员应耐心的听下去，并设法用各种方式恰到好外地印证客户的观点，最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来，切忌生硬打断，强行拉回话题是不明智的。 3、洞察客户的潜在需求
耐心的洗耳恭听不代表闭口不言，允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现真正的障碍所在，但也要保持实际的支配地位，不可使洽谈方向失去控制。
目前大多数楼宇销售的现状是买方市场占主导地位，销售本身就是启发和诱导的过程，而诱购术则是一种高超的销售手段，它是一种精彩的销售表演，能使客户的兴趣和注意力得以高度集中，因而售楼人员必须有高超的演技，才能激发客户全身心参与的意识。
4、恰当的制造假设
举例——“您自己想想看看…… （1）喜庆场面 （2）温馨场面 （3）浪漫人生 （4）尊贵的身份 （5）舒适享受 （6）越来越健壮的体魄 （7）炫耀的感觉 （8）老父亲的欣慰 （9）要是住在别的地方
……难道您不希望这样吗？” 5、利用视觉煽动客户
正所谓眼见为实，楼盘的样板房能让客户对未来的环境产生直观感觉，而售楼员应善于利用现场的可视形象使客户产生美妙的联想。 利用职权视觉的原则：
（1）售楼员必须绝对认可自己的房子
（2）紧张高效的地盘施工 （3）良好的购买扭转 （4）有助我方的附近参照物 （5）售楼书和模型 （6）售楼员的自身形象
（7）售楼员收藏的有关事例图片及其他物品 （8）售楼员自己绘制的参照图表及其他物品 （9）竞争对手有利我方的有关资料 （10）样板房和示范单位
第十四节 随机应变八大技巧
客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的销售计划可以顺利的进行洽谈，但有时会出现一些不利销售的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场扭转来改变处理方法。下面介绍几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理、素质面对客户。 1、缓和气氛
在多数情况下，客户的说法多少都是有点道理的，但并不全面，对于客户的这种报怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。 2、接受意见并迅速行动
对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被臵之不理或受到压制。
21
3、恰当的反击不实之词
有这样一种客户，他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，销售员必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方会为了保住脸面而决不再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评客户，无论他多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。（例如：“您是说我们的按揭根本办不来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。您的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。”——客户并没有错，那个第三者才是胡说八道的人。） 4、学会拖延
向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。 5、转变话题
在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的寒酸小气，要把客户的思路拉回到他最关注的因素上去。 6、及时撤退
客户也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻找时机卷土重来。 7、排除干扰
有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按售楼员的计划一步步做出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要
22
回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确做出判断，另约个时间再谈。 8、适应客户的言行习惯
“我昨晚跟我太太吵了一架，这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会惊慌失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？！”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度大为提高。
总之，你要做的就是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户给你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。
第十五节 从竞争对手中拉客户
完全没有竞争对手的情况虽很少见的，俗语说，彼消我长，如果不能打败竞争对手，客户就不太可能买你的房子，说不定你的客户还有了购买其他楼盘的倾向、到你的售楼处来只不过是为了找到下决心的理由而已。
打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户，这里介绍几种常见的技巧，同时提醒大家，那种“各卖各的房子，井水不犯河水”的观点是绝对要抛弃的，对每一种竞争因素者都应高度重视，知己知彼，方可百战不殆 1、回避与赞扬
通常情况下，聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓他们本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影响购买决定的各种因素相当复杂，尤其是第一次臵业的客户无论你的条件多优越，他都有可能货比三家再作决定。 因此，以下的原则应掌握： （1）不要指责客户的偏爱
（2）探明竞争对手在客户心目中的地位 （3）找出客户的个人因素和真正的购买动机 （4）勇于承认对手的长处
（5）销售员留下电话并很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家”。 2、播下怀疑的种子
有针对性地将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品。但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不可能回头，同时对于那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效。
3、不主动攻击对手
绝对回避竞争对手不可能的，但主动进攻，贸然出击也会在客户心目中造成以下后果：
（1）你的竞争对手非常厉害和难以战胜 （2）你和你周遍的房子都不怎么样
（3）那个楼盘究竟怎么样？我是不是该再去看看？ （4）你这售楼员缺乏容人之量，没涵养。
最好的方法：永远是以静制动，有针对性地分析客观事实。 4、客观比较
利用已掌握的竞争对手的资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则用这种赤膊上阵的做法也很有效。具体做法是：把客户心目中较理想的楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子，就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。 5、以褒代贬
充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。比如你可以说：“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得也不错，我也非常喜欢，如果您没车，孩子也不上学，太太又没这么漂亮的话，我建议您最好还是买那里的房子，”言下之意：那个楼盘停车位不足，离学校太远，治安也很复杂。 6、避重就轻
这种战术是作为客观比较和以褒代贬技巧的补充，当综合质素确定比不过竞争对手时，这是一种有效的手段。销售员要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈，而大谈竞争对手的一些看上去无关痛痒的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的东西。
第十六节 判断购房者的心理障碍
令所有客户百分之百满意的房子不可能存在的。“我们回家再研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以需要“研究”的原因就是心里上生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入室，成为一名合格的专业售楼员。
事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：“打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它。”
有些客户会公开自己的内心想法，但有很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断的挑三拣四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。 1、诚实的回报
诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户担当一个角色 —
23
— 一个诚实的人。可以对客户说：“既然你又一次回到这来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当成一回事，你对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您的真正想法吧。”这种方法几乎每次都能奏效，值得试试看。 2、开门见山
如果客户是个爽快的人，只是缺乏经验，但有足够的警惕性，你开门见山地提出问题可以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“就只有这些吗？”如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了这个最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。
3、巧妙指出客户可能存在的问题
“昨天，有个客户来我这谈了好长时间都没结果，直到我讲明了我们的交房保证制度，他才下决心买了房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？”然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。 4、消除客户的借口
客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能性有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，迫使客户说出很多不能成立的意见，等编造的全部用完后最后剩下的就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。 5、机智设问
对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他开口。 6．“四不”调查
可以在纸上写上四个不购买的基本原因——“不需要、不想要、不够钱、不急着要”，然后对客户说：“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。”这个办法会让那些宁愿用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细节的商讨就变得容易多
24
了。
通常客户的心理障碍是有迹可寻的，销售员要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以把握，真正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下良好的心理基础。
类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅览是培养敏锐的洞察力的基础，需要你经历无数的成功和挫折之后，通过不断的总结方能渐至化境。
第十七节 购房心理障碍及对策
促使客户购买有八个要素： （1）客户同意你的意见； （2）客户同意听你介绍产品；
（3）已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的房子不满意； （4）已经看出来你的产品能改变其不便和不利的现状，或令人更满意； （5）客户已赞同你的推荐； （6）客户喜欢你的公司； （7）客户喜欢你这位售楼员； （8）愿意马上购买。
在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，不然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。 1、可买可不买
对于楼盘销售中的客户来说，既到了现场，就意味客户已意识到了自己对房子的切实需要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引导，“无需要”的客户是比较少的，但也有客户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性。 （1）“我只是来看看，买也行，不买也没所谓。”——客户典型障碍之一
这表明售楼员的销售尚未激发客户应有的购买欲，销售员必须从接待时开始回顾，
找到在什么问题上没有说服他，你可以问：“为什么？”他的回答有可能表露出麻烦在估算，“真的不买也没所谓？”得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息，另外“您同意我刚才对您的需要所说的理由吗？”，“您到底对哪些方面不满意？”等等问话都有助于你发现障碍并予以排除。总之，从头来过。
（2）“我现在还不需要买房子”——客户典型障碍之二
一般来说，一年中何时买房对于客户来说是有一定规律可寻的，而且往往决定购买的程序非常复杂。有可能客户是真的不需要，也有可能是购买时机还不成熟，对此我们的前期准备应更加充分，事后的跟踪就显得更加重要。 （5）“我先回去吧，有事再联系。”——客户典型障碍之三
听到这种借口后，可以肯定你的销售失败了，客户的需求并没有得到激发，实际上也就是无所谓的态度。售楼员可以立即反问：“我想知道听了我的介绍后，您本人的感觉。“如果客户表态仍不明确，你就很有必要从头再来过。 2、对房子不满
当客户表达这一种异议时，可以断定他心中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，迎合客户的想法，成交就接近了。 （1）“你这房子的房型结构不合理”
前面讲过，任何商品的设计都是有一定道理的，这一点跟开发商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可以修改的。“您认为这户型该怎样的？“之后拿出一些彩色图片给客户看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如“您的家”、“您的主人房”、“您的小饭厅”可以使客户产生参与意识，让客户自己认为这些结构还有可取之处且没什么大不了，这种障碍就不难排除了。 （2）“我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉”
你应立刻作出反应：“我是头一次听说这情况，我马上跟您太太的这位朋友联系一
下，问问他的意见，然后再跟公司商量，看我们该怎么办。”这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责自己的公司缺乏信用，亦不可推过于人，而是要耐心解释出了这件事的原因，说明它是罕见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹，由于地产销售中已购客户的态度举足轻重，这位朋友事情的圆满解决也同时也意味着新的客户确定了购买，适当的补偿是必要的。
（3）“你这小区配套设施太差”
这种劣势可以用价格，周边区域配套予以弥补，“周围一百米之内您想象的配套设施应有尽有，您告诉我到底想要什么吗？”有的客户会提出一些别人有而我们没有的不常见的配套设施，你的回答可以是：“对，那种东西我也很喜欢，但对您来讲到底有多大意义，难道那东西值得整个小区住户花上几千买回吗？” （4）“周围环境太偏僻或太嘈杂”
偏僻的地方幽静但小区配套不齐，闹市必定噪声大，但生活配套设施齐全，鱼与熊不可兼得，“您喜欢哪一种？”
（5）“我弟弟买了XX花园，我觉得那就是比你们的房子强。”
之所以如此，往往是因为商品有时本身就是一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。你可以回答：“我也听说过XX花园相当不错，我很想了解它，您对它全面了解吗？看来您很坦诚也很客观，如果您能以不偏不倚的态度评价一下我的房子与花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我的大忙，我始终很想了解XX花园到底是个什么样子。”同时另外的一种可能是：客户在拿自行车的功能在与奔驰相比，而完全忽略了价格。 3、对价格不满
这里所说的价格，主要指每平方的单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、交房时间、房屋证和按揭办理期限。 （1）解决方法之一：比喻法
“请您看一看我这支签字笔值多少钱？3元钱？那另外一只呢？您可以仔细看一
25