Avaya呼叫管理系统（CMS）
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实时 历史 集成 实时 历史 报告名称 图形化最大延迟 图形化每日多ACD服务级别 图形化队列 图形化分组/技能呼叫设置 图形化工作人员设置 图形化VDN呼叫设置 VDN呼叫处理 图形化技能过载 图形化分组/技能视图 多ACD 按分组/技能的多ACD 按VDN的多ACD呼叫流 多ACD最佳业务代表 外呼分组/技能 报告名称 按分组/技能的系统多ACD 最佳业务代表状态 中继 中继组 图形化分组/技能 中继组汇总 VDN多ACD流 VDN报告 VDN呼叫设置 VDN服务级别 VDN技能优选 矢量 预留1业务代表的工作状态报告 预留2业务代表的工作状态报告 ??? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??? ? ? ? ? ? ? ??? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ?
定制报告
Avaya CMS包括了定制报告功能。管理员和经理可利用一个名为屏幕打印机的交互式屏幕界面设计工具来设计定制报告，该工具集成在Avaya CMS之内。通过可选Informix ISQL或开放数据库互连（ODBC）还可支持高级定制报告的创建和特定查询。
定制的实时及历史报告可通过修改现有报告或从头进行创建，允许访问和编辑现有报告。它可利用数据库内的所有信息。定制报告功能支持融合了来自多个报告的数据的定制，如异常和可选预测数据，包括客户创建的数据表。定制报告可包括标头、数据项和计算的修改。其中，计算可以针对特定报告或带有该项目的所有报告进行更改，用户也可以创建全新的计算。
CMS Supervisor报告定制
CMS Supervisor支持访问Avaya CMS中可用的所有标准及定制报告，以及增强功能如：
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集成
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? 排序功能使管理员能够按照便于使用的顺序重新排列报告信息。每个管理员都可以按
最多三种排序级别定制报告，例如按业务代表/州的字母顺序、按时间/业务代表的数字顺序等等。
? 联络中心分析选项，能够在同一个标准报告中将实时与历史信息混合在一起。 ? 图形化管理员报告包括彩色显示，有助于使其更加有的放矢和易于理解。
? 报告可以按选定的数据、格式、位置和图表类型（包括饼图、3D条形图、线形图和
简单网图）来定制。
? 定制的阈值和异常警告有助于联络中心经理对于联络中心内部的变化迅速做出响
应。
? CMS Supervisor使您能够以最适于您的色彩和格式创建联络中心报告，并可按需要在
CMS和其它应用程序之间导入报告或数据。
CMS Supervisor图形报告设计师和报告向导选项
可选CMS Supervisor图形报告设计师提供的报告向导使您能够轻松设计定制报告，根据个人需求将表格、图形、网图和文本以更易于理解、更有的放矢的方式融合在一起。您可以创建定制的数据报告，并在同一报告中融合实时和历史数据。这使得管理员能够将今天的活动与绩效同昨天、上周、上月、甚至一年前进行比较，以全面查看联络中心的效能，并简单高效的分析联络中心的长期性活动。
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易于使用的报告向导
报告设计师使您能够从头开始创建报告、编辑标准CMS和Supervisor报告、以及从一个报告向另一个报告拷贝项目。当您使用报告设计师来编辑现有报告或创建新报告时，您通常将从创建或修改一个Informix SQL查询开始着手。利用包含在查询所涉及的表格中的数据库项目，您可以向报告中迁移域、网格和图表，然后在报告中对其进行调整、移动和修改。
当您完成报告的创建或编辑工作时，报告将被保存到CMS服务器。如果该报告分配有全球用户许可，其他获得适当许可的Supervisor用户也将能够运行该报告。
开放数据库互连（ODBC）选项
Avaya CMS通过标准的现有OpenLink ODBC驱动器支持开放数据库互连（ODBC）。ODBC/JDBC（Java数据库互连）驱动器是带有JDBC选项的OpenLink Multi-tier 3.2 ODBC驱动器。它还可支持INFORMIX 7.22。客户端ODBC软件包含在OpenLink服务器驱动器中，并且必须安装和用于客户端PC机上。
ODBC可以长驻于支持CMS Supervisor的PC机中。Avaya CMS支持采用现成的客户端应用程序如Crystal Reports、Microsoft Access或定制应用来同ODBC API连接，以通过ODBC访
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问数据。这一访问是经由支持客户端同Avaya CMS服务器之间通信的TCP/IP网络而实现的。
Avaya CMS将允许对历史数据的只读访问和对客户定义的定制表格的完全访问，但不提供对管理表的访问。利用ODBC，所有ACD历史数据库要素都可以被其它企业数据库报告应用程序所访问。ACD数据可以按照满足您的全部业务需求的方式和时间段同其它业务报告合并。
某些典型客户需要Avaya CMS中的ODBC提供解决方案，以实现：
? 将CMS历史数据输出到其它应用程序如工作人员管理软件包、数据库管理系统或其
它企业数据库的更简单方法
? 多个站点的CMS历史数据的集中管理 ? 存储时间间隔数据多于62天
? 利用现成的支持ODBC的报告写作软件包如Crystal Reports或Microsoft Access等开
发基于CMS历史数据的定制报告
管理 —— 实时
CMS Supervisor提供了一个基于Windows的图形用户界面用于监控、报告和联络中心管理。有某些CMS管理任务如矢量管理等要通过CMS Supervisor提供的基于ASCII终端的界面来执行。CMS Supervisor利用Windows的功能来访问下列特性：
CMS Supervisor控制器窗口
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工具栏
工具栏包含了用于快速访问特定CMS指令和工具的按钮。根据您的CMS用户许可，当您登录到CMS中时，部分或全部下列按钮将显示在您的工具栏上。工具栏还可以定制，使您能够单击访问您经常使用的CMS报告和运行功能。
? 选项 ? 注销 ? 报告 ? 词典 ? 异常 ? 业务代表管理
? 呼叫中心管理 ? 报告向导 ? 系统设置 ? 维护 ? 许可 ? 退出
状态栏
状态栏位于窗口底部，用于显示CMS应用程序的状态。当鼠标指针置于按钮上时它还可用于显示各个工具栏按钮的简要说明。
? ?
登入状态指示器 —— 如果您连接到CMS服务器则显示绿灯，如果您从CMS服务器
断开则显示灰色灯。
异常计数 —— 为您提供您拥有异常许可的所有ACD的当前异常计数。在时间间隔
开始时异常计数将清零。
? ACD状态指示器 —— 显示ACD的活动/非活动状态，最多可显示八个ACD图标，具体则取决于该CMS所支持的ACD数量。如果您把鼠标置于ACD状态指示器上，当前ACD将显示在状态栏中。
?
当前日期与时间 —— 显示您登入的CMS服务器当前的日期和时间。
菜单栏
菜单栏列出了可用的菜单。当您登录到CMS服务器时，菜单栏上有五个可选菜单：
? 连接 ? 指令 ? 工具 ? 脚本 ? 帮助
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