Avaya呼叫管理系统（CMS）
RXX版概览
Avaya呼叫管理系统（CMS）联合Avaya呼叫管理系统（CMS）Supervisor，可提供下列特性/功能以支持更高效的联络中心运营：
? Windows图形用户界面允许您使用鼠标而非一系列指令来轻松监控和移动多个业务
代表，进而体验同Microsoft Windows相似的外观、应用感受和高效率
? ? ? ?
能够运行其它PC应用，同时积极监控联络中心状况 增强全彩图形状态报告可以生成为令人更加一目了然的格式
定制阈值和异常警告可协助联络中心经理对于联络中心内部的变化迅速做出响应 利用现有的PC机和LAN环境无需单独终端，并允许用户将报告打印到任意该用户许
可访问的网络打印机，从而可节省成本、恢复桌面空间和保护基础设施投资
? ?
扩展的移动性支持从联络中心内部的台式或笔记本计算机、或者从远程地点通过拨
号接入或本地及广域网访问Avaya CMS
同时访问和监控多个联络中心。CMS Supervisor支持多个窗口和多个实例，使得它可
以同时连接最多四个不同的Avaya CMS平台。单一Avaya CMS平台可支持最多八个Avaya MultiVantage? ACD。
?
利用脚本特性自动执行CMS报告与ACD管理以及其它任务。脚本特性提供了另一
种自动安排和打印报告、改变ACD管理、以及执行其它预计任务的方式。它利用您的PC计划任务包支持多种联络中心任务安排，例如业务代表重新配置、报告生成和矢量路由变更等。
? ?
简单迅捷的创建定制报告，利用报告设计师软件包选项中的报告向导，可为简单、定
制的报告创建工作提供一条指导方式。
轻松输出联络中心数据到其它Windows应用程序，通过剪贴板可将数据输出到文
件、开放数据库互连选件、或者HTML（超文本链接语言）用以在您的内联网上公布您的成果。
?
集成的垂直化行业领先联络中心系列产品提供了一站式的采购。Avaya的全套联络
中心产品包括IVR、外拨、呼叫详细情况特别报告、业务代表监控与记录系统、以及工作人员管理等。
实时监控
您可以利用Avaya CMS的报告功能来获得每三秒更新一次的实时信息，具体取决于用户许可和活动终端及开放窗口的数量，从而帮助您监控正在进行中的业务绩效和状态，使您能够迅速做出任何必要的调整。
? 2006年Avaya公司版权所有。保留所有权利。
第 页
3
Avaya呼叫管理系统（CMS）
RXX版概览
Avaya CMS分组/技能状态实时报告
在CMS Supervisor中下图格式所示的实时技能状态和业务代表排序同上示的饼图发生了变化，业务代表按上升时序分类。图中还例举了加亮的阈值，以显示在Aux Work状态、服务级别警告、以及最长呼叫等待警告级别下花费了过多时间的业务代表。
? 2006年Avaya公司版权所有。保留所有权利。
第 页
4
Avaya呼叫管理系统（CMS）
RXX版概览
Avaya CMS分组/技能状态实时报告
双击报告中的业务代表名称可允许管理员向下挖掘和访问个别业务代表的信息。
Avaya CMS业务代表信息向下挖掘报告
? 2006年Avaya公司版权所有。保留所有权利。
第 页
5
Avaya呼叫管理系统（CMS）
RXX版概览
全面的联络中心历史报告
Avaya CMS中有关业务代表、技能、中继、中继组、矢量和VDN的统计数据都可按照您的管理员定义的时间间隔（15、30或60分钟）存储并保留最多62天。每日统计数据按24小时时间间隔存储，可保留最多五年；每周和每月的汇总数据可存储最多十年。可保存多达2,000种客户定义的异常；最多可存储十五天的特别日期预测信息（需要预测软件选项）。时间间隔历史数据可存储并用于生成覆盖存储时间间隔内的任意时间段的历史报告。系统存储容量可以扩充，以提供最大限度的长期数据存储。您的个人配置将被调整以符合您的需求。
除了上述的实时监控之外，还有多种每15分钟汇编一次的历史报告，具体取决于指定系统范围的数据存档时间间隔。这些报告可用于分析发展趋势、建立绩效基准和计划新的行销或客户服务活动。
Avaya CMS提供了超过50种标准历史报告，旨在帮助您达成重要的销售及客户服务目标，同时大大提高您的联络中心员工及资源的生产力。
Avaya CMS历史分组/技能报告范例
分组/技能报告显示了分组/技能中处理过的呼叫、业务代表时间和帮助、以及每个业务代表的转移和控制。报告中只显示了每个业务代表处理特定分组/技能所用的时间。报告可选择每日、每周和每月的格式。
可用报告
Avaya CMS标准报告如下表所示。（某些报告反映了可选软件如Multi-ACD报告或外呼报告中可用的项目）。大多数历史报告可选择每日、每周或每月的时间间隔，并可予以定制。
? 2006年Avaya公司版权所有。保留所有权利。
第 页
6
Avaya呼叫管理系统（CMS）
RXX版概览
实时 历史 集成 实时 历史 ?? 报告名称 业务代表出勤 业务代表AUX 业务代表事件计数 业务代表图形化信息 业务代表图形化时间支出 业务代表组出勤 业务代表组AUX 业务代表组汇总 业务代表组报告 业务代表呼入/呼出 业务代表信息 业务代表登入/登出（技能） 业务代表登入/登出（分组） 业务代表分组/技能 按地点的业务代表状态 业务代表汇总 业务代表报告 业务代表跟踪 中继组忙时 VDN忙时 呼叫记录 呼叫工作码 事件计数汇总 图形化活动业务代表 图形化已分配业务代表 图形化AUX预留1业务代表 图形化AUX预留2业务代表 图形化已配置的平均位置 图形化繁忙/放弃/断线 报告名称 队列/业务代表状态 队列/最佳业务代表状态 队列/业务代表汇总 预留1 AUX业务代表 预留2 AUX业务代表 技能AUX报告 技能状态 技能最佳业务代表报告 分组状态 分组/技能报告 分组/技能平均应答速度 按地点的分组/技能 分组/技能呼叫设置 分组/技能比较 分组/技能图形化AUX业务代表 分组/技能图形化AUX最佳业务代表 分组/技能图形化呼叫设置 分组/技能图形化EWT 分组/技能图形化服务级别 分组/技能图形化状态 分组/技能图形化时间支出 分组/技能图形化最佳技能状态 分组/技能外呼 分组/技能队列 分组/技能服务级别 分组/技能状态 分组/技能汇总 系统 系统多ACD ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ??? ?? ? ? ? ? ? ? ? ?
? 2006年Avaya公司版权所有。保留所有权利。
第 页
7
集成