呼叫中心系统技术标准
2005年11月
目录
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总则 .............................................................................................................................................. 4 1.1 前言 .............................................................................................................................. 4 1.2 标准框架 ...................................................................................................................... 5 1.3 原则和目标 .................................................................................................................. 5 1.4 适用范围 ...................................................................................................................... 6 1.5 编制单位 ...................................................................................................................... 6 1.6 解释权 .......................................................................................................................... 7 名词术语 ...................................................................................................................................... 8 2.1 技术类 .......................................................................................................................... 8 2.2 应用类 .......................................................................................................................... 9 呼叫中心技术架构 .................................................................................................................... 11 3.1 呼叫中心平台 ............................................................................................................ 12 3.2 呼叫中心应用构成 .................................................................................................... 13
3.2.1 媒体接入层 ........................................................................................................ 13 3.2.2 生产支撑层 ........................................................................................................ 13 3.2.3 运营管理层 ........................................................................................................ 13 3.2.4 系统管理层 ........................................................................................................ 14 3.3 接口 ............................................................................................................................ 14 呼叫中心功能规范 .................................................................................................................... 16 4.1 呼叫中心平台功能规范 ............................................................................................ 16
4.1.1 接入功能 ............................................................................................................ 16 4.1.2 排队及路由功能 ................................................................................................ 16 4.1.3 CTI功能 ............................................................................................................ 17 4.1.4 自动语音服务功能 ............................................................................................ 18 4.1.5 传真功能 ............................................................................................................ 19 4.1.6 外拨功能 ............................................................................................................ 20 4.1.7 录音功能 ............................................................................................................ 21 4.2 呼叫中心应用功能规范 ............................................................................................ 21
4.2.1 媒体接入层 ........................................................................................................ 23 4.2.2 生产支撑层 ........................................................................................................ 24 4.2.3 运营管理层 ........................................................................................................ 28 4.2.4 系统管理层 ........................................................................................................ 30 4.3 接口规范 .................................................................................................................... 33
4.3.1 B/S结构调用方式 ............................................................................................. 33 4.3.2 Socket通信方式、消息中间件方式 ................................................................ 33 4.3.3 API、OCX等插件方式 .................................................................................... 34 4.3.4 中间库方式 ........................................................................................................ 34 4.3.5 数据文件传输 .................................................................................................... 34 4.3.6 WebService......................................................................................................... 35 呼叫中心性能规范 .................................................................................................................... 36 5.1 语音接入设备性能要求 ............................................................................................ 36 5.2 CTI性能要求 ............................................................................................................ 36
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5.3 IVR性能要求 ............................................................................................................ 36 5.4 传真系统性能要求 .................................................................................................... 37 5.5 录音系统性能要求 .................................................................................................... 37 5.6 座席软件性能要求 .................................................................................................... 37 5.7 服务器性能要求 ........................................................................................................ 38 5.8 数据库性能指标 ........................................................................................................ 38 5.9 接口性能要求 ............................................................................................................ 39 6 呼叫中心系统安全规范 ............................................................................................................ 40
6.1 影响客服网络安全的渠道 ........................................................................................ 40 6.2 网络安全防范措施 .................................................................................................... 40
6.2.1 网络结构规划 .................................................................................................... 40 6.2.2 技术防护 ............................................................................................................ 41 6.2.3 维护管理 ............................................................................................................ 42 6.3 网络管理 .................................................................................................................... 42 6.4 应用级安全管理 ........................................................................................................ 43 7 附录一：呼叫中心组网方式参考 ............................................................................................ 44
7.1 集中式组网模式 ........................................................................................................ 44 7.2 集中+远端坐席模式 .................................................................................................. 45 7.3 分布式组网模式 ........................................................................................................ 46 8 附录二：呼叫中心平台技术参考 ............................................................................................ 47
8.1 基于板卡的呼叫中心 ................................................................................................ 47 8.2 基于一体化机的呼叫中心 ........................................................................................ 47 8.3 基于PBX的呼叫中心 .............................................................................................. 48 8.4 IP呼叫中心 ............................................................................................................... 49 8.5 互联网呼叫中心 ........................................................................................................ 50 9 附录三：呼叫中心规模计算方法参考 .................................................................................... 52
9.1 BHCC值估算 ............................................................................................................ 52 9.2 接入中继数量估算 .................................................................................................... 53 9.3 忙时人工呼叫量和忙时自动呼叫量 ........................................................................ 53 9.4 IVR通道估算 ............................................................................................................ 54 9.5 人工座席数估算 ........................................................................................................ 54 9.6 远端坐席电路估算 .................................................................................................... 54 9.7 数据存储容量 ............................................................................................................ 55 10 附录四：呼叫中心建设过程参考 .................................................................................... 57 11 附录五：呼叫中心供应商选择方法参考 ........................................................................ 61
1 总则
1.1 前言
随着北京市政府部门和企业建设呼叫中心的不断增多，陆续在呼叫中心行业出现了一些相关问题，一定程度上阻碍了呼叫中心行业在北京市的进一步发展。同时，为了进一步规范呼叫中心行业，推动北京市呼叫中心行业的健康稳定地发展，对呼叫中心技术制定技术标准的要求日趋迫切。
北京市信息化办公室分析了北京市呼叫中心行业的发展现状，在多次调查和与呼叫行业内相关专家反复沟通的基础上，决定制定《客户服务标准》、《呼叫中心运营管理标准》和《呼叫中心技术标准》，来推动和促进北京市呼叫中心行业的稳定健康地发展。
《客户服务标准》是对外最终客户的一个服务标准，《呼叫中心运营管理标准》是《客户服务标准》对内的延伸和扩展，而《呼叫中心技术标准》是《客户服务标准》和《呼叫中心运营管理标准范》的基石。
《呼叫中心技术标准》详细分类给出了各名词术语的详细定义，确保北京市范围内各相关单位对呼叫中心的名词和术语的一致性，防止出现理解上的偏差；规范了呼叫中心的全部技术构成，包括呼叫中心的技术架构、功能规范、系统性能和系统安全等方面的全部内容，是建设呼叫中心的主题核心内容；同时规范还对呼叫中心的最佳实践进行了充分调研与分析，并在此基础上对呼叫中心组网、系统平台搭建、系统容量计算、系统建设过程等方面的业内最佳实践进行了整理，作为附录收录，可以作为建设呼叫中心的参考。
1.2 标准框架
本标准的主体内容涵盖了客户服务中心从术语－功能－性能－安全－最佳实践的全部内容，主体思路如下图所示：
1.3 原则和目标
本标准按照以下原则进行编写：
? 遵循“技术概念统一”原则
本标准从技术角度对呼叫中心的术语进行了定义，希望能在本标准适用范围内起到统一建设需求方、咨询方、系统建设方和其它相关单位的名词术语，达到对名词术语的内涵和外延统一的目的。
? 遵循“一切从最终客户出发”原则
本标准从最终客户的需求出发，详细考虑满足客户需求的各个角度，体现了以“客户为中心”的理念。