就不可能与社区普通居民打成一片。社区工作的基本原则之一是实现社区参与，增强社区成员对社区事业的关心和介入，帮助他们找到最关键的问题，培养人们的自助能力；并通过共同的工作计划或项目，推动社区发展。
（3）知识基础。社区工作者的知识结构至少应当包括三个部分：第一，社区工作自身的理论体系和实务模式。社区工作者必须首先了解自己的工作的特殊和特点，掌握基本的专业理论知识和技巧。第二，相关行为科学及社会科学的知识方法。如政治学（如公共行政学）、社会学（如组织社会学）以及经济学、教育学知识。第三，社区背景知识。较全面、深入了解一般社区结构、服务事业及公共或私人机构的功能特点，并熟悉社区生活习俗，从而容易适应工作环境，建立积极的社会关系 。
（4）沟通技巧。社区工作者既要与社区内外的组织机构打交道，也要与社区成员共同学习、讨论和工作。无论是工作伙伴之间的联合设计、集中财力、协同服务，还是推动工作对象的自助、互助和自治，都需要社区工作者发展或维持友好合作、群策群力和有建设性的关系。社区工作者面对的工作伙伴或对象的
职位、年龄、性格、组织角色各式各样，因此社区工作者要在理解“人”之社会重要性的前提下，遵循沟通与合作的原则，运用相应的知识技巧，建立信任关系。 （5）组织能力
。社区工作也被称为“社区组织”，也就是说社区工作是一种运用组织方法的干预或互动过程。社区工作者应当熟悉各种资源，善于将各种要素有机组合在一起，平衡社区工作中 “供应” 与 “需
求”之间的关系。社区工作者的组织能力还表现为组织具体专业活动的能力，如社会调查、会议主持、行政管理、方案策划以及推动社会行动或运动的知识与技能。优秀的社区工作者能够通过分析、策划、检讨、激励、咨询、教育、谈判等手段、挖掘和利用一切潜能 。
第三章 社会工作实务过程
第一节 接案的基础知识
一、案主的类型
一般而言，我们可以根据案主的来源进行分类，主要可以分为例下三种：第一，申请者，即主动求助者。当个人、家庭或团体发现自己出现困难时，自发主动寻求社会工作者的帮助；第二，被转介者，即由他人或其它机构转介过来的案主或家庭；第三，外展对象。即社会工作者通过主动走出机构接触案主（即外展工作），例如夜不归宿的青年、流浪乞讨人员、性工作者、终日沉迷网吧的人士等。
二、案主的心理行为反应
案主的常见心理需求是：倾吐感受、寻求尊重和关爱、保密、害怕批评、自我决定；而一般行为反应为：焦虑----敏感、矛盾----逃避、刻板印象----抵制。 具体来说，案主的心理行为反应与案主的类型有密切的关系，也就是不同类型的案主有不同的表现。第一种的主动求助者，他们会十分乐意向社会工作者讲述事情的来龙去脉，甚至提出自己的看法，希望社会工作者可以真正帮助他们；第二种的被转介者，他们一般不愿意承认自己面临问题或困难，力求避免沾上求助的标签，更多是迫不得已去接触社会工作者；第三种的外展对象，他们有较强的自我防御心理，他们根本不认为自己有问题而需要他人的帮
助，对社会工作者表现出较大的抗拒性。
三、接案的工作内容
接案时，社会工作者的工作内容主要如下：第一，回顾个案的基本资料；第二，询问曾与案主接触过的助人专业人员（如转介的社工、老师、心理咨询师、律师、医疗人员等），进一步了解案主的需求和情况，听取他们的意见和建议；第三，做好首次面谈的安排；第四，接案期的同理心；第五，个案计划和记录。
四、接案的技巧 接案的技巧如下： 第一，回顾：社会工作者应仔细回顾与首次会谈有关的资料，尤其是抓住一些有意义的信息； 第二，咨询和探索：一定要以案主利益為中心收集相關資料，并且不斷嘗試去辨別不同的意見和看法，不能因此而產生對案主的刻板印象，或對問題情況不正確的假設。
第三，安排：做好首次面谈的安排，例如首次面谈的时间、地点、内容目标、布置等。 第四，接案时的同理心：社工必須嘗試進入並接觸案主認為需要幫助的關注點，从案主所在的地方开始（starting where the client is）。
第五，计划和记录：计划好首次会谈的目标、议程、效果和预期困难等内容。而且对接案后所收集到的资料进行重新的整理。
五、转介
转案是个案工作的常用工作手法之一。是指本机构不能为案主提供合适的服务，社会工作者通过一定的程序，将其转送到其它机构继续提供服务的过程。
转介的必要条件：第一，本机构不能提供案主所需要的服务；第二，机构无法提供更专业或更高层次的服务；第三，机构仅是为某个区域或类型的人士提供服务，而申请者不属于该范围。
转介步骤：第一，通知案主，解释转案的原因和过程，消除转案可能对案主造成的负面影响，让案主有一个适应和调试的准备；第二，安排接案社会工作者于案主会面；第三，接案者以观察者身份参与原社会工作者与案主的面谈；第四，接案社会者和原社会工作者一起开展工作；第五，接案者开始负责工作，原社会工作者与案主道别。
第二节 收集资料与预估的基础知识 一、收集资料的重点
资料的收集主要围绕案主、问题及案主所处的环境三方面着手，案主会是资料的主要来源，工作者所收集的资料都应该与案主的问题密切相关。因此，我们主要探索与案主相关的系统，包括：
1．案主系统：生理和智力因素；社会经济因素；个人价值观及目标；对现 有状况的适应功能；发展性因素；曾经接受服务的状况
2．家庭系统：家庭系统的初步资料；家庭的发展阶段；家庭内次系统的运作；生理和情感需求；目标、价值及希望
3．小群体系统：群体的成因、目标及与其他群体的关系；群体结构及成员的性质；群体的互动及成员间的关系；小群体系统对问题产生的影响及能否令问题转变带来契机或动力。 4．组织系统：组织的目标、成员角色和组织的系统运作；组织文化及与其他社会文化的关系；组织的各项能力，包括人力、物力、财力及社会资本等等。
5．社区系统：社区作为一个社会系统，包含了各种组织群体及各自关系、各种问题及与问
题相关的组织和个人；同时，社区也是一个有机实体，社会工作者协助案主于社区权力的控制与运作、社会资源的运用与获取、社区对问题的看法及影响、政府部门和非政府部门的关系等方面中分析、预估对案主的不利因素及有利因素。
二、收集资料的技巧
在通常情况，社会工作者主要从五个方面收集资料，包括：会谈，有非直接式会谈（即案主的自我陈述）和直接性会谈；邀请案主及相关人员填写调查表；观察，包括非参与观察（以局外人身份观察案主的活动）和参与观察（工作者既是参加者又是观察者）；搜集已有文献；对环境进行调查，包括案主所在社区、学校、工作地点等等。
三、问题的判断
对问题做出判断，需要社会工作者与案主的共同参与与合作。社会工作者从微观、中观和宏观三个不同的层面上做出充分的调查和分析，其内容主要有以下几个方面：
第一，了解案主目前面对的问题，包括问题的性质、成因、发展程度以及对案主生理-心理-社会机能造成的影响。
第二，了解案主个人生活历程与社会经历、行为特征，其长处及弱点。 第三，了解案主所处的环境，包括家庭、学校、工作地点等系统。
四、初步确定问题
在确定问题的时候，都应以案主为中心，使双方对问题达成一致的看法，做出诊断性陈述，涉及的具体内容包括：对问题性质的确认——问题行为于何时、何处发生、为什么会发生、发生频率及持续性、评估问题的明确指标、有无其他相关问题影响；环境与环境动力——问题发生的社会、经济、文化及家庭等背景、周遭看法、环境中各种支持与反对力量；案主个人生活经历与行动特征——案主对问题的定义和归因、案主接受协助的意愿与能力的评估、外显及潜在案主所关心的问题、案主情绪和行为反应、问题发生在人生哪个发展阶段等等； 问题后果——问题产生什么后果、有无产生其相关问题、
第三节、制定计划的基础知识
一、制定计划的原则
社会工作者与案主制定计划时，需要需要注意以下原则：
首先，与案主共同协商制定目标的原则。目标订立的是案主自己的目标，社会工作者要做的是运用其专业知识使案主找到和了解自己的目标。
其次，计划可行性原则。制定的计划必须切实可行，社会工作者需要帮助案主使目标成为具体的、可操作、可测量的。
再次，目标实现的先后性原则。拟定的目标，一般来说，排在前面的通常是案主目前最关心的、最迫切解决的问题，同时也是最容易给案主带来成就感的目标。案主的自信心可以随着问题的逐步解决得到提高，以助案主有动力实现以后较困难的目标或类似难题。
第四，计划的制定也是双方协议的成立，社会工作者与案主需要在计划签字，以明确各自应承担的责任和义务，并保证尽最大的努力去完成。
最后，计划制定的主要内容应包括：案主的情况简介、案主的需要和困难、预期计划目标和目的、会见或活动的日期和地点、参加人员、人员分工、资源的获取、开始和完成时间、评估时间和方式等。
二、计划的类型
根据skidmore&thackeray提出的社会工作应具备三项功能：
恢复的功能、预防的功能和发展的功能，我们可以把计划分成：恢复性计划、预防性计划和发展性计划。
恢复性计划是指恢复受伤的社会功能的计划，包括治疗和复健两类计划。治疗计划使案主失去的社会适应功能得到恢复；复健计划是对案主失去的功能加以维持，回复原有的社会生活模式。
预防性计划是指能预防新问题的产生和个人旧问题再生的计划，预防案主社会功能的失调，事先防范或隔绝不利于个人或组织存在的因素或障碍。例如，社区教育活动计划、个人互助系统的建全计划、社会体制完善计划等等。
发展性计划，增强案主对现有资源及能力的运用，并能开发社会资源及挖掘个人潜能，个人与社会需要得到满足，积极地发展社会生活，社会福利体系得到强化与改善，社会制度与社会秩序得到发展等等。
三、制定计划的步骤
制定一个切实可行的行动计划，需要社会工作者与案主共同完成以下步骤：
第一步，社会工作者重新陈述、评估案主的问题，保证信息收集和预估的准确性、完整性。 第二步，共同订立正向和明确的最终目的。
第三步，与案主列出与问题相关的其他方面的困难。
第四步，协助案主拟定解决问题的先后次序，列出具体目标的优先次序。第五步，协助案主选择有效的发展策略和实现途径。 第六步，确定计划评估时间和方式
四、协议的签订
协议的签订澄清并具体指明案主和社会工作者对彼此的期待，同时也规范了社会工作者所采取的协助方式、要解决的问题和问题解决的具体过程。其内容包括：双方各自希望达到的目的或结果，预期目标或结果必须是具体的、可行的、及可测量的。双方的特定责任、权力与义务，以及为完成目标使用的方法或技巧，必要时，工作协议可能需要双方协商变更。
第四节、执行计划的基础知识
一、工作者的角色
社会工作者在服务提供过程主要担任联系者、促进者、教育者、协调者及辩护人的角色。 1．联系者： 社会工作者需要把社区各种资源获取渠道联系到案主身上，以完成工作计划目标。
2．促进者：社会工作者发掘和使案主认识案主自身的潜能，澄清模糊处和问题本质，与案主共同实现订立的工作目标。
3．协调者：当案主与他人或组织发生争论、不和时，工作者需要帮助双方集中其觉察的焦点主题，做好沟通工作。
4．教育者：社会工作者提供案主处理问题的新方法、新观点，获得新知能。
5．辩护人：社会工作者以第三方的身份，代表案主利益，和某人或某一群体进行交涉，以助案主问题的解决。
6．契约执行者：保障活动参与者的权益及场面构成；在个案工作中，有助于妥善处理和案主的专业关系，维持双方的相互信任、合作和接纳。
7．宣传者：宣传和帮助公众认识和了解社会服务、社会工作，了解社会工作者所在服务机构，从而达到充分发挥社会工作专业功能的目的。
8．研究者：社会工作者在推广服务时，需要研究所学知识是否合于案主或所处环境、可利用的各种资源有哪些、服务对象或社区可能出现哪些问题、以及其工作机构的发展空间等。
二、工作者的工作内容
在这一阶段，社会工作者的主要工作内容是：促使案主对自身有一个清晰的认识与了解，澄清所面临的问题，挖掘案主个人潜能；鼓励和推动案主通过个人努力去解决问题，并能应付以后出现的类似问题；案主自己能够努力去改善个人的生活环境，必要时工作者可以给予一定的经济或其他事项的援助；协助案主调整个人社会关系，增强案主善于运用各种社会关系与资源解决问题的能力。
第五节 评估与结案的基础知识
一、案主的心理反应
结案时，面对社会工作者和案主双方专业关系的终结，有些案主会接受“结束”，高兴完成目标，对未来乐观并充满抱负。但有些案主不能接受“结束”，出现失望或表示期望没有实现，甚至出现否认、愤怒、哀伤、孤单恐惧、失望等负面情绪。 具体来说，面对结案，案主常常会产生以下四种典型的负面反应：
一是“否定”结束，即拒绝接受结案并且在行为方面表现得好像结案不会发生一样。 二是恢复早期的行为模式，或者重提过去已解决的问题。 三是出现暴躁不安的行为，特别是当工作者认为案主能独自解决问题时，案主会当面指出工作者是错误的。
四是案主突然断绝与工作者的关系，似乎想表明，在工作者离开案主前要主动离开工作者。
二、工作者的处理方法
社会工作者在结案阶段，应尽可能做到以下几点：
1、结案前，双方应有充足的时间深入地表达彼此感受。如果案主有负面情绪，应引导案主表达，并及时处理。
2、在最后结束阶段，工作者要清楚地表明，如果案主将来遇到问题，且是在机构服务的范围之内，机构都会尽力帮助他。
3、再次对案主取得的成绩及解决问题的能力加以肯定，增强其信心。
4、最后一次见面时，赋予一定的象征意义。如安排一场家庭、群体或组织的聚会，或者正式的关于目标达成的证书等等。
5、如果案主的目标没有全部达成，工作者要帮助案主确定在没有人帮助的情况下，如何重新修改并完成自己的目标。
6、确定今后与案主的联系方式及时间安排，做好对案主跟踪、回访工作的准备。
三、转案
转案是指社会工作者判定案主的需要不属于本机构的服务范围时，依据案主问题的性质和需要的范围而将此个案转送其他适切机构的服务过程。 转案工作是以案主的需要为中心，由机构间密切合作以达成社会工作专业功能的一种辅助方法。涉及原机构（工作者）、案主、接受转案的机构（工作者）三者的关系及协调。