4.2.2.3 工作台
提供用户个人事务处理的相关功能，主要有以下几方面的信息集成：便笺提醒、日历管理、公告栏、在线交流、记事本等。
1. 便笺提醒
用户在工作中经常需要手工记录很多信息，为了方便用户工作，系统应提供便笺功能，辅助客户代表在服务过程中记录工作信息。系统提供工作提醒功能来帮助用户完成这部分工作，确保及时、准确的提示用户完成预定工作。
2. 日历管理
系统提供类似Outlook的日历，可以添加事件等。 3. 公告栏
对于一些公告性质的文档，例如呼叫中心的规章制度，服务准则等需要长期保留的信息，就保存在公告板上。
4. 在线交流
通过在线交流功能，呼叫中心人员之间能够快捷、便利的进行沟通，提高了沟通效率。客户代表通过使用在线交流能够及时的寻求到业务专家的支持，呼叫中心其它人员也能够通过在线交流很好的沟通工作。
5. 记事本
系统提供电子记事本的功能。
4.2.2.4 工单管理
工单管理有效的贯穿相关的业务部门，辅助客户代表为客户的咨询、投诉、建议、受理等业务处理过程提供全流程的闭环管理。工单管理系统实现了咨询、投诉、建议、受理等工单的电子化受理、处理、查询、监控等功能。
1. 工单受理
工单由前端坐席人员提交，按照不同的类型能够分为咨询工单、投诉工单、以及其他业务工单，工单受理后需要派送到相应部门进行处理。
2. 工单处理
工单处理部门收到前端坐席派发的工单后，由相应工单处理人员在规定的时限内对该工单进行处理，处理方式包括工单的处理、转发、抄送、退单等。
3. 工单查询
工单处理人员在拥有足够权限的情况下可以通过工单查询检索到属于本部门或其它部门处理的工单，以便对工单进行管理。
4. 工单监控
工单状态监控用于对当前未关闭的工单进行统计，监控工单的处理进度，如：处理中工单数量、已处理工单数量等。工单在流转过程中，可以通过多种提醒方式提示工单处理人员及时处理工单。
4.2.2.5 知识库管理
知识库管理利用计算机信息技术将产品知识、业务知识、工作方法、工作经验、政策法规等企业内部产生的各种分散的信息和数据经过提炼和加工，升华为企业智慧，并提供高效的检索手段，从而实现知识的共享、传播和综合利用的系统。知识库管理系统从功能上可以划分为知识规划、知识采编、知识审核、知识发布、知识反馈几个部分。
1. 知识规划
知识库的组织方法是指知识的分类方法，建立多层分类目录，提供目录的维护和排序，并能够建立索引，方便知识的查找。知识库的知识内容包括业务知识、常规知识、培训知识、质检知识、系统维护知识等。
2. 知识采编
知识采编包括知识的收集、采编、整理、分类、入库以及知识的有效期、权限、主题、关键字等的设置。
3. 知识审核
业务专家对提交的待审核信息进行审核处理，给出审核意见。 4. 发布管理
知识发布是知识经过整理入库后，通过了审核员的审核，向相关人员通报知识可以正式使用的功能。知识发布包含发布的范围、发布时间、有效时间等。
5. 知识反馈
知识反馈是全体知识库使用者对知识库中的知识点提出意见或建议的渠道。通过知识反馈，知识库管理员能最大限度的收集意见或建议，进行整理，逐步完善知识库。
4.2.2.6 客户信息管理
客户信息管理提供客户信息的分类、以及对客户信息的管理功能，客户信息管理作为系统有机整体的一部分，它的主要任务是对系统内、外的各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对客户数据资源共享，提供统一的客户视图，实现对客户资料的统一管理，并起着信息上传下达的桥梁作用。客户信息主要包括客户基本信息、客户历史联络信息和黑红名单信息等。
1. 基本信息管理
客户基本信息包括客户信息和个性化信息用户信息。客户代表根据客户的基本信息，建立对客户的基本印象，以便提供有针对性的服务。
2. 联系历史管理
联系历史信息包括与客户当前具体来话相关的信息，包括在各种接触渠道接受的各种历史服务记录、工单信息、即时服务信息、营销信息等。
3. 黑红名单管理
黑名单是指在客户服务系统中对某些特殊的客户建立的一系列客户号码列表的统称。黑名单客户是指长时间、多频次拨打客户服务热线，从事与业务无关或不太相关恶意骚扰客户代表的客户。
红名单客户是企业的重要、特殊客户，需要提供类似大客户的服务。
4.2.3 运营管理层
4.2.3.1 人力资源管理
人力资源管理是对呼叫中心人员从招聘甄选进入公司，到考试培训、绩效管理进行的全面管理，包括考试培训、排班管理和绩效管理等。
1. 考试培训
考试培训提供了综合的客户代表培训考试管理功能，提供灵活的培训、考试、学习，以及收集各种考试培训数据，智能化的对客户代表进行综合素质的考评。
2. 排班管理
排班管理是指通过对话务量的预测来辅助管理人员进行排班的管理。 3. 绩效管理
绩效考核的计划制订功能，包括确定考核对象、考核内容，制订考核办法等;
支持对考核计划的维护功能； 对于客户代表、班长等，考核内容包括：日常表现、业务知识、工作能力、工作业绩、客户服务满意度等；对于管理人员，考核内容包括：员工流失率、员工满意度等。
4.2.3.2 质量管理
质量管理系统完成对呼叫中心系统及人员的服务质量监控及评价工作。包括录音管理、质检管理和监控管理。
1. 录音管理
呼叫中心对呼入呼出的电话进行全程或者有选择的录音，已备进行质检或者发生纠纷时调取历史录音。历史录音可以选择循环覆盖或者将历史录音转存至其他介质（磁带机、光盘等）。
2. 质检管理
综合质检为呼叫中心质检员提供对客户代表工作的质检评价，使呼叫中心管理者全面了解客户代表工作状况，使各级管理者能够实时监控或事后评价人力资源的运作状况，为人力资源管理提供重要的参考。
3. 监控管理
监控管理提供包括对自动台当前话务情况、人工台当前话务情况、业务模块的实时监控功能，以便管理者实时掌握系统运行和话务情况，及时进行系统及人员调配，适应系统和话务量的变化。
4.2.3.3 数据分析
数据分析是对呼叫中心的各种平台数据、业务数据等进行统计、分析、挖掘，为运营管理提供数值依据，并根据运营管理的指标要求调整及优化各个服务环节，使呼叫中心的数据充分流转起来，支撑运营管理不断优化。
1. 统计报表
1) 服务量统计分析
服务量的统计包括客户访问客服中心系统或接受客服中心系统访问量
的统计，以及客服中心内部为了为客户提供服务而进行的相关操作量的统计，包括次数、时长以及比例等。 2) 业务量统计分析
业务量统计是分接触方式从客户办理的不同的业务的角度进行与业务
相关的统计。 3) 运营管理统计分析
运营管理统计分析是根据运营管理的质量标准对客服中心内部的各种
数据进行统计分析，得到能够反映运营管理质量水平的数据，为运营管理的改进及优化提供数据依据。
2. 联机分析
联机分析处理主要通过多维的方式对数据进行分析、查询和报表。OLAP应用主要是对用户当前及历史数据进行分析，主要是进行大量的查询操作，对时间的要求不太严格。
3. 数据挖掘
数据挖掘是当前业界的热门技术，已经在多个应用领域产生了巨大的效益。由于基于呼叫中心建立的数据仓库的数据来源于整个企业，保证了数据挖掘中数据来源的广泛性和完整性。
目前，数据挖掘技术正处在发展当中。数据挖掘涉及到数理统计、模糊理论、神经网络和人工智能等多种技术，技术含量比较高，实现难度较大。
4. 决策支持
决策支持系统(DSS)面向企业的中高层领导，执行决策和趋势分析类的应用。一些智能决策技术，如人工神经网络在发现顾客行为模式、预测市场行为等方面显示了强大的功能。
4.2.4 系统管理层
4.2.4.1 人员组织权限管理
人员组织权限管理实现对使用和维护系统设备及软件的人员可使用功能的控制，完成对人员、部门、角色、权限等信息的维护。人员组织权限管理包括登陆管理、组织机构管理、人员管理、角色管理、技能管理、权限管理。
1. 登录管理
登录管理是系统鉴别当前用户能否使用系统的过程。支持座席系统与其他系统