Avaya呼叫管理系统（CMS）
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指令菜单
如下所示的指令菜单使您能够访问CMS中的报告、词典、异常、业务代表管理和呼叫中心管理子系统。它还支持您访问报告向导选件。
CMS Supervisor指令菜单
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报告 —— 利用报告指令，您可以查看、打印并从所有标准CMS报告、定制CMS报
告、Supervisor集成与图形报告、以及报告设计师报告中输出数据。您可以使用终端仿真程序来编辑报告或创建新报告。
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词典 —— 利用词典指令，您可以为分组/技能、中继组、呼叫工作码、原因码、
ACD、VDN和矢量等分配名称，输入和编辑业务代表名称和业务代表组，查看和定义CMS数据库项与计算，以及修改分组/技能和中继字符串的值。
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异常 —— 利用异常指令，您可以管理基于计时或计数的异常及其报告的阈值。 业务代表管理 —— 利用业务代表管理指令，您可以查看、添加、删除或修改交换机
上同业务代表相关的参数，例如变更业务代表技能。
呼叫中心管理 —— 利用呼叫中心管理指令，您可以查看、添加、删除或修改呼叫工
作码，更改VDN技能优选，创建分组/技能和VDN呼叫设置，查看中继分配，以及制订VDN到矢量的分配。
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报告向导选件 —— 报告向导提供了指导性的帮助，可引导您通过一系列任务创建新
的定制报告。
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工具菜单 工具菜单提供了如下选项：
CMS Supervisor工具菜单
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选项 —— 利用选项指令，您可以创建标准Supervisor选择例如报告颜色、阈值颜
色、名称格式等。
添加按钮 —— 选择添加按钮工具将启动添加按钮向导，从而一步步引导您创建按钮并将其添加到工具栏。
删除按钮 —— 选择删除按钮工具将显示一个窗口，告知您如何从工具栏中删除某一
按钮。
系统设置 —— 利用CMS系统设置功能，您可以查看和修改CMS与交换机在安装过
程中的配置方式的相关信息。
维护 —— 利用维护指令，您可以执行CMS的日常维护任务，包括备份数据、检查
交换机连接状态、以及审查错误日志等。
用户许可 —— 用户许可使CMS管理员能够定义每一用户所拥有的CMS用户ID和
访问功能。
脚本菜单 脚本使您能够自动执行多种活动，如更改业务代表技能、运行报告和输出报告数据。通过脚本菜单您可以访问组织脚本窗口，该窗口将显示所有登入用户的脚本和脚本文件夹，并允许您修改、移动、删除和重命名脚本。在下面的“管理——计划”主题中我们将进一步讨论脚本功能。
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联机帮助
Avaya CMS提供了基于Windows的全面联机功能。您可以通过多种方式从CMS Supervisor帮助中获得信息。您所采用的方法通常取决于您要搜寻的信息的类型。可用的帮助访问方式如下所示：?
? 帮助内容 —— 单击Supervisor控制器窗口的帮助菜单，选择内容。 ?
? 开启窗口帮助 —— 在打开的窗口中，您可以按F1键获得有关该窗口的帮助。 ?? 特定主题帮助 —— 选择帮助主题对话框中的搜索标签将显示出一个窗口，借此您可
以搜索包含特定术语或词组的主题。 ?
? “这是什么”帮助 —— 对于一个打开的显示标题栏中图标的对话框，帮助主题可用
于对话框中所有区域或个别项目。您只需点击图标然后点击您需要帮助的项目或区域。您也可以右键点击某些项目然后选择“这是什么？”。
? 定制帮助可通过Windows的帮助注释功能实现。
业务代表技能分配变更
管理员利用特性访问码可以从任一语音终端或CMS Supervisor的图形界面添加或删除业务代表技能。
CMS Supervisor业务代表技能变更窗口用于查看业务代表或模板的当前技能分配状态，或者修改一个或多个技能及相关的技能级别。您还可以利用业务代表技能变更窗口来将一个业务代表模板用于最多50名业务代表组成的组。您可以采用脚本功能运行脚本，以一次性更改最多50名业务代表的技能分配。
系统还提供了多业务代表技能变更窗口。该窗口有助于迅速突出显示当前分配在一个技能组中的多个业务代表（同时最多32名），并将其拖放到新的技能组。
管理 —— 计划
Avaya CMS时间表
在Avaya CMS中，批量重新配置可以通过时间表功能实现。时间表能够一次安排一个或多个待完成任务，对于联络中心的运营来说更加方便并避免了中断。
Avaya CMS时间表功能可以预先安排矢量更改、重新分配业务代表、运行报告、以及执行所要求的时间间隔内发生的其它任务。它能够计划为每小时、每日、每周、特定时间、特定日期等运行。如果某一更改的发生频率需要高于每小时，那么我们可以创建和安排一个以上的时间表。
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利用时间表功能，创建和存储备用矢量的能力还可用于计划事件。例如，当计划了定期小组会议时，呼叫在该时间段内可以自动转发到其它分组/技能组，并在该时间段结束后自动发送回原始的组，这一过程中无需任何人工活动。时间表功能对于节假日路由安排也十分有用。 一个时间表中最多可以包含100个任务，例如重新配置指令等。时间表可以计划为在特定时间运行，或者根据需要执行。同时最多可以安排运行五个时间表。时间表任务的分配通常贯穿全天或者安排在非峰值时间内，以减少对性能的影响。
时间表计划通常用于在非峰值时段内打印标准及定制报告和运行备份。利用自动计划，管理员可以将更多的时间用于管理联络中心，而不是在监视报告生成与ACD重新配置流程中浪费时间。
图形用户界面脚本
CMS Supervisor还提供了一种脚本功能，使您能够自动执行多种活动，如修改业务代表技能或分组分配、运行报告、输出报告数据以及其它CMS功能。当您创建和保存了一个脚本时，您需要指定该脚本是交互式还是自动执行的。
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交互式 —— 这种脚本在当前Supervisor对话中运行，活动显示在PC机上，类似于
一个Avaya CMS快捷方式。 ?
自动 —— 这种脚本将启动一个登录到CMS的新Supervisor对话，并后台运行要求的任
务。活动将不会显示在PC机上。如果您利用指令计划任务安排脚本运行，自动脚本将类似于CMS时间表。
当您在PC机上创建一个自动脚本时，您必须保证在您希望脚本运行的计划时间内PC机始终开机。由于PC机相关的问题，我们强烈建议关键任务活动（如备份）应通过Avaya CMS时间表功能来安排计划。其它因素如您的LAN和PC硬件的可靠性等也可能影响运行无人值守脚本的能力。要在特定时间运行脚本，您必须在PC机上安装有第三方计划任务软件包。
数据输出
标准CMS报告可以写入到一个文件，或者定制CMS报告可以写入到带有需要的域分隔符和文本分界符、并可被数据库和电子表格应用程序读取的输出数据。
CMS Supervisor支持将报告数据输出到带有需要的域分隔符和文本分界符的文件，或者输出到Windows剪贴板用于其它Windows应用程序。CMS Supervisor支持将数据按照下述要求输出到文件：
? 数据输出为ASCII字符。
? 对于网格报告，每行数据都写为一行，并以回车结束（ASCII值13）。 ? 域分隔符字符写在各个域之间。
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? 域分隔符无需跟在该行的上一个字符后面。
? 文本字符串根据指定的文本分界符描述。例如，要将数据输出到Microsoft Excel，
可选择“Tab”作为域分隔符，“None”作为文本分界符。
数据输出到HTML
Avaya CMS报告可以输出为超文本链接语言（HTML）格式文件用于在您的内联网上或以其它需要的形式公布。“保存为HTML”功能使用户能够输出运行在CMS Supervisor中的报告快照，并将其保存为HTML文件。CMS Supervisor中生成的任何报告都可以转换为HTML文件。然后该文件可被存储到Web服务器以便于互联网或内联网查看。HTML报告访问不允许Web用户选择运行哪个报告、访问向下挖掘功能以获得额外信息、或者执行任何管理功能。
访问安全性
Avaya CMS采用登录名和密码安全方式，提供了多种级别的系统访问。对每个用户登录名和密码，可以定义下述的访问许可：
? ACD访问 —— 允许您分配、查看、删除和修改用户访问真或假ACD的能力。这可
以是一个或多个ACD。您还可以利用该窗口开启或关闭ACD的异常通知。 ?
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分组/技能访问 —— 允许您分配、查看、修改或删除用户对特定分组/技能的许可。分
组/技能访问许可决定了您访问和管理特定分组或技能的业务代表/队列数据的能力。您还可利用该窗口开启或关闭分组/技能的异常通知。
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主菜单附加访问 —— 允许您分配、查看或修改用户对您选择的附加菜单项的访问许
可。对业务代表或分组/技能管理员来说这些项可以成为访问您的本地电子邮件环境或您的联络中心相关的每日新闻的途径。
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特性访问 —— 允许您分配、查看或修改用户对CMS子系统（例如报告、词典、异
常等）和某些功能键（SLK）菜单项（例如UNIX系统/Solaris系统、时间表等）的访问许可。您授予任意用户的访问许可将影响该用户利用CMS所能执行的工作。
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