第二讲 餐饮管理的特点和成功的要素
一、餐饮企业管理的概念 1、管理：
是通过计划、组织、控制、激励、领导等环节有效地争取和利用人力、物力、财力、信息、时间资源以及达成组织目标的过程。 2、餐饮企业管理：
就是企业管理机构或管理者在餐饮生产经营过程中，有效地运用决策、计划、组织、指挥、控制、协调和激励等管理职能，合理地使用人、财、物等资源，充分提高顾客的满意程度，以取得最佳经济效益和社会效益的活动的总称。 3、经营与管理区别
二者结合一起称为经营管理，是两个密不可分的概念，但又有各自的内涵：
1）经营侧重于外部的市场和顾客的需求，其包含的内容主要有市场状况的调查和分析，企业如何适应市场的需求，如何创新组合餐饮产品，企业如何参与市场竞争，怎样开拓客源渠道等。 2）管理侧重于内部具体的业务活动，针对企业内部的运转，其包含的内容主要有：按科学管理的要求组织和调配企业的人、财、物，使企业各项业务正常运转在业务运转过程中保证和控制餐饮产品及服务的质量，激励并保持员工的工作积极性。 3）二者又是相互交叉的两个概念
就企业的某一个问题来说，既有经营问题，又有管理问题。管理是基础，经营是方向，管理保证经营，经营促进管理，两者互相融合，密不可分。 因此，企业管理者必须懂经营又懂管理，如餐饮经营。 二、餐饮企业经营管理的目的
1、树立正确的经营思想： 牢固树立企业的一切活动都是为了满足消费者需要的观念和“顾客第一，质量第一，信誉第一”的思想，不断提高饮食品质量和服务质量。
2、合理组织业务经营活动： 饮食企业经营具有一定的复杂性、波动性。如市场调差、市场预测。 ———决策经营目标、经营方针、计划、方式等
----人力、物力和财力的使用最优化。 ----最终提高劳动率 3、逐步实现企业管理现代化
质的规定性：指实现管理思想、组织、方法、手段； 量的规定性：是达到目的的先进水平。
时间是企业管理现代化的一个过程，是动态的和不断发展变化的。
三：餐饮经营管理的内容
（一）菜单设计-----餐饮业务的起点 （二）厨房管理------餐饮产品的核心
（三）餐厅及服务管理----关系到菜肴和酒水的销售 （四）原料、物品的采购管理-----成本控制
四：餐饮企业经营成功的基本要素
1、重质量-----餐饮消费者的核心需求就是餐饮产品，全聚德烤鸭、狗不理包子、肯德鸡的炸鸡腿等。从色、香、味、形、器、卫生、制作工艺流程上加以控制。 2、合理的价格
3、优雅的用餐环境 4、优秀的服务
5、诚信经营-----餐饮企业的诚心表现在厨师的厨艺、厨德上。
6、持久的经营创新能力----不断适应市场需求的变化，充分满足顾客在餐饮需求方面求新、求异、求美的需求，是优秀餐饮企业的共同特点。
第三讲、餐饮经营管理的基本方法
一：餐饮企业经营管理的常用方法------五方面
餐饮企业的经营管理具有特殊性，应建立一套相关的管理技术和管理方法，才能对企业进行有效的管理。有如下几种：
（一）表单管理法——是通过表单的设计、制作和传递处理，来控制餐饮企业业务活动的一种方法。餐饮企业应用表单管理的好处是能够通过表单这种简单、有效的工具，及时准确地掌握管理信息和服务信息，协调餐饮企业各部门、各岗位的工作，更好地提供优质服务和提高管理效率。一般可分为三大类：
一类是由管理层下级部门发布的各种业务指令 一类是餐饮企业各岗位之间的业务联系表单 一类是各类报表。 应该注意以下几方面：
表单的设计应该注意以下几方面：
第一，表单的种类和数量要能够全面反映饭店的业务活动，同时也要简明，容易填制、分析。 第二，要明确规定表单的属性，是属于业务指令的还是属于工作报表等。 第三，明确规定表单的传递流向，传递岗位、传递部门、怎样传递。
第四，要有时间要求，规定什么时候传递，传递所需的时间和表单应在何时处理完毕。 第五，表单作为重要的管理资料，应由分类、存档的管理方法。 （案例 菜肴质量和卫生检查表 如下）
（二）制度管理法-----是通过制度的制定和实施，来控制业务活动的方法。能够通过工作标准和工作程序制定，采用制度管理法应注意三个问题： 1、注意制度的科学性------便于执行、检查和操作。
2、要维护制度的严肃性，也就是维护制度的强制性和权威性----在制定制度时，要有科学、严谨、求实的态度。
3、是制度管理的艺术性-----要严格按制度办事，要把执行制度和员工的思想沟通相结合，注意批评和处罚的艺术。
（三）定量管理法-----如顾客点菜以后5分钟内必须送上饮料；10分钟内必须上第一个冷菜；15分钟内必须上第一个热菜；一般情况下45分钟必须把菜上完等。
（四）走动管理法——现场管理法，通过现场巡视、检查、协调餐饮业活动各方面。餐饮的特点是集生产、服务、销售为一体，及时发现及时解决。 其作用：
1、能够全面了解情况，掌握动态； 2、及时发现问题，纠正偏差；
3、解决使问题，协调关系； 4、与员工进行沟通，联络感情，进行现场激励； 5、指导工作，并在走动管理过程中发现人才。
（五）情感管理法------就是分析员工需求，掌握员工心理，用科学的方法控制员工行为的管理方法。管理者与被管理者、员工与员工之间不仅仅是经济关系，而且是一种社会关系。就必须对员工的思想状态、情绪、爱好、欲望、需求和社会关系进行研究。 二：餐饮企业经营管理日常工作的组织 主要有以下几方面：
（一）日常巡视----如餐饮经理就要对各部门进行巡视，厨房、仓库、餐厅、卫生间等。 （二）检查指导---有布置，有检查。重大活动要亲临第一线监督。 （三）召集会议-----日常工作分析、经营分析、成本分析会议。 （四）沟通-----与社会各界的沟通关系。 （五）计划工作---各种活动计划
（案例 餐馆年度促销计划表 ）
第四讲：餐饮业经营方式的新概念
一、餐饮的经营特点
一）产、销、服务的综合性
工业：生产领域 商业：流通领域 服务业：为消费提供服务 厨房----生产性
饮食业： 餐厅----流通性----点菜----交易 生产、流通------提供服务
二）技艺性------优质的菜点技艺、服务技艺
三）地方性与民族性：不同国家、地区、民族、习惯，消费方式各异。
四）服务的直接性：经营服务、销售、消费过程几乎同时发生、同一地点进行的。
五）服务对象的广泛性：如文化修养、消费是平、生活习俗、爱好各异，层次、规格的不同。 六）经营活动的波动性：如季节、气候、节假日、交通、消费结构等因素。 七）生产上的特点
1、生产的即时性与及时性特点 2、产品的不可储存性 3、批量小
4、每天的生产量不易预测 八）流通中的特点 1、零售性强
2、销售量受供应时间限制
3、餐厅产品的无形性特点： 服务----无形产品 九）对经营环境要求高
1、餐厅对内部环境的要求 ——舒适性 ——整洁性 ——文明性
2、餐厅对外部环境的要求 十）资金周转快
餐饮经营对饭店其他设施的依赖性。
特点：如保龄球、健身房、桑拿室、网球等娱乐休闲设施。
二、饮食业市场的发展新趋势 1、感性消费代替理性消费
理性消费：是“吃大鱼、吃大肉” 感性消费：是“吃文化、品清洁” 2、大众消费代替公款消费
据不完全统计20世纪90年代，60%--80%来自公款，例如深圳一家酒楼开出了188888元的宴会。800元---236人，600元—315人 3、社会餐馆和星级宾馆形成互补格局 五星级----推出大众化小吃、菜点， 4、形成多种餐饮文化水乳交融
如古今餐饮、中西餐饮、南北餐饮交融。 5、突出文化兴店，主题餐饮独领风骚
著名经济学家于光远先生认为：经济发展的深层次是文化，文化是根，经济是叶，根深才
叶茂。中国餐饮本身就是中国文化的愧宝。现代餐饮中也创造出餐饮品牌---饮食文化。如
国宴、射雕宴、梁山宴、满汉全席等，很受消费者的青睐。 6、餐饮休闲融为一体，边缘餐饮方兴未艾
如餐饮与表演、音乐、运动、书画、舞吧、影吧等联合契机。
三：餐饮业经营方式的新理念
一直接或间接地控制或拥有两家以上的餐厅）餐饮集团化经营 也称为连锁经营，是指在本国或世界各地，以相同的店名、店标，统一的经营程序和管理水平，统一的操作程序和服务标准进行联合的经济实体。
一）集团化经营方式对餐饮经营者的好处：
1、可以争取主动，选择物美价廉，恪守信用，保证及时供应，送货上门的供应商。 2、连锁餐饮集团一般具有较为先进的管理系统，因而能为各个成员餐厅统一经营管理方法和程序。 二）、超市餐饮 三）、外卖形式的餐饮经营 四）、电脑点菜、电视点炒形式 五）、无店铺餐饮形式 六）、娱乐与餐饮经营的结合
1、西洋音乐引入餐饮经营。 2、民族音乐引入餐饮经营。
3、歌舞戏曲表演引入餐饮经营。 4、民族戏曲表演引入餐饮经营。 5、时装表演与餐饮经营相结合。
6、卡拉OK舞厅、DISCO餐厅等自娱性娱乐形式与餐饮经营相结合。
第五讲 餐饮消费者行为分析
一：餐饮消费者行为
消费者行为阶段主要表现在：
饮食需要的激发或购买动机的形成、了解餐馆和食品的信息、选择餐馆和食物、购买食物、享用食物和评价所获得的食物以及服务。
1、餐饮动机形成-----饥饿、食物本身诱因、社交活动、旅游等。 2、了解食物和餐馆情况-----食品质量、餐馆的宣传、 名气等 3、食物和餐厅的选择---风味特征
4、购买阶段----菜肴味道的程度、质量、价格、服务水准等
5、餐饮消费阶段----消费者消费食品和服务后的评价，好或不好。 6、评价阶段----产生好感，下次再来。
二：餐饮消费类型
——餐饮消费需要是所有人的共性表现
1、习惯型餐饮消费—也称必需型的餐饮消 费，指的是食物、饮料、食品、酒类或有餐饮设施所提供的能够直接食用的食物。
2、冲动型餐饮消费——带有突发性消费的特点。 3、计划型的餐饮消费——有准备的餐饮消费现象