（一）业务知识：
菜肴酒水知识。
熟悉中西菜系的特点及各大菜系中著名菜点的主料、风味。 能够识别并鉴别中外名酒及其品质、年份和最佳品尝期。
烹饪知识。
熟悉我国及世界主要的菜肴风味流派。了解主要的烹饪流程。
食品营养卫生知识。 了解相关的营养卫生知识。
习俗知识。
了解世界各国的风俗。
其他相关方面知识。 （二）业务技能：
熟练的服务技能。
掌握基本的服务技能。
一定的组织管理能力。
与上级沟通，与同事合作的能力。
一定的语言能力。
较强的理解和表达能力。
身体素质
身体是革命的本钱：
在餐饮服务岗位上主要是那些方面的工作比较累？ （1）、站立：
正式营业前的准备 服务过程中的站立
迎客、送客接人代物时候的站立
（2）、行走
带客引坐 送客离开 传菜
协调组织服务
（3）、托盘
上菜 上酒
礼貌素质 （一）、微笑服务。
微笑是最好的服务、 微笑是最好的迎接、 微笑是最动听的音乐、 微笑是心与心的沟通。
（二）、仪容仪表
着装、 发型、 面部、
手和指甲、 装饰品
（三）、行为举止
站姿、
从正面看，两脚跟相靠。
双腿并拢并直立、挺胸、收腹、双肩放平。
双目平视前方、下颌微收、嘴微闭、面带笑容。 重心可以稍前依。
走姿、
面带笑容、挺胸、收腹、双肩放平。 步幅：男40CM、女30CM。
步速：男110步∕分、女120步∕分。 尽量不横走，有宾客时让客人先行。
手姿、
介绍菜点时候的手势。 给客人引路是的手势。 给客人指示方向的手势。
接待礼节
握手礼节、 鞠躬礼
（四）、服务用语
说可以说的话、讲该讲的话。 总体要求：
恰当、时间适当、机会合适 礼貌、服务礼仪礼貌
优美、体现出服务用语的美感
机智、回答顾客时体现机智和灵敏
衡量餐饮服务质量的五大标准 ①可靠性 ②反应性 ③保证性 ④移情性 ⑤有形性
优质餐饮服务的建立途径 （一）树立正确的服务观念
一）优质服务—饭店赢得客人的金钥匙
要获得可观的经济效益，必须通过提供优质服务来赢得市场，并建立起顾客对餐饮持久的忠诚 二）“客人永远是对的”—餐饮服务的指导思想
1、客人是餐饮企业效益的源泉，是餐饮企业发展和生存的推动力，是餐饮服务质量与管理水平的督察官
2、有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度
3、坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑--------并做到
第一、如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人
第二、员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角 第三、要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错 三）情感服务是中国餐饮企业服务的灵魂 四）餐饮服务质量与人的因素密切相关
餐饮企业员工是饭店服务的提供者，员工素质直接影响到餐饮企业的服务质量
任何个人的服务质量在客人面前往往表现为餐饮企业的整体质量，餐饮企业的整体质量必须通过每一个服务人员良好的服务行为提供保证 五）加强服务质量管理能产生效益 餐饮服务质量的测定
餐饮服务质量的测定是餐饮企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。 顾客评估服务质量的过程
P——策划阶段
①分析了解服务质量现状
②寻找主要质量问题——餐饮服务质量统计表
分析质量问题产生的原因 五大因素：即人（Man）、设施（Machine）、材料 （Material ）、方法（ Mathod）和环境（Envieonment），称为“4MIE”因素分析法。
军人以服从命令为天职
……雇员以拒绝平庸，追求卓越为己任 PDCA来源
是最早由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA的含义如下：P（PLAN）--计划；D（Do)--执行；C（CHECK)--检查；A（Action)--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。 PDCA简介
PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。如下图所示，一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段(如图所示)、8个步骤。
PDCA循环有以下四个明显特点 1、 周而复始
PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。
2、大环带小环
类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。 3、阶梯式上升
PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程
4、统计的工具
PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为\四个阶段\、\八个步骤\和\七种工具\。 四个阶段就是P、D、C、A； PDCA8个步骤
① 分析现状，发现问题；
② 分析问题中各种影响因素； ③ 分析影响问题的主要原因；
④ 针对主要原因，采取解决的措施； --为什么要制定这个措施？ --达到什么目标？ --在何处执行？ --由谁负责完成？ --什么时间完成？ --怎样执行？
⑤ 执行，按措施计划的要求去做；
⑥ 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；
⑦ 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；
⑧ 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。
通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等。
PDCA举例--培训下属的有效步骤
团队希望通过培训的方式来改变人们的行为、知识、技能、态度。培育下属要遵循ＰＤＣＡ循环。
第十五讲餐饮销售管理 内容提要:
餐饮产品的销售计划; 餐饮产品的价格制定;
餐饮营业场所的销售决策;
餐饮产品的生产制作,餐饮服务人员的服务劳动,最终必须有赖于有效的餐饮产品销售业务管理,方能完成产品到商品的转变。 餐饮产品销售计划
一、制定餐饮产品销售计划的意义
餐饮原料的贮存期短,许多原料要根据当日的客源预测数去采购和准备.无计划的采购和生产,会引起很大浪费,增加成本开支.
餐饮销售计划的数量确定,比其它行业要难.因为餐饮品具有即时性,餐饮生产`销售和消费几乎在同一时间发生.餐饮品的生产`销售与客人的需求量直接相关连,餐饮品种和数量的生产`销售计划也要直接以销售预测作为基础.精确地预测销售数量对餐饮管理人员十分重要,餐饮部以次可对采购数量,生产的品种和数量以及工作人员的安排做出合理的决策. 餐饮业的需求状况的规律性较强,也说明搞好销售预测,必须首先做好销售记录.
二.餐饮产品销售统计----餐饮产品销售预测的基础
销售统计是以书面形式记录餐厅菜肴的销售份数. (一)原始记录
基本上来自餐饮第一线的餐饮销售人员---餐厅服务员,餐厅服务员在接受就餐者点菜的时候,将客人点菜的有关信息(菜名 价格 份量 台号等)记录在”点菜单”上(Captain’s Order). 1、收银员的即时统计 2.收餐后的事后统计 3.电脑统计
(二)信息的汇总及使用 按经营日期汇总
作用?1)反映菜肴总销售趋势及菜肴销售趋势,可预计下周`下月和次日的菜肴销量,便于做好生产计划安排.
(2)通过销售数量的统计,了解各菜的受欢迎程度,便于及时对菜单进行分析和调整. 按每周的形式汇总 按销售时段汇总
按各菜肴销售数的百分比汇总 (三)统计时的注意事项 天气状况
特殊日子和特殊活动
每日的住店客人数及客源结构
三.餐饮产品的销售预测 (一)菜肴销售的总量预测 预测方法:
1.直观法 (1)直接调查法 (2)管理人员评议法 (3)综合判断法 (4)主管概率法 2.外推法 (1)增长率一定预测法
增长率=Dt-Dt-1/Dt-1 Ft+1=Dt[1+(Dt-Dt-1)/Dt-1]=Dt/Dt-1
Ft+1----下年度预测销售数;Dt-----本年度销售数; Dt-1------上年度销售数. 例:饭店上年度销售额100万元,本年度销售额120万元,预测下年度的销售额. 解: Ft+1=120*120/100=144万元 (二)前后两期平均增减率预测法
Ft=Dt(1+f) Ft----本年第 t 期的预测销售数; Dt ----上年同期的实际销售数; f ----本年和上年同期相比的平均增减率
(三)移动平均法
Ft+1=[Dt +Dt-1 +Dt-2 +……+Dt-n+1]/n
Ft+1----第 t+1期的预测销售数; Dt -----第 t 期的实际销售数; n ----移动期数. (四)季节变动分析法
销售量的季节变动,是指在一年中的特定单位时期(季 月)内销售量的波动. 计算一个季节指数如某月季节指数为75%,就表示该月的销售量只有当年每月平均销售量的75%,或者说比平均销售量100%少15%. 各季度的实际销售量包含趋势(T )季节性(S )周期性( C )和随机性( I )四种变动.二个季度的移动平均销售量只包含趋势和周期性两种变动。