? 遵循“系统完整性”原则
本标准从技术架构、功能规范、系统性能和系统安全等方面，完整全面地反映了呼叫中心建设的各个方面。
? 遵循“适当前瞻性”的原则
本标准适当考虑了当前呼叫中心软硬件技术的发展趋势，在进行规范编写时适当前瞻了部分新技术和新设备。
本标准的目标主要有以下三点：
1. 统一呼叫中心的名词和术语
为确保北京市范围内各相关单位对呼叫中心的名词和术语的一致性，本标准详细分类给出了各名词术语的详细定义。
2. 规范呼叫中心的全部技术构成
本标准详细地描述了呼叫中心的技术架构、功能规范、系统性能和系统安全等方面的全部内容，是本标准的主题内容。
3. 提供适当最佳实践作为参考
本标准还对呼叫中心的最佳实践进行了充分调研与分析，并在此基础上呼叫中心组网、系统平台搭建、系统容量计算、系统建设过程等方面的业内最佳实践进行了整理，作为附录收录，可以作为建设呼叫中心的参考。
1.4 适用范围
本标准适用于北京市范围内各企业和事业单位，作为政府服务部门和企业建设客户服务中心的技术规划、方案设计和系统建设的依据。
1.5 编制单位
本标准在北京市信息化办公室领导的大力支持下，由HOLLYCRM公司呼叫中心研究院具体负责，经过充分调研并和相关人员多次研讨的基础上，通过课题小组的艰苦攻坚，并经内部专家组评审形成本标准送审稿。
领导小组：
组 长：李 洪、曲道俊 副组长：吴钢华、卢 毅
专家小组：
组 长：卢 毅 副组长：陈 颖
成 员：卢毅、陈颖、张刚、张宇、周震刚、窦鹏、陈相峰、张书勤、唐北雁、刘扬
1.6 解释权
本标准的增补、修订及解释权属北京市信息化办公室和HOLLYCRM公司呼叫中心研究院。
2 名词术语
2.1 技术类
? Call Center：呼叫中心，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它
的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫。
? PSTN：Public Switched Telephone Network，公共电话交换网 。 ? PBX： Private Branch Exchanger，交换机。一种商用电话交换设备，在
呼叫中心中用于处理各种呼入和呼出，完成交换、转接等功能。 ? Inbound：呼入，要求提供服务的用户对呼叫中心进行的服务要求呼叫。 ? Outbound：呼出，呼叫中心主动向外的呼叫。
? Preview：预览式外拨，计算机系统中保存着将要被呼叫客户表，和下
一个将被呼叫的客户相关的数据，显示给座席，然后座席人员利用屏幕或人工拨号发起该呼叫。
? Predictive：预测式外拨，控制器中有一系列将要呼叫的号码、若干外线
电话线以及一组座席。它采用一种节奏算法进行呼叫，即呼叫发起的速率根据应答的可能性和座席空闲的可能性来确定，当检测到某个电话线上有应答时，他就把该呼叫连接到一个座席。
? Progressive：渐进式外拨，控制器中有一系列将要呼叫的号码、若干外
线电话线以及一组座席，但发起呼叫时必须至少有一个座席空闲，当检测到某个电话线上有应答时，他就把该呼叫连接到一个座席。 ? ACD：Automatic Call Distributor，自动呼叫分配。ACD是对入呼叫进
行公平排队和分配的交换机，使等待时间最长的呼叫可以分配给下一个空闲的操作员，并使等待时间最长的操作员分配到下一个呼叫。ACD也可以用于出呼叫，产生大量的呼叫统计数据，并同时支持座席和监督员。
? CTI：Computer Telephony Integration，计算机电话集成技术。
? CTI Server：CTI中间件，通过CTI向客户提供电话排队、路由及应用
开发功能。
? TAPI：Telephony Application Programming Interface， 电话应用程序接口 ? SoftPhone：软电话，通过软件在计算机中实现的电话功能。
? IVR：Interactive Vioce Response，交互式语音应答服务。通过IVR流程
向客户提供自动语音服务。
? IFR：Interactive Fax Response，交互式传真应答。 ? TTS：Text To Speech的缩写，即文语转换技术。
? ASR：Automatic Speech Recognition的缩写，即自动语音识别技术。
2.2 应用类
? 客户：泛指呼叫中心提供服务的对象。
? 技能组：在呼叫中心系统中，针对处理不同业务的座席可进行技能分组。 ? 座席：使用呼叫中心系统进行业务应用处理具有特定权限的用户。工作
内容包括接听电话，进行咨询服务等。
? 班长：使用呼叫中心系统进行运营管理的具有特定权限用户。 ? 质检：使用呼叫中心系统对座席进行服务质量检查的具有特定权限的用
户，检查内容包括电话监听、录音查听、工单监控等方面。 ? 专家：使用呼叫中心系统进行某些特定服务的具有特定权限的用户。 ? 系统管理员：对呼叫中心系统进行技术支持、维护管理的具有特定权限
的用户，其工作内容包括对系统参数配置、权限管理、系统软件维护管理。
? 呼入服务：指客户通过接入渠道向呼叫中心提出的服务要求和呼叫中心
座席对此服务要求的处理过程。
? 呼出服务：指由呼叫中心的座席通过呼出渠道向服务对象主动发起的接
通服务。
? 呼出模式：根据不同的呼出技术特色，可以实现企业的各种呼出服务业
务，主要模式包括IVR自动外拨、主动式外拨、预测式外拨、预览式外拨。
? 工单：在服务过程中，座席将需要由其他人或事后解决的事宜记录在工
单，由其他人处理或由主管进行工单派发；
? 知识库：知识点按各级分类目录进行存放组成知识库。座席在解答客户
的咨询问题时可查询知识库中的知识点；