Avaya呼叫管理系统
RXX版概览
通信无边界
Avaya呼叫管理系统（CMS）
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Avaya呼叫管理系统 RXX版概览................................................................................1 Avaya呼叫管理系统（CMS） RXX版概览 ..........................................................................1 集成的系统管理和呼叫管理 ..............................................................................................2 Avaya呼叫管理系统（CMS）Supervisor...........................................................................2 实时监控 ...........................................................................................................................3 全面的联络中心历史报告..................................................................................................6 可用报告 ...........................................................................................................................6 定制报告 ...........................................................................................................................8 CMS Supervisor报告定制 ................................................................................................8 CMS Supervisor图形报告设计师和报告向导选项.............................................................9 开放数据库互连（ODBC）选项 ..................................................................................10 管理 —— 实时 ................................................................................................................11 工具栏 .........................................................................................................................12 状态栏 .........................................................................................................................12 菜单栏 .........................................................................................................................12 指令菜单......................................................................................................................13 工具菜单......................................................................................................................14 脚本菜单......................................................................................................................14 联机帮助......................................................................................................................15 业务代表技能分配变更 ...................................................................................................15 管理 —— 计划 ................................................................................................................15 Avaya CMS时间表 .......................................................................................................15 图形用户界面脚本 .......................................................................................................16 数据输出 .........................................................................................................................16
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数据输出到HTML.......................................................................................................17 访问安全性......................................................................................................................17 警告、阈值、异常...........................................................................................................19 CMS Supervisor报告阈值 ............................................................................................19 Avaya CMS异常 ..........................................................................................................20 虚拟联络中心 ..................................................................................................................21 多ACD支持选项.........................................................................................................21 全球词典/多ACD报告 ................................................................................................21 通用呼叫ID .................................................................................................................21 警告发生管理器 ..............................................................................................................22 ACD管理日志.................................................................................................................22 Avaya CMS高可用性选项 ...............................................................................................23 LAN互连 ........................................................................................................................23 安全E-Services (SES)访问...............................................................................................23 备份流程 .........................................................................................................................24 CMSADM文件系统备份 .............................................................................................24 CMS维护备份 .............................................................................................................24 通过可移动盒式磁带进行备份.....................................................................................25 LAN（局域网）备份特性 ............................................................................................25 应用程序语言支持...........................................................................................................26 CMS Supervisor系统需求 ................................................................................................27 Avaya CMS系统容量 ......................................................................................................27
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Avaya呼叫管理系统（CMS）
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Avaya呼叫管理系统（CMS） RXX版概览
联络中心是企业用以接待客户、处理业务的虚拟销售与服务柜台。在当今激烈竞争的市场环境中，联络中心的绩效对于企业的成功至关重要。对许多企业来说，客户服务是其唯一的市场区别要素，这使得联络中心运营日益被视为一项重要的战略性企业资产。而对另一些企业，联络中心则是关键的运营任务，提供了构建强大、可赢利的客户关系所需的重要连接。联络中心在强化客户满意度、维持客户忠诚度和创造利润方面扮演着核心角色。但是，由于需要数量众多的专业业务代表来处理大量客户联络，联络中心很可能面临着高昂的运营成本和艰巨的管理挑战。
Avaya呼叫管理系统（CMS）和Avaya呼叫管理系统（CMS）Supervisor使联络中心管理员能够监控、分析并迅速调整联络中心的运营，从而有助于解决上述问题。
通过Avaya CMS，管理员可以实时查看当前的效能指标，及时响应不断变化的环境状况，并即刻看到所做调整措施的成效。联络中心经理也能够利用历史报告来观察长期发展趋势，建立效能基准，以及规划新的行销或客户服务活动。您可以评估超过200种标准报告，考察从单个业务代表绩效到分布全球各地的多个联络中心的广泛范畴，并使用Avaya CMS Supervisor软件通过个人计算机做出适当的响应。
这一强大的定制报告包使您能够修改实时及历史报告或者创建报告，以满足您的独特需求。详尽的异常报告允许您迅速找出需要立刻予以关注的区域。Avaya CMS还提供了丰富的历史数据存储功能，intra-hour数据可保留最多62天，每日报告可保留五年，每周和每月的数据更可保留长达十年之久。
Avaya CMS和CMS Supervisor可帮助您密切监控几乎所有正在发生的活动——无论您希望进行绩效评估的是一个业务代表、一组业务代表、一个联络中心，还是分布全球的多个地点。它理想适用于从小型、单一地点联络中心到大型、多地点联络中心的各种类型应用。
在最新的RXX版中，Avaya CMS提供了如下全新的功能和扩展容量：
? Avaya CMS的LAN备份/恢复 —— 提高备份/恢复到客户提供的存储管理器的速度。 ? ? ? ? ?
全球词典/多ACD报告 —— 可透明的查看登录到任意交换机的业务代表。 呼叫记录中的多个呼叫工作码 —— 允许客户就每个呼叫跟踪多个服务/活动。 增强Avaya Business Advocate报告 —— 提供对工作时间预留业务代表的额外跟踪。 改进最佳服务路由（BSR）应用支持 —— 现在可支持最多511种BSR路由方案。 支持最多7位拨号 —— 对于大型联络中心，Avaya CMS现在将可支持最多7位分机
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支持更多数量的中继组 —— 每个最大ACD（Avaya?S8700媒体服务器）从666到
2,000个，最多八个ACD共支持8,000个。
增加中继容量 —— 跨最多八个ACD支持20,000到 40,000线。
提高业务代表技能对的限制 —— 现在可支持最多100,000对业务代表/技能。
集成的系统管理和呼叫管理
Avaya CMS是一种集成分析与报告程序，可通过Avaya?媒体服务器和Avaya DEFINITY?服务器为您的联络中心提供实时监控、历史报告、定制报告、任务安排、异常通知和阈值警告、管理与配置以及长期数据存储等。呼叫处理服务器将状态信息发送到Avaya CMS，同时执行ACD活动。这其中包括了呼叫按业务代表、业务代表组、中继、中继组、排队呼叫、业务代表活动、矢量及矢量目录号码（VDN）分类的特定事件数据。实时状态和事件数据通过TCP/IP LAN连接从呼叫处理服务器传递到Avaya CMS进行格式化和存储。可以从多种实时和历史管理报告中检索信息。
实时报告可以每三秒更新一次，每15分钟汇总一次。历史报告的时间间隔可以为15、30或60分钟，同时按日、周和月进行总结。集成报告包括了过去24小时内从指定开始时间起、到报告生成时为止的数据。系统提供了图形和文本形式的报告。标准报告可以定制。报告可以按需求或计划运行，并能显示在PC机上、打印到本地或网络打印机、保存到文件、或者输出为超文本链接语言（HTML）格式。
Avaya呼叫管理系统（CMS）Supervisor
Avaya CMS Supervisor软件是Avaya CMS的一个基于Windows的界面。它可提供一套GUI（图形用户界面）格式以强化CMS的用户界面。CMS Supervisor在Microsoft Windows环境中能够与共驻内存的应用程序协作。支持的同时登录CMS Supervisor数量取决于所购买的使用权（RTU）授权，最大登录数量为400。Avaya CMS Lite模式包括五个CMS Supervisor RTU。
标准Avaya CMS包括一个LAN以太网卡，因此无需单独CMS终端和管理员桌面配线。利用CMS Supervisor，您可以跨越以太网TCP/IP网络访问Avaya CMS，这使得CMS Supervisor能够集成到现有的LAN环境，从而无需单独终端，可利用现有的PC环境节约成本、恢复桌面空间并保护基础设施投资。CMS Supervisor还包括一个用于Avaya CMS直接终端访问的终端仿真包。LAN互连提供了强大灵活性，支持从任意授权网络打印机打印Avaya CMS报告。CMS Supervisor可打印到管理员PC机上定义的任意Windows打印机（本地或远程）。
如果管理员的PC机与服务器连网，您只需载入共享驱动器上的CMS Supervisor并通过LAN启动应用程序，就可以充分利用其功能经由网络共享CMS Supervisor，从而减少每个客户端PC机所需的硬盘空间，并提供高效的升级流程。
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