第十六章 快餐及服务程序
一、快餐的起源、概念及发展优势
1、快餐的起源
快餐起源于20百年80年代，由小作坊式的传统快餐发展而形成大规模加工生产销售的现代快餐，其谋划标准样式：店堂加工销售、集中生产配送、现场出售或者送餐，现在将向集团化和连锁化发展。
肯德基：由美利坚合众国肯塔基山的山德士上校1939年创立，1950年走出肯塔基山，十年后遍布美利坚合众国。1987年肯德基家乡鸡在北京开第一家分店，曾与上海的荣华鸡对抗，但荣华鸡以失败告结，最后一家荣华鸡店也关门，随之麦当劳、必胜客、大快活等西式快餐进入中国市场。 二、概念
快餐：是一种预先做好的能够迅速供给顾客食用的饭食，是由食品生产工厂出品或者大中型餐饮企业加工的，具有公共化、节时利便性、可以充任主食，为了节约时间而浮
现的一种简约的供餐标准样式，首要有饭食类、面食类、面点类（东来顺、马蓝拉面、土掉渣等），配餐也是快餐的一种。
3、快餐发展的优势
（1）深厚的文化底蕴。
（2）广阔的市场空间。
（3）传统的特色品种。
（4）低廉的价格，可口的味道。
（5）合理的营养搭配。
4、配送公司的前景
随着写字楼的增多，公司为员工供给标准化午餐和各类社会形态活动、商务活动公务活动的增多，也以这种标准化膳食为工作餐，同时各公司、集团也因此而代替了食堂，配送将以不同的标准、不同形式的标准化配餐，上门服务，及
时便当，有专营，或者一专带辅。
二、快餐的独特之处
1、制作快捷，食用便当。
二、质量标准，营养均衡。
3、服务简洁，食无羁绊。
4、价格低廉，干净卫生。
快餐消费=快节奏需求 快餐消费=高收入标志
三、快餐与其它酒店的不同
1、价格低廉，消费群体广泛。
二、服务随和，不受环境羁绊。
3、客流量大，就餐时间较短。
4、制作工艺简单，工作流程规范。
5、谋划标准样式多样，谋划品种单一。
六、理念：薄利多销、增大客流量。
四、怎样做好快餐服务
1、服务随和但不放纵。
二、服务快捷但不怠慢。
3、价格低廉但不劣质。
4、就餐利便但不偷工减料。
5、以礼相待来者皆是客。
六、掌握顾客心理适时服务：
（1）求快心理。
（2）求物美价廉心理。
（3）求干净卫生的心理。
（4）求尊敬心理。
（5）求知求新心理。
7、热情、文明、礼貌、规范服务。
第十七章酒店服务中的几个基本理念
一、服务行业100-1<0的质量公式
客户对服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或者环节浮现差错，就会导致客户不满，为此咱们必须做到：①每个员工必须立足做好本职工作，注重细节，追求完美。 ②各个部分必须互相支持，相互协调和配合。
1、100-1〈 0的寄义：其一，在顾客的心目中酒店的质量是一个整体，它由各个岗位的每一项工作和各个人的每一项行为所构成，因此，顾客在对酒店的质量进行评价时，通