5 呼叫中心性能规范
5.1 语音接入设备性能要求
1. 数据通道：提供网络接口作为数据通道，网络接口应为双备份； 2. 系统接通率>99%；
3. 信令系统：支持ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、中国一号信令
及普通模拟线信令；在具有需求时，需要支持中国七号信令； 4. 呼叫处理故障率<0.05%； 5. 平均故障间隔时间MTBF>15年； 6. 平均故障维护时间MTTR<1小时； 7. 关键部件均采用双备份；
8. 接入设备机内阻塞概率不大于10-6； 9. 接入设备接续故障率≤0.1%。
5.2 CTI性能要求
1. 通讯接口支持CSTA协议规范，支持两种类型的标准编程接口：OCX控
件、API，支持多种开发工具，包括：VB、VC、Delphi、C++ Builder 、PowerBuilder、Java等；
2. 具备灵活的智能路由分配策略，人工路由分配时延，在有合适的呼叫排队
的情况下，从有座席示闲到呼叫被分配，其时间周期应当小于1秒； 3. 平均无故障率：>99%； 4. 启动时间：<1分钟。
5.3 IVR性能要求
1. 支持多种语音板卡； 2. 单机至少支持120线以上； 3. 自动语音收号准确率：>99.9%；
4. 系统响应时间小于1秒； 5. 支持语音合成（TTS）； 6. 平均无故障率>99.9%； 7. 接通率 >99.9％ 。
5.4 传真系统性能要求
1. 支持多种传真卡；
2. 传真信号检测率大于90％； 3. 支持T.30协议； 4. 平均无故障率>99.9%； 5. 接通率 >99.9％； 6. 反应时间 < 2秒。
5.5 录音系统性能要求
1. 可与CTI接口，可以记录主叫号码、被叫号码、业务类型、座席工号、记
录时间、通话时长、转接去向等信息； 2. 支持开放的编程接口；
3. 录音具有自动增益（AGC）的功能，录音的音量起伏不大于通话时的音量
起伏感觉；
4. 录音编码可以选择64Kb／S、32Kb／s、24Kb／S、16Kb／S； 5. 录音文件至少保存1个月。
5.6 座席软件性能要求
1. 平均故障间隔时间必须大于10000小时； 2. 座席应用系统响应时间小于1秒； 3. 信息查询响应时间<3秒；
4. 系统能够支持100个以上座席的并发处理。
5.7 服务器性能要求
1. 故障间隔时间（MTBF）应大于10000小时； 2. 系统硬盘支持镜像保护；
3. 扩充能力：系统具有较高的扩充能力，包括CPU、内存、硬盘。 4. 具有100/1000M局域网接口、并口、串口； 5. 忙时CPU占用率小于70%；
6. 服务器TPCC大于系统预计峰值30% 。
5.8 数据库性能指标
1. 支持ANSI/ISO SQL-89、ANSI/ISO SQL-92； 2. 支持并行处理技术；
3. 数据库系统应具有良好的伸缩性；
4. 具有良好的开放性，支持异种数据库的互访：
5. 支持多种复制功能（如：实时复制、定时复制、双向复制、多点方式下的
N向复制、复制转发、复制范围可整表复制或表中部分行复制或修改单元复制）；
6. 支持联机分析处理（OLAP）；
7. 支持C2级以上安全标准、多级安全控制；
8. 可靠性：数据库软件系统应具有强的容错能力、错误恢复能力、错误记录
及预警能力；
9. 应避免数据库死锁的出现，一旦死锁能够自动解锁；
10. 支持数据库存储加密、数据传输通道加密（包括：S/S、C/S）及相应冗余
控制；
11. 支持联机存储和备份功能（如：磁带方式、光盘方式）；
12. 具有快速的并发访问操作，并发控制稳定可靠，支持多线程多进程。
5.9 接口性能要求
1. 忙时接口平均响应时间在3秒以内；
2. 支持多种接口方式，如API调用、通信协议等。
6 呼叫中心系统安全规范
客服系统网络连接了各类服务器、终端、PBX等设备，同时还与互联网、其他专用网络等连接。由于网内设备多，分布广，受病毒、黑客入侵的可能大。因此，需要一套安全的机制来保障网络不受侵害，对于可能发生的入侵，应当能够及时发现，尽快排除。
6.1 影响客服网络安全的渠道
客服网络虽然是一个封闭的网络，但还是有多个接口与外网连接，加上人为的因素，主要有以下三种渠道影响客服网络的安全：
1. 在系统安装、维护、升级的过程中由外部已感染病毒的计算机临时接入客
服网络将病毒带入客服系统，或将带由病毒的介质、文件等通过文件拷贝等方式传入客服网络。
2. 病毒或黑客通过客服网站进入客服系统。
3. 其他专用网络（如OA网络）的病毒通过与客服系统的接口进入客服网络。
6.2 网络安全防范措施
黑客及病毒的入侵会造成网络阻塞、服务器瘫痪、资料丢失等后果，对于网络安全体系的构建需要利用技术、管理等多种手段共同发挥作用。根据客服系统的网络特点以及目前的网络安全技术，客服网络应从以下三个方面进行安全防范：
6.2.1 网络结构规划
一个合理的网络结构可以阻止、延缓病毒的蔓延。根据客服网络座席设备分散的特点，利用路由器和三层交换机技术，按照设备所在的地区和设备的用途划分多个网段。
1. 每一个地区的终端、代理服务器划分一个网段，地区与地区之间的网段不
能互相访问。