交互反应的一个过程，案主把他的各种内在心理需求，以口语或非口语的方式传达给个案工作者；而个案工作者在敏锐地察觉并试图了解后，再反应给案主；然后案主再以口语或非口语的
方式，对个案工作者的言行作出反应。这一来一往的互动过程，使得关系的性质随着互动而不断地变化发展，专业关系是在动态的过程中建立起来的。 2、个案工作者的专业自我
（1）专业自我：个案工作者作为一个专业人士在从事专业工作时，必须尽力表现出承担着专业职责的“专业自我”。首先，个案工作者对案主的各种反应应保持相当的理性；其次，个案工作者的任何反应均应为了协助案主工作。再次，个案工作者对待案主必须以高度客观和中立的态度。
（2）个案工作者的专业素质： 1） 是一个成长中的人； 2） 有自我分析的能力； 3） 有影响案主的能力； 4） 有协助他人的意愿； 5） 有相当的勇气； 6） 有相当的敏感度。 3、个案社会工作的原则
（1）案主在求助过程中的基本心理需求： 1） 需要被视为独特的人； 2） 有表达内心感受的需求；
3） 需要被视为一个有价值、有个人尊严的人； 4） 需要获得关切和了解；
5） 对个人的问题，希望能不受批评或指责；
6） 对自己生活的种种，有自我选择与决定的权利与机会； 7） 期望与个人生活有关的隐私获得保密。 （2）个案社会工作的基本原则： 1） 个别化原则； 2） 接纳的原则； 3） 承认的原则； 4） 理解关怀的原则； 5） 非评判的原则；
6） 案主参与与自决的原则； 7） 保密性原则； 8） 关心他人； 9） 承诺与职责； 10） 接纳与期望； 11） 同感；
12） 真诚与一致性； 13） 权威与权力； 14） 目的。 （3）转移反应 （4）反转移反应
（5）反转移反应的自我检查方法
七、个案工作的程序
个案工作的程序就是个案工作的操作程序与具体步骤，个案工作的基本程序与步骤，为个案工作的开展指示了一个大致的方向。 1、申请与接案
（1）接案工作主要目的是通过对案主问题的初步评估，根据机构的功能和目标，决定案主是否能被接受为服务对象。 （2）处理申请的三种方法。
（3）接案时的主要工作：工作准备、建立初步关系、初步收集资料并作出初步的预估、转案等。
（4）外展个案社会工作的接案方法 2、研究与资料收集
（1）研究与资料收集：在协助案主解决问题之前，必须先对问题有充分了解，以便“对症下药”。因此第二个步骤的主要工作即是全面收集与案主有关的资料并进行归类、整理。 （2）资料的来源：需收集的资料包括直接资料与间接资料，直接资料是指通过与案主的会谈直接获得的资料，间接的资料是在访视案主家庭、同事、邻居或其他有关机构时所获得的资料。
（3）资料包括哪几个方面：案主心理与社会方面的因素是资料收集的主要内容，惠特克认为这主要包括生理功能、心理功能、社会功能与环境体系等四个方面。 3、诊断与服务计划
（1）诊断：诊断就是透过对问题的了解，发现协助和治疗的方向。 （2）诊断的主要内容：
1） 了解案主问题的真相、特质、症结所在、起因以及对案主的影响。 2） 详细认识案主的人格、所在的环境及其社会关系。 3） 发现解决问题的阻力和助力以供处理问题时参考。 （3）诊断的具体项目： 1） 问题性质的确认；
2） 家庭环境与家庭心理动力； 3） 案主个人生活经历与行为特征；
4） 案主对接受协助的意愿与能力的评估。
（4）诊断摘要：工作者把诊断情况作一结论，这种结论叫心理和社会诊断性评估。这种评估报告应该是系统的、具体的、可操作的，要把有关的各项内容加以综合的说明与分析。 （5）诊断的原则。
（6）服务计划：在诊断的基础上可以制订治疗方案即服务计划。一套合理的解决及处理问题 案包括治疗的范围、目标、深度、进度、使用的方法和须运用的资源等。 （7）找到明确目标的方法
1） 重述案主前来求助时的问题；
2） 协助案主列出与问题有关 联 的其他方面的困难； 3） 协助案主确定解决问题的先后次序； 4） 协助案主把目标明确化。 （8）服务计划的主要内容： 1） 提供的服务的性质；
2） 案主的问题、需要与目标；
3） 最适合满足案主需要的服务单元；
4） 服务的结构化； 5） 具体处置的方式。
4、服务与治疗过程
（1）治疗：治疗就是协助案主解决问题的实行过程，这是个案社会工作程序中最重要的一个步骤。
（2）治疗要达成的目标：
1） 协助案主自我了解，探索自己的问题，在此基础上发展人格。发挥潜能、自立以解决自身的问题。
2） 协助案主调整社会关系以解决问题。
3） 协助案主去除环境阻力，改善环境，给予适度的经济协助或其他社会资源以助其解决问题。
（3）治疗的两种方式：服务或治疗的方式可以分成直接治疗与间接治疗两类。 5、结案与评估
（1）结案：结案是指个案工作者与案主的专业关系结束前的处理工作，是整个个案社会工作程序的最后一个阶段。
（2）结案的几种情况：结案最理想的情况是解决了案主的问题。但有时结案并非意味着案主问题的彻底解决，有时甚至会突然绍案。 （3）结案时案主可能的情绪反应。 （4）结案时的主要工作。
（5）评估：评估是工作者总结工作经验、自我提高的过程，也是一个必要的工作步骤
八、常用个案工作理论模式
任何专业都要有自己的理论与知识体系。个案工作的理论模式的形成表明个案工作已把其它社会科学中的理论与知识，根据社会工作的目标，融会贯通为一个独立的、密不可分的理论体系。以提供个案社会工作诊断与治疗的基本思路。 1、心理社会治疗法 （1）理论背景 （2）工作过程 1） 开始接触
2） 心理让会资料收集 3） 诊断 4） 治疗
5） 结案与评估 （3）治疗方法 1）直接治疗的技术 ①非反映性治疗技术
支持：工作者给予案主心理支持，激发与增强案主的自信、面对问题的勇气以及自我改变动机。专注的聆听、温情的语调、不时点头、友善的笑容都是表达支持的有效技巧，保证是支持中的重要手段。支持也可以是一些实物的帮助。
直接影响：工作者通过间接或直接地表示自己的态度和立场来增强或减低案主的某些行为。根据直接影响的强度有强凋、提议、忠告、逼迫、实际干预五个由弱到强的直接影响方式。
探索－描述－宣泄：探索就是引导案主叙述与其有关的情况。描述是收集资料的过程，同时又是工作者进行诊断的过程，但更重要的是描述还有助于案主情绪的宣泄。需要宣泄的负面的情绪包括愤怒和憎恨、悲伤、内疚感、焦虑等。 ②反映讨论的技术
人在情境中的反映讨论：他人、健康及情境；决定、后果及变通；内省；对环境刺激的反应；自我评估；对工作者与治疗的反映。 （4）间接治疗的技术
1） 间接治疗的技术：支持、直接影响、宣泄、反映讨论。
2） 在间接治疗中工作者的角色：提供者、找寻者、创造者、传译者、中间人、攻击性干预。
（3）理论特点
1） “人在情境中”的系统理论 2） 在研究、诊断、治疗中的技巧。 3） 环境工作 2、人本治疗法 （1）理论背景
1）人本治疗法的发展历史 2）人本治疗法的基本思想
人本治疗法认为人的问题产生于人不能接受自我，不愿接纳自己的情绪、行为和需要，所以整个治疗的方向是让案主接纳自我。治疗过程的主要工作是通过工作者的真诚、无条件的接纳与同感，使案主处于一种不同于日常经验的真诚关系中，在这种不设防的状态下，案主更可能坦露与发泄平时掩饰的情绪与需要，从而增加自我了解与自我表达，最终产生自我接纳的效果。
（2）基本概念与假设 1）人的本性
罗杰斯对人的本性抱有非常乐观的态度。他认为从本质上讲，人是善良的、理智的、仁慈的，人有与他人和谐相处的愿望与能力，而且有自我成长、自我实现的内在动力。基于此信念，罗杰斯认为心理治疗不是在操纵一个消极被动的人格，相反的，是要协助当事人，让他的内在能力与潜质得以发展。 2）自我概念
① 自我概念的重要性
自我概念是罗杰斯的人本治疗法的一个核心概念，因为他认为人的行为、情绪与心理是由自我概念决定的。 ② 自我概念
自我概念是人在内心深处关于自己的形象，是人对自己的看法与评价。 ③ 自我概念的形成
自我概念是在成长过程中逐渐形成的，特别是早年的成长体验对自我概念的形成更是至关重要。
（3）问题产生的原因 1）偏低自我概念
许多有问题的案主就是因为拥有个偏低的自我概念。 2) 偏低自我概念的形成
—是理想自我过分严格，一是把他人的要求内化为个人的理想自我。 3）偏低自我概念的影响
一个低下的自我概念往往是当事人所无法容忍与接受的，这导致他否认自我、不喜欢自我、疏远自我、甚至痛恨自我。为了减少这种使人无法忍受的折磨，当事人往往采用自我防卫机制，以此自欺。同时当事人往往相信只要别人真正了解了他的自我，一定会同样不喜欢他并厌恶他，所以他小心的避免着暴露自我，惧怕他人拆穿他的“伪装”，拼命掩饰自我，这就产生了深深的不安全感与焦虑情绪。为了减轻这种焦虑情绪，他往往远离一切可能使他暴露自我的场合；他会变得孤僻、不愿与人交往、离群索居；在与人交往中过分敏感、无原则地讨好他人、言不由衷。 （4）工作目标 1) 整体目标
自我概念的提出表明人本治疗法是一个整体的治疗方法，行为问题有其更深层的原因，如果把注意力过分集中于个别的表面性的行为问题的改善，则无法真正解决问题，案主的基本问题仍会以不同的方式表现出来。 2）具体目标 （5）方法与技术 1）治疗技术
人本治疗法的关键在于通过工作者提供的真挚、无条条的关怀和同感解除案主的防卫，使他能重新体验、画对和处理自己以往不能接受，却又是发自内心最纯真的感受和意念。在这里，情绪的理解与宣泄是最重要的。工作者集中协助当事人去表达他对自己、他人及他周围事物的感受。
2)工作者的角色
工作者只是一个良好气氛提供者与协助者，而不能主导治疗过程。工作者的任务则是尽量协助案主了解和运用他门己的内在资源，使案主发现自我引导的本能。在治疗过程中，他将最基本的责任放在受导者身上。 3、任务中心介入模式 （1）理论背景
1)任务中心治疗模式的创始人。 2)任务中心治疗模式的基本特点。 （2）基本假设与概念
1)人性观任务中心模式相信案主有解决其问题的能力与潜能，所以这一模式强调发挥案主本身的能动性。
2)有限的目标任务中心模式所确立的任务是具体的、有限的、外在的目标，而不是整体性的内在目标（如人格完善与自我实现），它的目标是案主的问题，而非案主的个人成长。 3)问题的原因：人的生活与成长可以看成一个不断解决生活中的问题的过程，当无法解决问题时就会产生问题。而个案社会工作的任务就是协助案主界定任务，指导并鼓励案主达成任务，从而帮助案主处理某一些生活上的任务。 （3）方法与技巧
1)如何界定问题：任务中心介入模式是问题取向的。所谓问题，就是案主社会生活上的不足之处。一个“可处理的问题”，必须具备的四个条件。里德与爱泼斯坦把任务中心介入模式适合处理的问题分成七大类。
2)如何界定案主：此模式中的案主必须有一定的自主能力。