总体情况进行汇总分析，采取相应的改进措施。 8.5改进 8.5.1持续改进 本公司通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性，并提高工作效率。 8.5.2 纠正措施 8.5.2.1采取有效的纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格的再发生，实现质量管理体系的有效运行和持续改进。公司制定并执行《纠正和预防措施控制程序》。 8.5.2.2职责分配 a)管理者代表负责监督、协调改进、纠正措施的实施。 b)品保部： i. 负责公司体系、产品持续改进的推进及策划。 ii. 组织纠正措施的制订和实施。 iii. 审核一般的纠正措施并跟踪验证实施效果。 c)相关责任部门负责制订和实施纠正措施。 8.5.2.3工作程序 8.5.2.3.1对存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。 8.5.2.3.2评审不合格 编制：河南阳光金穗食品有限公司