3 呼叫中心技术架构
从通常的角度看，一个呼叫中心大致能够划分成三大部分： 1. 呼叫中心平台部分 2. 呼叫中心应用构成部分 3. 接口部分
3.1 呼叫中心平台
3.2 呼叫中心应用构成
3.2.1 媒体接入层
客户通过电话、互联网、短信等方式与呼叫中心接触，实现呼叫中心与客户互动的多渠道接触平台。
3.2.2 生产支撑层
生产支撑涉及工作台、工单管理、知识管理、客户信息管理等多个部分，提供呼入和呼出的多种业务应用。
3.2.3 运营管理层
运营管理层包括：工作流系统、人力资源管理系统、服务质量管理系统、客服
资源管理、数据分析。通过运营管理层的有力支撑，可以优化呼叫中心管理流程，提升呼叫中心的运营效率，提高客服代表的满意度，实现呼叫中心运营的良性循环，加速呼叫中心向客户关系管理演进过程。
3.2.4 系统管理层
系统管理层包括权限管理、网络管理、备份管理、数据管理等，是保证呼叫中心正常运营的必要手段。
3.3 接口
为避免信息孤岛，呼叫中心需要和外部系统实现整合，如OA系统、ERP系统、财务系统、CRM系统等，以实现呼叫中心和外部系统的信息共享和工作流转。
系统整合（接口）是实现系统内部组件和外部系统协同的中枢，是系统内外部进行服务、数据与控制交互的总线。因此，系统整合保证提供一个统一、完整、开放的接口规范（包括接口描述规范、接口调用规范）。同时，系统整合需要保证
接口实现的高性能和高可靠性。
需要整合的功能模块，大体可以分为三类。一是数据层面的整合，这类整合没有界面，系统间主要的接口是底层数据的访问与功能调用；二是界面层面的整合，系统间的主要接口是独成体系的全功能调用，这类系统一般可以采用B/S方式进行页面的链接；三是流程层面的整合，系统间的主要接口是流程性工作在各节点的流转过程。
采用何种整合方式需要对各业务系统的所有业务功能进行分析，确认系统的边界与可能存在的调用关系。