Avaya呼叫管理系统（CMS）
RXX版概览
为特性访问创建Avaya CMS用户许可
?
?
中继组访问 —— 允许您分配、查看、修改或删除用户对特定中继组的访问许可。中继
组访问许可决定了用户访问和管理特定中继组数据的能力。您还可以利用该窗口开启或关闭中继组的异常通知。
?
用户数据 —— 允许您分配CMS用户ID、指定默认打印机、指定用户是否为普通用
户（例如分组/技能管理员）或管理员，以及管理最大的打开窗口数量、实时报告的最小更新率和默认的登录ACD。
? VDN访问 —— 允许您分配、查看、修改或删除CMS用户的特定VDN访问许可。
您可以定义用户的VDN访问许可，以决定用户管理不同CMS子系统中的VDN、和访问VDN的报告/管理数据的能力。
?
矢量访问 —— 允许您定义用户的矢量访问许可，以决定用户管理矢量和访问矢量的报
告/管理数据的能力。用于分配、查看、修改或删除CMS用户对特定矢量的访问许可。
? 2006年Avaya公司版权所有。保留所有权利。
第 页
18
Avaya呼叫管理系统（CMS）
RXX版概览
警告、阈值、异常
CMS Supervisor报告阈值
报告阈值要点使您能够创建可视标记以在实时数据项超出可接受的限度时通知您。这一功能使管理员得以最小化运行报告，并在某一项越过特定阈值时收到通知（通过颜色/符号的变化）。您可以只为实时或集成报告中的实时数据项创建阈值要点。您所创建的阈值要点将通知您某一实体（分组/技能、业务代表、业务代表组或VDN）的数据何时到达您定义的某一级别（阈值）。您可以选择/取消选择报告输入窗口中的阈值创建复选框、或者选择报告输出窗口中的选项菜单的阈值创建选项，来开启或关闭任意报告的阈值。
创建CMS Supervisor报告阈值
? 2006年Avaya公司版权所有。保留所有权利。
第 页
19
Avaya呼叫管理系统（CMS）
RXX版概览
Avaya CMS异常
Avaya CMS通过终端通知画面与声音警告来支持定制的异常状况通知。异常状况针对业务代表、分组/技能、中继组、VDN和矢量活动分别予以指定，以便Avaya CMS能够在不可接受的事件发生时通知管理员。异常通知和报告的访问由登录ID控制。管理员仅会接收到其获许接收并已请求通知的异常状况通知。异常通知的选择和定制根据登录ID进行。除了历史异常报告外，实时异常日志也可以被保存并供随时查看。这一强大功能使联络中心的经理能够对于影响到服务的环境状况迅速做出反应。
管理Avaya CMS业务代表异常
CMS Supervisor中定制业务代表异常的一个典型异常屏幕如上图所示。异常也可以针对分组/技能、矢量目录号码（VDN）、矢量和中继组而创建。
? 2006年Avaya公司版权所有。保留所有权利。
第 页
20
Avaya呼叫管理系统（CMS）
RXX版概览
虚拟联络中心
多ACD支持选项
Avaya CMS支持最多八个ACD连接到一个Avaya CMS服务器，具体数量取决于Avaya CMS系统的总容量。因此，一个CMS可从您的所有联络中心采集数据并允许您对其进行监控和管理，提供多站点报告，同时无需维持额外的硬件开支。CMS Supervisor支持多窗口，多个CMS Supervisor例程可以同时运行，使您能够从管理员终端查看和管理多个站点。每个用户都可以同时打开最多12个窗口，具体数量取决于您的系统管理员允许的总数。
数据按ACD序号（1到8）彼此区分，用户可以根据需要获得ACD访问。数据存储在同一Avaya CMS Informix数据库，但是根据“ACD”列标识有效分隔开来。所有报告都允许您输入感兴趣的ACD，并支持用户默认ACD。
Avaya CMS提供了几种标准多站点报告，它们可以显示来源于头四个ACD的数据。用户还可以创建定制报告来显示最多八个ACD的数据。
被测量的实体的数量，例如业务代表分组/技能对、中继组等的数量，可以跨越所有八个ACD实现共享，但是它们不能超过Avaya CMS支持的总容量。例外之一是支持的矢量数，它从单一ACD系统的2,048个增加到支持多个ACD时的4,096个。
全球词典/多ACD报告
在Avaya CMS RXX版中，报告功能得到了增强，添加了CMS全球词典和多ACD报告功能从而可使呼叫中心管理员能够透明的查看登录到任何ACD的所有业务代表。集中管理的分组报告从多个ACD汇集数据。这些功能将通过ASCII或CMS管理员界面提供实时或历史报告。
上述增强报告功能支持在多站点多ACD CMS配置环境中的相同或不同报告期间，登录到不同Avaya MultiVantage呼叫中心解决方案（ACD）的业务代表采用单一通用登录ID。
通用呼叫ID
Avaya?媒体服务器和Avaya DEFINITY?服务器、Avaya CMS、Avaya交互式语音应答和附属交换机应用接口（ASAI）CTI链接支持通用呼叫ID（UCID）。UCID是客户网络内部分配给某一呼叫的一个独一无二的标识符。这个独特的标识符属于贯穿整个客户Avaya联络中心网络的呼叫，为“从摇篮到坟墓”的多站点呼叫跟踪和报告提供支持能力。 UCID数据元素长度为八字节，其中包含网络节点ID、呼叫序列号码和一个日期/时间印记。UCID的作用在于支持从多个数据源（例如Avaya?媒体服务器、Avaya DEFINITY?服务器和Avaya?交互式语音应答系统）和/或多个站点采集呼叫相关的数据。
? 2006年Avaya公司版权所有。保留所有权利。
第 页
21
Avaya呼叫管理系统（CMS）
RXX版概览
警告发生管理器
无论Avaya CMS警告发生管理器（AOM）何时接收到错误，它都将其写入到日志中。超过某一阈值的错误或状况被定义为活动警告，导致向远程系统警告接收器发起一个呼叫。促使某一状况变得“可警告”的阈值包括链路中断、归档错误和磁盘已满或磁盘读/写错误。在指定的错误阈值级别，AOM通过调制解调器向远程计算机系统如Avaya技术服务中心（TSC）的预置与管理系统（INADS）发送一个警告。收到呼叫之后，INADS将为Avaya TSC工作人员生成一个故障标签，随后技术服务人员将利用警告管理功能来解决警告状况。客户只能利用AOM特性来查看警告。
ACD管理日志
当联络中心经理或管理员需要了解哪个CMS用户做出了影响呼叫流的修改行为时，他们可以查询CMS ACD管理日志。CMS ACD管理日志是Avaya CMS中新增的一个数据库表格，可显示由CMS用户对ACD进行的管理性变更。这些变更包括通过CMS ASCII界面、CMS Supervisor和Avaya? Visual Vectors进行的所有改动，以及由用户通过时间表或CMS Supervisor脚本进行的管理性改动。
? 2006年Avaya公司版权所有。保留所有权利。
第 页
22