资金账户开户的操作规范 （1）开户申请。 （2）查验和复核。 （3）电脑开户。 （4）打印柜台交易系统“客户账户基本信息表”（一式两联），交由客户签名确认 （5）经办人将客户递交的所有资料、客户签署的《证券交易委托代理协议书》等文件、系统打印的柜台交易系统“客户账户基本信息表”交复核员通过系统实时复核，复核内容与经办人查验要求相同。 (6)经办人在《证券交易委托代理协议书》的乙方栏内填写营业部信息，经办人与复核人分别签名或盖章。 (7)将经打印的柜台交易系统“客户账户基本信息表”一联和《证券交易委托代理协议书》(客户留存文本)交客户保存。给客户发放资金账户卡，酌情收取服务费或开户工本费。 (8)收市后，经办人将经打印的柜台交易系统“客户账户基本信息表”一联夹入《证券交易委托代理协议书》(营业部留存文本内)后，和客户其他必须留存的资料交业务主管留存归入客户资料档案，并在“客户证件/资料原件(复印件)清单”上做好收件记录。
2.客户申请开通网上交易委托方式(已开立资金账户但尚未申请开通网上交易的客户)。 3.客户申请开通其他交易委托方式或其他交易品种。 4.自然人客户申请开通创业板市场交易
营业部经办人在T+2交易日后，为具有两年以上股票交易经验的客户在交易系统中开通创业板交易业务(即在第T+3交易日开通交易);在T+5交易日后，为尚未具备两年交易经验的客户在交易系统中开通创业板交易业务(即在第T+6交易日开通交易)。复核员复核后生效。 5.客户委托方式或其他交易品种操作权限的终止。
6.开通或变更客户交易结算资金第三方存管(已开立资金账户但未开通三方存管的客户)。
证券公司应当在接受客户申请并完成其账户交易结算(包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务)后的2个交易日内办理完毕销户手续。 7.账户挂失、补办。 8.账户解挂。
9.客户重要资料变更。 10.密码修改、清密。
11.撤销指定交易和转托管。 12.资金账户(证券账户)销户。
▲申购新股资金冻结期间、开放式基金尚有基金余额、银证关联尚未撤销、未完成交收、客户资料尚未补全、账户冻结等客户状态不正常的不能办理销户。
二、证券委托买卖 柜台委 （1）客户委托买卖时应使用营业部统一制作的证券买卖委托单，按照委托单标明的各项内容，托 完整、详细、正确地填写，且必须当面签署姓名。 （2）若证券名称和证券代码不一致时，及时与客户取得联系；无法联系时，则以证券名称为准输入委托指令代理客户买卖股票。 非柜台（1）人工电话或传真委托。 委托 （2）自助及电话自动委托。 （3）网上委托。 撤单 针对柜台委托和非柜台委托的不同形式分别进行撤单。已成交的部分不能撤销或修改。 三、清算交割
清算交割包括根据成交单与委托单配对，为客户办理交割，打印交割单，应客户要求查询交易结果、证券及资金余额，打印对账单等。
每日交易结束后，由清算员根据交易所成交数据自动进账清算，并打印出股票、债券及回购等清算数据。
四、投资者教育与适当性管理(熟悉) (一)投资者教育
投资者教育主要是对投资者进行证券法规宣传、证券知识普及、证券交易风险揭示和证券公司基本信息公示等。
(二)适当性管理
证券公司应当根据客户财务与收入状况、证券专业知识、证券投资经验和风险偏好、年龄等情况，在与客户签订《证券交易委托代理协议书》时，对客户进行初次风险承受能力评估，以后至少每两年根据客户证券投资情况等进行一次后续评估，并对客户进行分类管理，分类结果应当以书面或电子形式记载、留存。
(三)深圳证券交易所创业板市场投资者适当性管理(增)
1.会员为客户开通创业板市场交易，应当通过严格的业务管理规范以及柜台系统前端控制等手段，保障参与创业板市场交易的客户符合创业板市场投资者适当性管理的要求。
2.在客户开通创业板市场交易后，利用电话、电子邮件、网络与营业部现场交流等方式，持续了解客户的身份、财产与收入状况、证券投资经验、风险偏好与投资目标等信息。
3.健全创业板投资者教育工作制度，并根据客户的不同需求和特点，对创业板市场投资者教育工作的形式和内容作出具体安排。
4.切实履行创业板市场客户交易行为管理职责，加强客户交易行为的合法合规管理，完善监控系统功能，建立适应创业板交易特点的监控指标体系，对客户参与创业板市场交易的情况进行实时监控。 (四)证券投资顾问业务的监管
中国证监会及其派出机构依法对证券公司从事证券投资顾问业务实行监督管理。
中国证券业协会对证券公司从事证券投资顾问业务实行自律管理，并制定相关执业规范和行为准则。
五、证券投资顾问服务 含义 证券公司接受客户委托，按照约定，向客户提供涉及证券及证券相关产品的投资建议服务，辅助客户作出投资决策，并直接或者间接获取经济利益的经营活动 基本（1）依法合规。 原则 （2）诚实守信。 （3）公平维护客户利益。 基本(1)人员执业资格。 要求 (2)管理制度建设。 (3)投资顾问业务的适当性管理。 (4)证券投资建议、客户回访及投诉管理。 (5)对客户的告知义务。 (6)风险揭示。 (7)投资顾问服务协议。 (8)投资顾问的研究支持。 (9)服务收费。 (10)业务推广与宣传。 (11)以软件工具、终端设备为载体的投资顾问服务。 (12)留痕管理与记录保存。
第三节证券经纪业务的营销管理
一、证券经纪业务营销的主要内容(熟悉) 客户招揽 客户招揽包括目标市场选择、营销渠道选择、客户关系建立和客户促成等内容 (1)目标市场与营销渠道选择是招揽客户的前提和基础 (2)客户关系建立是客户招揽的保证。 (3)客户促成是证券经济业务营销的关键环节 在产品销售的过程中，可以采取人员推销、广告促销、营业推广和公共关系等促销手段 在证券经纪业务营销中，客户服务主要包括交易通道服务、有形服务和信息咨询服务等附加服务。而交易通道服务是证券经纪业务服务的核心。 证券类金融产品及服务销售 客户服务
二、证券经纪业务营销实务(熟悉) (一)客户招揽
客户招揽是证券经纪业务营销活动的第一个环节。
证券公司的客户招揽包括确定目标市场、选择营销渠道、建立客户关系和客户促成等环节。 1.确定目标市场。 市场细分的依据 直接地理因素 按照客户所处的地理位置，地理条件来确定细分市场 依据 人口因素 (1)主要的人口因素变量包括年龄、性别、家庭规模、家庭收入、职业、教育程度、国籍、家庭生命周期、宗教、民族、社会阶层等。 (2)以人口统计因素为依据细分市场，一般需要两个或两个以上的具体变量才能准确地描述每个子市场的特征 间接心理因素 变量通常包括生活格调、个性、投资动机、价值偏好等。 依据 行为因素 具体变量包括投资者追求的利益、购买渠道、购买时机、使用状况、使用率、忠诚度等
要使市场细分成为有效和可行的，必须具备以下几个条件：可度量性;有价值;可接近性;差异性;可行性。
2.确定营销策略。目标市场的设定可以是一个细分市场，也可能是一系列细分市场。根据所选择的细分市场数目和范围，可以将目标市场选择策略分为无差异市场营销策略、集中性市场营销策略和差异性市场营销策略3种方式。 无差异性市场营销策略 集中性市场营销策略 采用无差异市场营销策略针对的是所有投资者的共同需求，而不是各细分市场投资者群体的特殊需求。 （1）优点：成本低，操作简单。 （2）缺点：效益相对比较低，寻找客户的随意性较大。 公司集中所有力量来满足一个或几个细分市场的需求。 分类：地区集中策略、品种集中策略、客户集中策略。 （1）优点：可以让营销人员深入渗透某个或某几个细分市场，把有限的资源进行集中利用，进而在这个有限市场中建立专业知名度。 （2）缺点：营销人员把所有的资源都投入到该目标市场，而单一市场客户资源有限，整体业绩提升将受到很大的限制。 也称“多重细分市场策略”，是指公司根据不同的目标市场采用不同的营销策略，甚至设计不同的产品来满足不同目标市场上的不同需求。 差异性市场营销策略 差异性市场营销策略比集中性市场营销策略能够更好地提升 3.选择营销渠道
直接渠道 由证券公司直接将产品和服务销售或提供给客户。（我国证券公司的营销渠道基本上是直接销售渠道） 间接渠道 产品通过中间商或中介机构来流通。中介机构是第三方团体，如经纪人和独立财务顾问等
在我国，证券经纪人具有直接营销渠道的性质。 4.建立客户关系。 (1)寻找潜在客户。 直接关系型→缘故法 间接关系型→介绍法 陌生关系型→陌生拜访法
陌生拜访法是营销人员在开发客户中运用最多的一种方法。 (2)客户沟通。 营销人员的主要仸务 将公司及产品和服务灌输到客户头脑中 使客户有一个态度的转变，如认可或支持该公司及其产品 促使客户最终形成购买决策 购买决策阶段 认知阶段 情感阶段 最终行为阶段
(3)了解客户及客户分析
①了解客户及客户分析的目的与意义。
通过采用“了解客户原则”和“适应性原则”，有利于规范证券经营机构的营销行为，保护中小投资者的利益，对促进证券市场健康发展具有深远意义。 ②了解客户的基本内容。
包括：客户的身份、财产和收入状况、证券投资经验和风险偏好等。 ③客户分析的主要内容。
▲投资风险收益特征分析是重点。
▲根据对待风险的不同态度，可以把客户的风险偏好分为风险偏好型、风险厌恶型、风险中性型。
▲根据客户的风险偏好，结合客户的资产状况，可将客户类型分为保守型、稳健型和积极型。 保守型 稳健型 积极型 首要目标是保护资本金不受损失和保持资产流动性 投资目的主要是在风险较小的情况下获得一定的收益 专注于投资的长期增值，并愿意为此承受较大的风险
5.客户促成。
▲客户促成是客户招揽的最后一个环节。
▲在经纪业务营销中，客户促成的表现形式是：客户选择该证券公司作为其证券交易的经纪商并接受证券公司的服务。
(二)客户服务 客户服务的主要内容 (1)核心服务。为客户提供的核心服务是证券交易通道服务 (2)有形服务 (3)附加服务 ★理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和长期性的特点。 证券经纪业务营销人员的服务 证券公司客户服务的方式 （1）售前服务。 （2）售中服务。 （3）售后服务。 （1）电话服务中心。 （2）邮寄服务。 （3）自动传真、电子信箱与手机短信服务。 （4）“一对一”专人服务。 （5）互联网的应用。 （6）媒体和宣传手册的应用。 （7）讲座、推介会和座谈会。 （1）客户投诉的目的和原因。 （2）客户投诉的分类。①有效投诉。②无效投诉。 客户投诉管理 三、证券经纪业务营销的监督管理(熟悉) (一)证券公司开展经纪人制度的管理规定
1.证券公司建立健全证券经纪人管理制度，采取有效措施，对证券经纪人及其执业行为实施集中统一管理，保障证券经纪人具备基本的职业道德和业务素质，防止证券经纪人在执业过程中从事违法违规或者超越代理权限、损害客户合法权益的行为。
2.证券公司应当与接受委托的证券经纪人签订委托合同，确认证券经纪人的授权范围，并对经纪人的执业行为进行监督。
3.证券公司应当对证券经纪人进行不少于60个小时的执业前培训，其中法律法规和职业道德的培训时间不少于20个小时。
4.证券公司应当建立健全信息查询制度、客户回访制度、异常交易和操作监控制度、客户投诉和纠纷处理机制、科学合理的证券经纪人绩效考核制度以及证券经纪人档案，加强对证券经纪人的日常管理。 (二)对证券经纪人及证券经纪业务营销人员的监督管理
1.证券经纪人的定义。证券经纪人是指接受证券公司的委托，代理其从事客户招揽和客户服务等活动的证券公司以外的自然人。证券经纪人是证券从业人员，在开展相关业务前应当取得证券从业资格，并进行执业注册。
2.证券经纪人的执业范围。
(1)向客户介绍证券公司和证券市场的基本情况。
(2)向客户介绍证券投资的基本知识及开户、交易、资金存取等业务流程。
(3)向客户介绍与证券交易有关的法律、行政法规、证监会规定、自律规则和证券公司的有关规定。 (4)向客户传递由证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息。
(5)向客户传递由证券公司统一提供的证券类金融产品宣传推介材料及有关信息。 (6)法律、行政法规和证监会规定证券经纪人可以从事的其他活动。 3.证券经纪人及证券营销人员的禁止性行为。
(1)替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜。 (2)提供、传播虚假或者误导客户的信息，或者诱使客户进行不必要的证券买卖。
(3)与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺。 (4)采取贬低竞争对手、进入竞争对手营业场所劝导客户等不正当手段招揽客户。 (5)泄露客户的商业秘密或者个人隐私。