重庆理工大学毕业论文 社会服务机构评价指标体系研究——以重庆第一福利院为例
1 绪论
1.1 研究背景
近年来，随着我国经济的快速发展，我国社会服务机构取得了很大的发展和进步，其在社会建设和发展中的作用也凸显出来。社会服务组织在政府与人民大众之间起到了桥梁和纽带作用，并不断成为政府加强和促进社会管理创新的重要途径。但是，我国民办社工组织在发展过程中不断取得进步的同时，也存在着许多问题，如群众公信度不高、组织结构不完善、组织能力建设水平低、制度不健全、部分组织专业水平落后、资源筹集能力不高等。一方面，这些问题阻碍了社会服务组织更好的发挥其作用，另一方面，也产生了许多对社会不利的问题，使其在社会大众和政府心目中的形象大打折扣。因此，如何改善当前社会服务机构发展中存在的问题，营造一个有利的发展环境，发挥其在构建社会主义和谐社会中的作用和优势，实现社会服务机构的发展壮大，并积极为我国社会主义的发展贡献力量等，已经成为一个函待解决的问题。 社会工作及社会工作组织在国外获得了较好的发展空间，并对社会发展发挥了显著的作用。因此，我们可以借鉴国外社会工作组织的发展经验，并结合我国实际国情，努力推进我国社会服务组织健康有序的发展。而对于社会服务机构的评估，在海外社会工作组织发展中已得到了广泛应用，并且取得了丰硕得成绩；然而，尽管当前我国社会服务机构发展迅速，但在许多方面仍然面临着不足；同时，对社会服务机构进行评估尚未成为一种改善我国社会服务机构发展的有效手段和途径，社会服务机构评估研究仍然是当前我国社会工作学术界留下的空白地。因此，本文旨在对我国社会服务机构发展现状充分了解的基础上，通过借鉴国外相关评估理论和经验，对我国社会服务机构评估指标体系进行研究，进而为改善我国社会服务机构发展，并为未来 社会服务机构评估研究提供参考。
1.2 研究目的和意义
社会服务机构是从事经常性、连续性服务的实体性社会组织，社会服务机构的宗旨是科学的帮助有需要的人，从而促进社会和谐，富有很重的理想色彩和“道德”事业色彩。随着我国经济水平的不断提高，社会工作趋于职能化和专业化。在各种社会问题层出不穷，越来越多的弱势群体需要帮助的情况下，我国政府开始注重社会工作的发展，社会服务机构的良性发展越来越受关注。一方面，社会服务机构在我国政府的大力支持下,凭借自身的独特优势,力量和规模不断发展壮大，但是另一方面社会服务机构能力不足的问题也日益凸显,并严重影响机构的可持续发展。因此，对社会服务机构建立科学的评价指标体系，根据评价结果提出合理的意见，具有重要的意义。近年来, 社会服务绩效评价成为社会服务研
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究领域的热点之一。它一方面可以加深对社会服务机构职能的认识, 即社会服务机构应当提供给社会什么样的服务内容;另一方面也可以为评价机构的社会服务绩效提供依据, 即机构在提供社会服务方面的效率如何。本文通过查阅文献和相关资料，咨询专业人士，就社会服务机构绩效评价方面的评价指标体系进行了研究并使用模糊综合评价法法确定了评价结果，对于社会服务机构的评价具有一定的指导意义。
1.3 相关理论
1.3.1政府市场双失灵理论
美国经济学家伯顿·韦斯布罗德提出的政府市场双失灵理论认为在个人需求差异性前提下，政府提供的公共物品难以满足人们物质文化生活的多样化需要，而市场在提供公共物品中存在缺陷，在这种情况下，就需要非政府、非营利性质的第三部门提供多样化的公共物品与服务。而社会服务组织则能够利用其非政府、非营利性质，针对那些对政府和市场不满意的群体，提供专业化的公共物品，从而缓解政府与市场双失灵状态导致的各种社会问题。， 1.3.2志愿失灵理论
志愿失灵理论由美国非营利组织研究专家萨拉蒙提出。不仅政府失灵与市场会失灵，萨拉蒙还认为非营利组织同样会因为自身缺陷而导致志愿失灵，主要表现在以下几个方面
一是慈善供给不足，无法满足人民日益增长的需求。二是慈善的特殊主义，更倾向于给特殊群体提供公共物品和服务。三是服务组织存在家长作风，无法保证决策的透明度。四是慈善的非专业性，缺少专业人才及科学方法。 志愿失灵理论阐明了社会组织自身存在的缺陷会导致公共物品或私人物品供给不足现象，进而论证了政府支持社会服务机构的必要性，所以说，社会服务组织依然需要政府与市场的帮助。志愿失灵理论解释了我国社会工作服务机构发展过程中出现问题的根源。
1.3.3政府、市场、志愿部门相互依赖理论
罗伯特·伍思努首次提出政府、市场、志愿部门三者相互依赖理论，政府、市场和志愿部门之间存在着频繁的互动和交换关系，这包括：竞争与合作；资源交换等。当两个及以上的部门的组织提供相同或相似服务的时候，就存在着竞争关系。当他们集中不同的资源来共同应对社会问题的时候，相互之间又是合作关系。罗伯特·伍思努认为，政府、市场与志愿部门运行的界限并不泾渭分明，相互之间存在资源互动与重合。所以社会服务机构需注重与政府和市场的合作关系。
1.4国内外研究现状
1.4.1 国外研究现状
国外学者对社会服务机构的研究成果颇丰,从不同视角对其能力进行了分析,概括起来主要研究倾向于组织管理学、内部治理角度,多是从组织的视角探讨了
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组织能力问题。
美国学者萨拉蒙的第三方管理理论中就探讨了社会服务组织在能力方面的不足。萨拉蒙在研究中指出了非营利组织存在一些缺陷,包括了五个方面,即“慈善不足”、“家长作风”、“业余性”、“特殊主义”。
里贾纳在研究中提出,社会服务组织要从四个方面加强能力建设，一是要建立公众信任,二是建立有效监管,三是对理事会职责进行全新界定,四是重视在组织内推行精益求精的商业化管理。
德鲁克立足于非营利组织管理的角度,在《非营利组织管理》中在研究非营利组织如何实现“功能性因素”时,即进行能力建设的过程中最重要的就是进行“募款”,即筹集资金来保证组织的财政来源。
Jackie D. Sieppert在《对加拿大的社会服务评价:进步,裂痕,挑战》一文中认为社会服务评估的三个核心主题分别是1.发展一个绩效度量方向2共享评估程序的所有权3对社会服务组织能力的挑战。他在文中描述了加拿大过去的十年里每个主题在社会服务如何失去作用和构成特定的社会问题和挑战。他还讨论了如何共享所有权的评价过程和重新关注评价能力建设。
Cournoyer提出的 DCA 评估模型，将社会工作评估划分为“描述（Description）—评估（Assessment）—协商（Consultation）”的阶段递进过程。
海外学者在进行社会工作实务评估时，多借助了一系列评估模式指导其评估实践，这对国内开展社会工作和服务评估具有一定的启发作用。 1.4.2国内研究现状
关于我国社会服务机构评估研究的成果和实践较少，已有的研究和实践多从非营利组织评估研究领域借鉴相关理论模式来开展社会工作或研究。
杨慧认为我国社会服务机构偏向于管理而忽略了服务，服务专业性不够，缺乏专业的服务人才和方法。
杨静等人在《我国社区卫生服务机构绩效评估指标体系》一文中使用了德尔菲专家咨询法筛选指标，通过广泛查阅国内外文献、卫生行政部门的相关文件、课题小组专题研讨，建立了较为科学、合理的社区卫生服务机构绩效评估指标体系及组合权重， 为各地进一步探索适合本地情况的社区卫生服务机构绩效评估指标体系提供了参考。
郭红艳等人运用德尔菲法构建了养老机构服务质量评价指标体系。为养老机构服务质量的客观评价与管理、有针对性的改善养老机构护理及其他服务质量、制订相关标准等提供依据。
徐秋慧将平衡计分卡模型引入到社会工作组织指标研究中，并结合社会工作专业标准，对社会工作机构的专业性评估进行了深入探索，构建了包括财务状况、专业人才资源、专业培训机会、组织架构与决策、伦理与职业守则、运行的规范
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性、认同度、满意度等 9 个一级指标和 12 个二级评估指标体系。该指标体系对社会工作机构专业化评估起着一定的借鉴作用。
深圳市现代公益组织研究与评估中心近年来研究制定了一套用于深圳、东莞等地区民办社工机构评估的指标体系并得到了很好的实践。该体系主要包括组织建设、服务管理、财务审计、公共关系、服务产出等5个一级指标、34 个二级指标、120 个三级指标体系和 3 个附加指标。
随着社会的发展，社会服务组织扮演着愈来愈重要的角色，然而通过阅读文献，查阅政策文件和相关资料，可以发现，我国社会团体组织在借鉴西方国家的评价体系时，体系内个别指标因国情不同而缺乏操作性，我国的社工机构存在过分依赖政府，不具备市场筹资意识与能力，缺乏可持续发展因素和创新性等问题。因此，建立一套合适我国国情的社会服务机构评价指标体系，对我国的社会服务机构做出客观的评价，提出具有针对性和建设性的意见，对我国的社会服务机构的发展，具有重要的意义。
1.5本论文研究的主要内容和存在的难点
1.5.1本文的主要内容
（一）社会服务机构评估的基础理论研究，包括相关的概念，我国社会服务机构的特征、非营利组织评价理论对社会服务机构评价的启示、社会服务机构评价的理论框架、国外的相关理论和方法等。
（二）社会服务机构评价指标体系的构建，包括评价指标体系的的设计原则，具体内容。
（三）社会服务机构评价指标体系的实证研究。通过重庆第一福利院的实例，运用模糊综合层次法，进一步验证评价指标体系的可行性。
（四）社会服务机构存在的问题的对策研究，包括对我国社会服务机构发展现状的简要阐述、对社会服务机构评估存在的问题及原因分析，以及提出改善我国社会服务机构评估现状的相关对策。 1.5.2本文的难点
本文的难点在于：首先，怎样去构建一个科学的社会服务机构评价的理论基础架构，以对本文的研究提供理论依据；其次，如何根据理论和现状构建一个系统的、科学的、全面的适合我国社会服务机构的评价指标体系：最后，如何通过实例来说明的该评价指标体系的可行性和科学性。
为了解决上述难题，首先，从对非营利组织的研究入手，通过阅读大量的资料和文献，梳理和借鉴有关非营利组织的评估理论和方法，结合社会服务机构的特性和存在的问题，为本文的评估理论提供借鉴和指导；其次，通过查阅资料和数据，实地考察等手段，结合相关理论，构建一套完整的、系统的评估指标体系，最后，结合具体的实例，通过对重庆第一福利院的资料收集和数据整理，从组织
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实际状况了解组织评估相关元素，运用模糊综合层次法，得出评价结果，以支撑和论证本文所建构出来的评估理论及评估指标体系。本文构建的评价指标体系，会在以后的运用中，不断反思和完善。
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