4 呼叫中心功能规范
4.1 呼叫中心平台功能规范 4.1.1 接入功能
呼叫中心主要支持人工服务和自动服务，包括电话、VoIP语音、短消息、传真、电子邮件、Web访问等多媒体服务受理方式，为客户提供人工服务，自动语音服务，人工自动混合服务，电子邮件与Web服务，短消息交互服务等。
1. 人工受理服务功能
人工受理是指客户拨打特服号码（统一接入号码）进入系统后，由系统的座席直接受理其服务请求，为客户提供相应服务。如：咨询、投诉建议等服务。
2. 自动语音应答服务功能
自动语音应答服务是指客户拨打服务特服号码（统一接入号码）进入系统后，由IVR（自动语音应答）系统为其提供语音服务。
3. 混合方式服务功能
客户接入系统后，可以在接受完人工服务或自动语音服务后不需再次拨号而继续接受另一种服务（自动或人工服务）。系统的人工服务系统与自动服务系统之间能够根据客户需要而多次相互转接，提供混合式服务。
4. 其他方式服务功能
系统还可通过电子邮件，互联网，短消息交互等方式为客户提供服务。
4.1.2 排队及路由功能
呼叫中心平台能够实现排队功能，支持路由规则的灵活定制和各种智能化呼叫分配方案。根据系统实时条件决定路由的智能选择和座席分配，如人工座席或自动语音应答系统的自动接续；根据座席的忙闲，座席的技能及其在各技能组的服务能力，每天不同时段的呼叫，主叫用户的所在区域以及主叫用户的服务等级情况等，系统可以为来话提供不同的呼叫分配方案。
1. 排队分配
排队系统可灵活定义多种排队算法，如：最长空闲时间优先，平均空闲最长时间优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先（技能组），最低技能优先（技能组）等多种智能排队分配方式。
2. 中继线的优先权
不同中继线组可设定为不同优先级（如长途中继组设为高优先级）。高优先级中继来的呼叫自动插入低优先级的呼叫之前。
3. 优先级
同一座席可同时被分配在多个技能组中提供相应技能的服务，并在不同技能组中可被分配给不同的优先级。
4. 夜间服务
座席下班后，来话可以被转到指定的夜服号码，如配备录音中继和录音播放器，也可以转去听音乐。多点组网时，某节点处于夜服状态时的来话可通过网络ACD被分配给其它节点。
5. 特定座席选择
用户在第二次或多次进入系统时，系统可以选择上一次或用户指定工号的某座席为其服务。
6. 智能分组选择
当系统中存在多个技能组时，系统根据推断出用户所需服务后自动转接至相应技能组为其提供服务。
7. 溢出
如遇某技能组座席全忙时，系统可以根据排队数或排队时间转到其他技能组等候处理。
4.1.3 CTI功能
CTI服务器负责连接接入设备和呼叫中心应用系统的计算机网络部分。通过CTI服务器，接入设备如ACD/PBX可以将呼叫信息传递到呼叫中心应用系统的其他部分，应用系统也可以灵活控制ACD/PBX的呼叫。CTI服务器和ACD/PBX之间的数据链路，可以通过TCP/IP网络接口、X.25、串口等方式承载。CTI服务器
与ACD/PBX之间的标准很多，常见的标准有CSTA 、TAPI、JTAPI、TSAPI等，目前CSTA标准应用较为广泛。
CTI服务器处于整个呼叫中心系统的核心控制地位，负责呼叫中心部分业务的支撑，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的用户数据管理及信息监视等。
1. CTI服务器根据预定的规则完成呼叫的路由处理。
2. CTI服务器负责将呼叫和数据协调组织，实现呼叫与数据的同步。 3. CTI服务器实现对相关模块和资源的监视与管理。
4. CTI服务器向ACD/PBX发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定
向、重定向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。
5. CTI服务器 与Internet呼叫中心服务器协同工作，完成对Internet用户的
服务。
6. CTI服务器提供开放的应用层开发接口，实现与业务应用融合开发的软电
话功能、语音数据同步功能、技能组路由功能、座席监控、班长席功能、统计报表功能。
4.1.4 自动语音服务功能
自动语音服务作为呼叫中心的重要服务手段，为呼入者提供来话问候语、语音导航、信息查询等自动服务功能。此外，它还负责将用户按键输入的信息转给CTI应用程序，为智能路由选择提供依据。
1. 智能应答
提供来话者智能亲切应答问候功能。如：某来话者早上打来电话，IVR会用相应的语种亲切问候：早上好！若是下午的来话，问候语相应地变为：下午好！
2. 自动转接
根据来话者的按键请求，可将来话转到人工座席（需要PBX、CTI服务器等相关专门设备配合），来话者将得到人工服务。
3. 智能报读
根据具体的应用，可将查询结果(数字串或中英文文本)按照相应的货币、数值、文本朗读等格式进行报读。
4. 速拨功能支持
在用户了解自动语音应答的结构的前提下，通过数字键与“*”、“#”等功能键的配合，通过最少按键来直接检索到相关内容。
5. 信息检索
根据来话者的输入的按键请求，在数据库中查询相关数据。 6. 数据采集
通过接收并识别用户按键信息，自动记录成数据，传给CTI应用或保存在数据库中。
7. 语音留言
系统应支持来话者通过电话留言的功能，IVR将留言信息自动记录成文件，并通过电子邮件或者工作流软件接口自动通知相关受理者回复（回呼，短消息下行等）。
8. 智能管理
可将任一时间内的来话个数、转接次数、接入率、忙闲时间等进行智能管理统计，并可生成报表。
9. 多语种支持
IVR可使来话者按照自己的喜好，选择相应的语种服务。而定制IVR流程时不需要分开多种流程。
10. 与CTI服务器的集成
提供IVR与CTI服务器软件通信的功能，可根据实际情况，实现CTI应用扩展。
11. 图形用户开发环境
应具备图形化工具供生成适应任何特定环境的呼叫流程。只须拖曳和点击鼠标即可完流程的定义。同时支持子过程的生成调用。
12. 系统日志
IVR系统能记录及报告事务，并能在在线查看这些统计信息。
4.1.5 传真功能
通过传真模块可自动接收用户的传真请求，实现传真自动应答等各种传真服务。
1. 传真点播（Fax On Demand）
用户打入电话后，由IVR引导，得到用户需要的信息，准备好传真文档，提示用户启动传真机，将传真文档发给用户。
2. 传真回复
用户打入电话后，由IVR引导，得到用户需要的信息和用户的传真机号码，准备好传真文档，拨打用户传真机并发送传真文档。
4.1.6 外拨功能
通过ACD接入设备和IVR(或专用拨号器)，系统可配合CTI应用实现各种外拔功能，向特定用户发起呼叫。呼出方式包括人工呼出、预览式呼出、预测式呼出、自动呼出等。
1. 人工呼出
人工呼出是客户代表直接使用电话拨号呼叫客户，或者在座席界面上，手工输入需要呼出的客户号码，通过软电话人工拨号呼叫客户的呼出方式。
2. 预览式呼出
预览式呼出是客户代表预览呼出任务的目标对象，目标客户信息显示在座席界面上，客户代表对照客户信息完成外拨任务的方式。客户代表通过软电话人工呼叫客户的呼出方式。
3. 预测式呼出
预测式呼出是指系统根据当前空闲的呼出客户代表数量、呼出脚本的长度、在忙客户代表的数量、在忙呼出客户代表呼出项目进度等情况采用一定的呼叫策略拨打客户电话，当客户电话接通后，系统将该话路转接至某一空闲的客户代表座席上，系统同时在座席界面弹出该号码归属客户的个人信息情况以及呼出脚本，由客户代表对照脚本及客户知识完成呼出任务。
4. 自动呼出
自动呼出是通过IVR系统主动批量呼叫客户的方式。呼叫客户及与客户的交互过程不需要客户代表参与。系统通过自动语音方式与客户进行内容交互，系统自动记录客户的响应情况。对于无效呼出号码，如故障、无人接听、传真、欠费等由系统自动处理。