物业管理方案 （学校）
二○一一年四月一十一日
第一章 服务工作目标
一、管理思路
根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。
在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据学校的需求特点，提出合理的人员配臵方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。
根据学校所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升学校的管理品位。
二、整体管理方案策划
1、秩序良好的需求
良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。
2、环境需求
优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。
3、精神需求
随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和
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文化大氛围。
三、物业管理具体措施
基于对学校的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施： 1、整体设想及策划的确立原则 目标明确，共建精品； 精心管理，周到服务； 以人为本，持续改进； 诚信经营，满意达标。 2、高标准、高水平管理的措施 ⑴、组建专业化、高素质的员工队伍
一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在学校项目的物业管理中，要打造学校物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。
在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保物业管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。
（2）、实行服务标准化
对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在学校大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。
3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想 ⑴、安全管理服务
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物
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防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设臵岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。
（2）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念
全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在学校的师生（师生）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境
四、各项物业服务标准
序号 指标名称 国标 管理指标 管理采取的主要措施 1 绿化 完好率 2 清洁 保洁率 1．实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取师生意见，接受师生监督。 2．严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。 98%以上 3．根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。 4．每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。 1．采用合理、科学的作业方式，给师生营造一个良好的工作环境。 2．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。 98%以上 3．定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。 4．杜绝乱张贴现象。 5．管理人员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。 - 4 - 1
3 4 5 6 7 1．充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时秩序维护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。 2．成立应急小分队，处理应急事件。 治安案 3．建立学校施工人员档案，并与施工单位 0 件发生率 签订《治安责任书》，对进入学校的施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。 4．落实秩序维护岗位职责，明确责任区域。 5．对秩序维护人员实行准军事化管理，加强对秩序维护人员的培训和考核。 6．对秩序维护人员工作进行严格检查。 1．实行全员义务消防员制度，根据学校的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。 2．实行24小时消防值班制度。 3．消防工作责任到人，日常巡查与定期检0．1查相结合。 火灾 ‰以0 4．装修、动火作业实行严格的申报、审批发生率 下 制度，并进行跟踪、巡查管理。 5．充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。 6． 消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。 1．以“师生至上、优质高效”为服务准则，每年 有效 0.5‰以竭诚为师生提供一流的服务 2‰投诉率 下 2．加强与师生的沟通，了解师生的愿望和以下 要求，满足师生的需求。 3．设立24小时投诉电话和服务网站。 投诉 950% 4．接到投诉，及时记录并处理，同时建立处理率 以上 档案，跟踪处理结果。 管理人员 精编科学、先进、实用的培训教材，选派教专业培训 100% 学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗合格率 位培训和定期的培训。 1．每半年做一次师生意见调查，将征询到物业管 的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措理服务 95% 95%以上 施，并将处理结果予以公布。 满意率 2．物业管理处主任每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。 - 5 - 1