时，站或起立到稳定的姿势和距离时才正式开腔。
3、资讯准备
资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观点、判断结论等。因为，好的心态是客户接待的一方面。形象准备是为了沟通的方便，而资讯准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示自己闪亮的精彩的一面，我们是楼市专家和通才，对市场和客户可能选择的其他竞争楼盘比较了解并有自己的独到的见解，那么销售员给予客户的将是专业、权威、全面的印象，客户将由此增强买楼、落单的信心；有了细致全面的包装和提炼，我们要销售的项目的闪亮一面会通过各种形式——广告、宣传、文字、图片、报道、口碑、互联网宣传出去。楼盘是需要包装的，穿上花衣服，比别的楼漂亮，更出色、更精彩、更出位，识别性就出来了。广告是穿衣服的一种，说服和资讯发布则也是穿衣的一种，各种策略都用到位，楼盘也就被吆喝出去了。
（1）做一名销售专家
了解楼市，了解每年的供应量、开发量、竣工量、销售量、积压量；了解价格走势，尤其是各区域一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘的价格状况和销售状况，好销的户型；楼盘在区域和当地的经济形势、人口存量和增量、人口结构、平均收入水平、现居住状况；当地房地产的发展过程，分几个阶段，有何特征，代表性的楼盘和各种楼市的政策，楼盘所在片区的竞争性楼盘有几个，他们的4P策略（定位、定价、销售方式和促销策略）如何。他们好销的户型是什么，销售率多少，是谁给他们做策划代理的？效果如何？他们今后一周、半月或一个月的销售策略会怎样？他们的发展商正在规划什么新项目，定位怎么样的，进展如何，给我们会带来什么影响，他们的老板是什么性格的工作作风，决策机制是什么，有没有营销中心，他的实力和销售能力如何，他们的经营机制对我们有没有什么启示等。 （2）制作关于项目的宣传资料
制作一本楼书，适当的时候制作成VCD或在时尚杂志中做宣传，成为售楼资料的补
6
充，用图片、文字、影视、动画、特技、明星形象代言人、人物采访、专家分析、业主交流的形式，用不同身份的人表现对楼盘的理解和认同，将本项目的地段、设计、商圈、周边人口、交通发达度、学校、医院、康体和娱乐设施等生活配套及各种优劣势，市民对本地区的认同度、本项目所在区域的发展规划、发展商的口碑、实力和背景、物业管理承诺、会所服务、材料和投资组合等有关项目的全部资料一一展现。 （3）用售楼员的心和口才去美化楼盘
可要求售楼人员能用一段话把他们心目中的楼盘形象描述出来，提炼出来。精彩的、美妙的不仅可以用在广告主题和宣传上，还可以用在售楼中，更可以设计成为楼盘销售时的一种资讯，再跟客户沟通、交流。这些精彩动人、浪漫无边际的、舒适的、健康的、生态的情怀可能正是客户一直在寻找的。人是通过印象和有色彩的符号来记住事物的，也就是说人是记住视觉的。销售员在描述楼盘形象时一定要描述画面；画面是引发联想的，引起联想的画面会激发人的某种拥有的冲动；冲动就是一种感觉，人是跟着感觉走的，客户是因为与销售员有共鸣才购买的。我们所做的一切努力，一切说服工作，都是为了引导购买。
卖楼更多是卖楼以外的东西，是客户与销售员的对话与心灵的交融；楼盘给客户建造成的是一种生活，是一场梦境，是一首诗，是一出戏，是一种对未来的风花雪月的憧憬和向往。这些动人形象正是销售员所想要向客户推荐的。这一幅幅美景一旦适时经由售楼人员传达给客户，他们必定由此而生联想，必定能引起客户的共鸣。销售员用心去卖楼，客户用心来买楼，来买未来的生活，与客户是一致的，买卖的目标是一致的。 （4）每一个售楼人员手里有一个讲义夹
虽然不主张售楼员拿着楼书照本宣科的向客户推销房子，但主张每一个售楼人员手里有一本讲义夹。因为这是为客户服务的信息库，是销售员作为专家，推荐楼盘的工具书和字典。售楼书、价目表、付款方式表、银行按揭系数表、物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号等资料汇集在讲义夹，随时等候售楼员的使用。
与公司联网的销售管理系统可及时查询市场行情、各竞争楼盘的价格走势、销售进度，并可将本楼盘销售状况及时反馈回公司数据库。“客户信息登记表”是重要资料。
客户电话和售楼处咨询，洽谈的结果及时登录在表上，客户姓名、咨询内容、电话等信息及时反馈给销售主管并上网反馈到公司的中心数据库，建立客户档案，及时解决客户的各种问题。
第三节 接待的程序和技巧
1、客户接待的八个环节
公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员在理念上、形象上和资讯方面要做好准备。卖楼的人为条件已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客户接待也是销售组织的基本过程，一般分以下八个环节。
第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼入口处笑迎客户，道“欢迎参观”等礼貌用语。
第二步：安顿客户。分几种情况：
“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户2~2.5米的距离范围内“游弋”，随时对客户的疑问提供回答。
“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客的主要一步，递资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。
“一对多” 服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉、递资料、书刊杂志、倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水的水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时用一般热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，让客户慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户后及时返回原接持客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分种左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为客户重新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。
安顿客户的目的，是尽量不要让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他
售楼处或公司中调节人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。
第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握客户的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套等。
第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士想要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开始作学位安排和生源登记了。根据这一步（需要），我们向她强调了再不买的话，学位可能没有了和不能及时报名的严重性（把问题放大）。洽谈后的第三天，刘女士如愿地通过我们买了房。
第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择性太多，客户不可能第一时间就明确要买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时要把名片递给客户确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，请指正！感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后再将客户咨询情况登记到“客户信息登记表”上。
第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，落袋为安以免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既保护客户的利益，也要学会保护我们自己。
第七步：为客户办理一切事务。主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份证复印件，那么剩下的有关按揭、公证、交易鉴证合同备案办理地产证等事务全由客户经理全盘搞定，让客户体会到买得放心、办事顺心、住得安心的服务宗旨。与客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。
第八步：售后服务。保管好电话记录本，销售员的生意，回头客就是从电话本里面来的。售后服务包括四层意思，一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施鼓励老客户推荐新客户买房，凡成
7
交都给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网。三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话，让更多的人能享受更专业地服务；四是建立自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类。在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的E—mail，让老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们的公司。这也是追求的目标。 2、影响客户接待的六个因素
（1）销售员在公司和项目上投入了多少关注和心血？有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，就没有真正地投入去做好销售服务工作。
（2）销售员是否作好充分的准备？有没有较好的参加公司的培训？个人形象是否是良好的？精神状态如何？对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？ （3）销售员有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？有没有建立自己的客户名单？有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户源？有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？
（4）客户对本楼盘了解了多少？有没有向客户解释清楚并留下了足够的楼盘信息资料？是否已经了解了客户的需要？和客户之间是否已经达成某种共识？ （5）给予客户的利益或销售员的权限范围内的承诺是否有吸引力？
（6）100个客户只成交一个，还算成功吗？具备了接受失败的能力吗？是有心人吗？是否想打退堂鼓了？ 3、寻找商机的技巧
（1）为了生存而赚钱，必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。
（2）通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。
（3）电话问候、邮寄卡片、让客户记住我，保持联系，让销售员成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息。 （4）让客户给产品的设计提意见。
我们相信， 80%的销售来自于销售员接触的所有客户中的20%。
8
4、留住、联系客户的方法 （1）站在顾客的立场考虑问题。
（2）使顾客容易找到你。打开手机，售楼处的电话，以便客户随时能打进电话。 （3）即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。 （4）电话在铃声响起后3声内要接起电话。
（5）为顾客提供方便，如座椅、茶水、报刊杂志、音乐等。
（6）即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户，并向他解释等候的原因。（7）给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。 （8）必须对本项目的产品了如指掌。 （9）特定价格限量发售，提供特别优惠。
（10）坚持准确无误的执行订单（认购书）的原则，但以客户的特殊情况提供灵活措施。（11）即使是成交后，也要跟随客户保持联系，告知最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。
（12）为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 （13）按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 （14）为客户退款提供方便，尽快地及时退款。 （15）对给带来业务的人提供奖励。
5、如何抓牢客户
（1）为广告打出后做好各方面的准备。
（2）倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。 （3）倾尽所能帮助想得到帮助的客户。
（4）让老客户成为宣传信使，让一部分老客户在客户联谊会上现身说法。 （5）让顾客时刻感觉到在关心他。让他不断得到实惠。 （6）研究和交流推动顾客或不成交的原因。
（7）组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。
（8）把得力的售楼人员派到服务第一线。
（9）准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。
（10）适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得到改善。
（11）任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对本项目策略的反应，以求改善。
（12）案场和每一个业务员的第一印象是最重要的。
（13）将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使本项目的产品被媒体批评或曝光，“大事化小，小事化无。”
（14）想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道。 （15）随时了解竞争对手，明白与他们相比，优劣势在哪里。 （16）兑现承诺，否则就不要承诺。
（17）记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。
第四节 把握购买动机和消费层次
“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房子，价钱也很公道，可他就是不买。”这样的情况对每位售楼员来说就是司空见惯的，但怎样去解决这个问题呢？
作为高价值消费品，地产的销售成交额以数十、百万计，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。市场学的观点，销售的过程就是购买的过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象的说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是在售楼处卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的。
购买动机从理论上可分为两种：理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有相互联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全
面观察客户反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 1、客户购买动机 （1）理性购买动机
有这样的客户，为了臵到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到楼盘现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，琐碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了房子，这类客户即是理性购买动机的支配者。
理性购买动机，是基于自身需购臵商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。扭亏为盈这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理“进行全方位的推销，客户往往会坦承他已经或正在环游各个楼盘进行比较，还未做出最后决定。
要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优劣的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看，相信您会做出明智的选择。”
（2）感性购买动机
销售人员正在给客户的房子进行介绍——客厅要布臵富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩房的颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想随便买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”每个客户对商品都有其不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买和行为，这种对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，称之为感情购买动机。
9
①理性与速成性购买的动机的区别与互相转化
前者关注是商品的全部性能，后者关注其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求进度，就会转而注视其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性——感性——理性的购买动机的转变。
②感性购买动机的常见表现方式： 安全：
这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤其显得重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。 方便舒适：
配套齐备，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。 健康：
良好的光线、完备的会所，优雅宜人的小区环境、完善的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键。 吉利：
许多人对风水好坏很关心，如果能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。此点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键的作用。 尊贵：
对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求受尊重和爱戴的心态，要让客户感觉是按他自己的意志在做出明智的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得的多。 超前：
售楼员应有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，对销售大有帮助。
10
投资：
持这类动机的客户关心的是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远是升值题材。美妙的前景描述固然可激发购买欲， “这样的房子以后可是越来越少了”则可能更管用。 隐私：
有些客户必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人生活隐蔽需要而购臵物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，业务员必须无意识似的表示出与保护其隐私的相近方法。 从众：
“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那个客户真的下午就来交钱？能不能找你经理想想办法？我现在就交钱！”——这就是典型的从众心态。售楼员为难的神情可能会加深这类客户的购买紧迫感，若立即答复，会给客户有上当受骗的感觉。 “物以类聚，人以群分”
富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家”，而面对后者除了要描绘出实实在在的家之外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。
2、消费层次
所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。从地产现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。 （1）安臵型
主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下，如安臵区，单身公寓等。 （2）安居型
主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开。