4.1.7 录音功能
录音功能用于对座席服务过程进行全程录音或选择性录音，以监控和改善服务质量。
1. 实时通话录音及线路状态监视
对于被监视的话路，无论呼入还是呼出，一旦用户开始通话，系统自动启动录音功能。
2. 语音资料查询/播放功能
系统管理员可根据需要，随时查询录音内容。系统支持按座席查询，按处理结果查询，按日期查询，按时间查询等多种查询方法。
3. 系统参数设置
系统具备灵活的参数设置功能，如设定上下班时间，系统会监听此时间段的内容，其余时间不监听。
4. 相关信息记录
录音设备可以得到所监控的座席ID、用户请求内容代码、电话ID等信息，将录音和相关信息进行关联，方便检索。
4.2 呼叫中心应用功能规范
应用功能逻辑结构见下页图
运运运运运运运运运运运运运运运运运运WEB Call运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运 运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运 运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运
4.2.1 媒体接入层
4.2.1.1 电话传真
电话呼叫作为最常见的接触类型，是呼叫中心为客户提供服务的传统方式，为客户提供各种电话响应服务，也是向客户进行市场营销的重要手段。
电话呼叫中心系统是以电话交换网为媒体，采用并集成传统的电话交换技术、计算机技术、CTI技术、数据库技术等，可为客户提供基于自动IVR服务和人工服务为一体的综合性服务平台。
电话呼叫提供的服务方式按照话路发起方与呼叫中心的关系可分为呼入服务、呼出服务。
呼入服务是指由客户发起并由呼叫中心做被动响应的一种客户服务方式，目前主要有两种方式，一种为电话语音呼入，另一种为传真呼入。
呼出服务是指由呼叫中心发起并主动为客户提供服务及营销的一种客户服务方式，包括两种方式：电话语音呼出和传真呼出。
4.2.1.2 互联网
互联网是呼叫中心利用先进的网络技术进行客户服务和市场营销的重要渠道之一。互联网呼叫中心是以互联网为接触方式，实现呼叫中心的客户服务及市场营销功能的一个运营实体。
依据互联网的特点，互联网呼叫中心提供包括文本交谈、护航浏览、回呼请求、表单共享、文件传输等由人工提供的实时或准实时的在线服务。同时也包括电子邮件的接收和发送。
4.2.1.3 信函
企业与客户联络的传统的信函、邮包等，可以由呼叫中心的座席人员统一录入到呼叫中心应用系统中，进行电子化的统一管理，同时对客户的信函回复也是电子归档，打印后再发送客户，这样可以实现与客户接触历史的统一保存和管理。
4.2.1.4 短信
以短信作为接触渠道，也是实现呼叫中心的客户服务及市场营销的一种方式。 短信交互式服务包括短信上行和短信下行。
短信渠道与其它接触渠道共享相同的支撑系统。短信上下行功能可以是在已有的呼叫中心系统上扩展与短信中心或网关的接口来实现，系统再增加短信内容处理及业务逻辑管理功能，实现短信的接触渠道。
短信接触系统包括短信网关、短信代理服务器、路由控制设备、座席系统、自动语音系统等。
短信网关实现短信方式接入系统的功能；短信代理服务器实现短信的收发功能；路由控制设备实现短信路由分配到座席或者自动语音的功能；座席系统实现人工短信处理；自动语音系统实现短信自动处理。
4.2.1.5 客户经理
客户经理可作为一种有针对性的客户接触方式，一般是指对大客户提供的一种面对面服务，客户经理提供的服务与其他接触渠道共享相同的业务支撑系统。
4.2.1.6 营业柜台
营业柜台服务包括基于呼叫中心的服务内容、互联网呼叫中心网页浏览、简单交互的服务和扩展服务。
营业柜台服务与其他接触渠道共享相同的业务支撑系统。
4.2.2 生产支撑层
4.2.2.1 呼入服务功能
呼入服务功能指客户通过多种途径（电话、传真、邮件、短信息等）联络呼叫中心，呼叫中心能够为之提供的服务。呼入服务从大的分类上能够划分成4大类：业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议。
1. 业务咨询
业务咨询是为客户提供企业开展或将要开展的业务资料信息及企业相关的信息咨询。当发生业务咨询时，座席可以根据用户的咨询问题在知识库中进行查找，
并按照知识库的统一格式进行回答。座席可以选择用IVR放音向客户解答问题，从而减少座席的工作量，提高呼叫中心的工作效率。
2. 业务查询
业务查询是为客户提供相关信息的查询功能。客户相关信息包括客户基本信息、客户业务信息、客户服务信息等。一般情况下，为客户提供信息查询服务，需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可提供查询服务。
3. 业务受理
业务受理是指客户通过呼叫中心为客户提供企业服务、购买企业产品。针对不同的企业应用，业务受理内容会有很大差别。系统可以通过工单管理系统为不同的业务提供不同的受理流程。
4. 投诉建议
投诉、建议是客户对企业提供的产品或服务不满意而通过呼叫中心投诉或提出建议，并由呼叫中心进行受理的功能。工单管理系统应该支持投诉、建议工单受理流程。
4.2.2.2 呼出服务功能
呼出服务功能指呼叫中心通过多种途径（电话、传真、邮件、短信息等）联络客户，为客户提供的服务。呼出服务从大的分类上能够划分成3大类：主动营销、市场调查和客户关怀。
1. 主动营销
主动营销是指通过电话以及其他途经（邮件、短信等）与客户建立联络，了解和发掘客户的需求并最终达成销售。
2. 市场调查
市场调查是指通过外拨对特定市场情况进行了解，识别、定义市场机会和可能出现的问题，制定、优化营销组合并评估其效果。市场调查包括定量调查、定性调查、媒体和广告调查、特殊社会群体调查和民意测验等。
3. 客户关怀
客户关怀是指通过各种关怀策略保持现有客户（尤其是大客户），避免客户流失，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额。并通过提高客户满意度，挖掘客户潜力。