■ 家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。
■ 政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，只有下午刚一上班有空，此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。
第九节 如何跟踪客户
客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每一位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。 1、一般技巧 （1）介绍
如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要卖的商品仅是你的诚心诚意而已。 （2）恭维
对可能买主的特别出众之处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。 （3）点明利益
直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处上。 （4）诱发好奇心
“您说主人房太小了？那我有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 （5）引起恐慌
反作用启发和假设？逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对付我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和
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兴趣。 （6）表示关心
很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。
（7）迂回进攻
“我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？” “客户专用巴士该买多大的？”
摆出一些众所周知优势方面的是一个问题，有助于培养可能买主的认同感。 （8）单刀直入
对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题真接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的哪个户型对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 （9）再次恭维
客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。
（10）确认客户能回来
这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推销。 2、集团购买的追踪技巧
与个人客户不同，集团客户更需要售楼员登门拜访，而且由于这一类可能买主的人数众多，可能发生的因素更复杂，促使我们掌握更全面的技巧。 （1）争取获得接见
很多机构门口都摆了一块“谢绝推销”的牌子，售楼员最头疼的就是根本见不到关键人员，“人微言轻”并不可怕，掌握一定技巧，只要成功的获得接见，你的跟踪工作也就成功了一半。
①引起重视
你的外表是不容忽视的，看上去鬼祟的人是不会被引起重视的，而仪表整齐、稳重大方的人则给人的印象完全不同，同时必须表示出你的时间同样很宝贵但又没有烦躁，你就会引起别人的重视 ②打动接待处秘书
这是获得接见的第二道关，聪明的售楼员应把他们看作举足轻重的人物并努力争取其合作，关键是要让她们感受到自己很了不起，有权安排这次接见。值得一提的是，越是大老板的秘书就越精明干练，略施小计不一定管用，但他们都有一个共同弱点：害怕赶跑和得罪了老板想见的人。以下事项应给予高度重视： a、在对方正忙于其他事情应静静等待，不加重负担。
b、得到对方注意后才开始自我介绍及说明来的目的，语气镇定，自然客气，充满信心又不强人所难。
c、在得到肯定答复后的等待过程中，向他们索取该机构的介绍资料仔细阅读，以给对方进一步好感并有可能获取宝贵的信息，无论多久都不要走来走去，抽烟和露出不耐烦的神色。
d、离去时对接待处秘书真诚致谢。 ③介绍信
使陌生者变成熟人的最直接有效方法莫过于有共同的朋友之间介绍，有时一张可能买主朋友的卡片就会使你获得一次受欢迎的机会，但必须注意以下技巧： a、介绍不一定是推荐书，只要介绍者与可能买主的关系不容忽视即可； b、除非征得介绍者的同意，否则绝不要夸大你们之间的关系； c、“朋友的介绍”只能用一次。 ④事先联系
你可以事先发一封信，暗示你将致电给可能买主；估计信收到后再打电话过去，再利用客户跟踪的一般技巧争得见面的机会。 （2）预约与守约
绝不可让对方等你到来，适度的提前非常有必要。 （3）选择合适的时机
针对集团客户的地产销售具有自己的淡旺季特点，而企业扩大生产规模、决策人或具体负责人都有可能是登门拜访的极好契机。 （4）使用名片
不要因为对方反复玩弄自己的名片而影响自己的情绪，能否使可能客户将自己的名片最终妥善保存才是关键。 （5）避免被过早地打发走
“我们再研究、汇报汇报、有什么事再打电话联系：，这是中国人典型的送客语，为此你必须做到以下几点：
对该集团内部情况及大环境看上去比对方了解得还多。 所提建议切中要害。
不谈论该集团同行机构的商业（管理）机密。
你是真正的专家，是真正在帮对方解决问题，因此你永远不必为占用其时间而道歉。 （6）扭转客户分散的注意力
对正在忙于其他事务的可能买主，要想你的每句话都能被清晰准确地理解，可以通过下列典型的问话，不动声色且大胆打断他手头的工作，只是不要过于激烈，要知道——大多人只不过摆架子、看你的笑话而已！
①“对不起，按我的理解，您已经同意给我十分钟时间。“
②“您如果太忙，连十分钟时间都没有的话，那您说了时间我等会再进来也行。” ③“您能左手划圈，右手划方？”
④“您干这行多久了？”“呵，时间不短了，您可是这方面的专家，一镇诸侯，我比您差远了。你看……别让他有时间和精力干别的事！ （7）迅速消除客户的紧张情绪
很多人对推销有一种本能的抵抗情绪，如果不迅速排除就很难取得好的洽谈效果。一般常见的方法有：
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①刚一见面就表明“今天无意叫您买，此次，只是想把建议解释明白，以便您以后决定买时心中有数。
②“只是想请您对我的房子发表个意见，我唯一的目的就是看看人们对这房子的反应。”
③“您没必要把我想象得很难缠，只要您愿意可以随时把我撵走。”
④能让客户立刻感到见你是有利的，你能给他带来有益的午休方法，也能迅速消除紧张情绪。
（8）再次访问的技巧
不要再次重复老话题，而应勤勤恳恳做好准备，迅速用全新的角度展开新一轮的攻势“真对不起，上次忘了一件您可能最感兴趣的事，为这事我被经理臭骂了一顿。”
第十节 熟练驾驭推销程序
我们常说：“骗也要把客户骗回来！”但骗回来你该做什么？怎么做？ 1、明确推销的基本任务
（1） 促使客户意识到切实需要和某种问题
（2） 证明推荐的房子（所提的建议）足以满足客户需要和解决客户疑问 （3） 证明你和你的产品是值得依赖的 （4） 启发客户即采取行动满足需要
打开客户神秘的暗箱 实施刺激 观察反应 1． 客户的个人档案 2． 客户的一般要求 1． 赢得信赖的次序 1． 满意的程度 3． 客户的特殊需求 2． 提供“满足”的次序 2． 发现障碍 2、编制正式推销的工作程序
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正式推销是指针对不同客户的具体需要实施刺激的细化过程。现代营销学认为：销售是由刺激到反应而达到的，而楼盘销售更需要把握这个特点，有助于我们更好地做好这一工作，从而顺利找出障碍，终致销售成功，同时，必须意识到，不断地重复看楼——研究——再看楼——再研究的过程是楼盘销售不同于其他商品的一大特点，客户的最终购买可能由销售员的多次推销才可以确定。因此，正式推销可能很艰苦漫长，工作程序要更具针对性，良好的耐心和不断完善很有必要。
由于客户的具体需求千变万化，所以这里只介绍正式推销的基本工作程序。 解剖地产销售流程 （1）楼盘
作为地产销售人员，必须了解要销售的产品——房子，必须深信，所销售的房子能满足潜在客户的基本要求，甚至可能会带来超值，譬如，热爱好的物业管理、完善的小区配套等。许多发展商或销售代理商都会针对要销售的地产制作上百条的答客问，让客户对产品有个清晰全面的了解。因此，销售人员要熟知上述内容，并深信它对客户有足够的吸引力，然后通过实际操作展开销售。销售人员树立对楼盘的自信心至关重要。 （2）销售人员
要让客户感到你是他们的朋友，是他们的购房顾问，是他们最愿意与之交谈的人。获得销售成功最首要的条件是自信。要建立自信心，必须把握住以下几个关键问题：
① 丰富的地产专业知识，对自己销售的楼盘了如指掌，熟记于胸；
② 销售演练，将销售演示到无懈可击，哪些话该说，哪些话不该说，说到什么
分寸，哪些要重点介绍，哪些一般介绍，都要事先有准备；
③ 销售经验，只有经过持久、不懈的努力，具真诚的敬业精神，才能获得成功
必备的技能。
（3）客户
销售人员要有正确的判断力，能找出你要服务的客户。通常的做法是对客户做一下评估，确保他们是可以做出购买决策的人。譬如问一些“是不是再征求一下太太的意见”等既得体而又十分有益的问题，千万不要浪费时间去找你以为可能是的顾客，在这些人
身上花费大量的时间，很可能是徒劳无益的。用最快的时间发现你的客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是我的客户，这永远正确。 （4）推销自己
地产销售人员给客户每一印象至关重要。专业销售人员对说什么要把握的极准，并能够吸引客户听下去的兴趣，使客户感觉你非常真诚，而不是夸夸其谈，如果能做到这一点，就成功了一半。所以，作为销售人员，要锻炼出这种本领，成功的推销自己。 （5）推销地产商
目前，商品房延迟交房、施工质量等问题投诉日益增多，如果地产商很有实力且守信誉，那么就要十分自豪地向客户推销你的地产商。使客户感到更安心、更可靠、更踏实、会使公司的形象牢牢地记在他的脑海里。 （6）推销楼盘
销售人员要满怀热情和激情地推销，因为真诚和热情是很容易感染人的，千万不要让客户认为你是在泛泛而谈。你至少可以找一绝妙的理由，说服他考虑购买。譬如说：“这是开盘价，过两天就要涨价了”、“只优惠十套”等，说话要简洁，并机智地加以运用，不要让客户认为你是在下套让他钻，不然的话，潜在客户不会认真考虑你所说的话。下一步就可以带他参观样板房或现场介绍了。 （7）现场讲解
聪明的销售员会做一个开场白，大略讲解一下，然后再正式介绍。当客户觉得能了解到新鲜有趣的信息时，会花时间听。给客户详尽的信息，突出楼盘的优点和独到之处，做个好的演员，背好台词，设计你的一举一动，包括客户一进售楼处讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么，等等。一切努力只为一个目标：向客户推销你的楼盘。
（8）带给客户高附加值
客户买房不仅仅是满足基本居住功能的需要，是因为还看到了除此以外的高附加值，也就是前面所述的超值。在向客户介绍楼盘时，就应该清晰无误地告诉客户，楼盘超值超在什么地方。因此，销售员应掌握将价值或超值的概念融入到楼盘介绍当中。
（9）制造紧迫感
要想让客户现在就购买你的楼盘，就必须熟练地运用销售技巧——制造紧迫感。紧迫感来自于两个因素：现在就买的理由以及投资回报。 （10）销售建议
销售员无法将产品推销给每个人，但肯定能、也应当让每个人都明了你的销售建议。这时应向客户再次陈述楼盘的优点、高附加值以及优惠条件。另外，还可介绍一下发展商的可靠和稳定，以及相应的实力。 一展你的本领、才干和常识，购买程序和有关交易条款注意事项等。 （11）结单
结单是销售员精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力的必然结果。当客户已来看过几次，足以让他做出购买决策时，随时可能拍板成交。如果你使客户信服、并成功运用逼订法，结单的可能性就达80%了。
第十一节 打开客户神秘的暗箱
首次接待和客户跟踪后，很有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉搏，你的正式推销已成功了一半。 1、客户的个人档案
力求全面，要善于从客户的只言片语中了解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。 2、客户的一般需求
即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推售楼盘的基本质素，但如果你的房子连起码的需求都不能予以满足，推销就毫无必要。 3、客户的特殊需求
每个客户对房子可能会有不同的要求，了解此点可使销售员推销更具针对性及避免失误。
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4、客户的优先需求
在客户的特殊需求中，有些是应优先对待的，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑便不再重要，使推销事半功倍。
第十二节 如何赢得客户的信赖
1、养成良好的仪态和品格
客户对楼盘、公司、销售员本人充份的信任，是客户做出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是销售成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对销售产生致命的影响，其中销售员个人品格和魅力是关键。客户在分析你的可信程度时不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。 2、掌握赢得信赖的技巧 （1）把握分寸
在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会对你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招至本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进大胆就比较容易令人接受。 （2）时刻表示对公司的忠诚
永远都不在客户面前发自己公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，客户对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。 （3）质量保证
利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位信誉对质量宣传有帮助，“去年的物业管理优秀大厦”、“本楼盘的承建商是著名的燕西公司得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。 （4）榜样的力量
目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式
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讲出来。这种参照对象必须是在社会层次和消费层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。
（5）讲一个故事
要尽可能多的提到人名、地名、单位、楼盘及房号，户型朝向大小和具体细节，如果能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会相信其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找到的人就要千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。 （6）让旁观者说话
第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了606房，您不如听听他的看法。”
第十三节 正式推销的基本策略
有针对性地推销自己的楼盘，可用的策略方法各种多样，应首先掌握住最基本的策略，然后因人而异，采用各种技巧向客户提供满意的因素，从而为排除障碍和最终成交做好准备。 1、委婉说服客户
要力争做客户的朋友而不是敌人，揭穿客户的错误只能激起他的对立情绪，“早晚您会被我说服！”这类话更不能出口，推销时绝不可自以为是，切记你是在帮助客户解决其需要，而不是打仗，时刻都要保持和谐友好的气氛。 2、控制洽谈方向
客户有时会突然大谈特谈与买房子毫无关联的事情，明显跑题和走神了，这时售楼