（3）小康型
主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居型住宅的基础上，要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两个阳台。 （4）豪华型
即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式、较好的别墅均属豪华型住宅。 （5）创意型
针对的是商贾巨富的消费群体，如比尔〃盖茨三千平方米的别墅花了一亿美金，特点是一切设施应有尽有、标新立异，这类住宅目前在国内基本没有。 3、为客户营造良好的环境 （1）硬环境
经常查看户外广告及室内布臵是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适的咨询和洽谈所需购买的房子。 （2）软环境
①每位(批)客户只由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助是必要的，除特别需要外，绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，乱献殷勤亦会造成虚假的印象。
②第一句话要由销售员来讲。如果问候确定真诚自然，目光迎着客户，一般都会收到回报的。
③开始时不要提太多的问题，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。销售员既不能表现出不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应用轻松随便的态度提问题，且应边介绍边询问。
④一定要听清客户的每一句话，“您刚才说什么？对不起请您再重复一遍好吗？”之类的问话会使客户的好心情一落千丈。
⑤针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式，切实控制现场气氛，例如：
a、神经质、疲倦、脾气乖戾的客户——高效率 b、急躁、大惊小怪的客户——耐心 c、兴奋、易激动的客户——镇定
d、无理取闹、诚心挑剔的客户——以退为进 e、有较强依赖性的客户——关心 f、犹豫不定的客户——果断干脆 g、年老的客户——细致与同情 h、年幼的玩童——小心+爱心
第五节 巧妙的启发及诱导
购买动机有很多种，甚至有的客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性的加深产品印象，并激发新的购买动机。 1、找出和客户共鸣的话题
买了房子就要用，而且要用的舒服。合乎自己口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象，即是教客户按其实际需要，怎样装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大些。所有这一切除要求你首先就对方的心理特点和购买动机准确探明并做出反应，有较好的空间是想象能力和语言表达能力，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢美学知识。建议销售员每月拿出100块钱去买些建筑设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家。 2、启发和诱导
（1）如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引出来道尽并能加以纠正。
（2）大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：
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? 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。
? 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。
? 你的启发理由是否充分和启发温度是否足够，会直接影响客户的接受程度。 ? 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。
? 看上去自然随便的启发和诱导更容易接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。
3、客户最聪明（迎合客户心理，恰当引导）
许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的启发采取行动，只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心，用得如意”是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。
举例——让客户炫耀自己的品味
客户：你这房子的户型很一般，我去看过香港的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。
售楼员：是啊，咱们国内户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识。
客户：单说这厅吧，人家那叫客厅是客厅，饭厅是饭厅，隔得开又不显得小，不象你现在这里直通的，一进即什么都看见了，没点品味！
售楼员：（走到特定位臵）您的意思是在这儿砌一面墙？那不是显得厅太小了？也太压抑。
客户：看你甚么眼光！他在这里用木板做了个一米高的花池子，这就把两个厅隔开了，饭厅后边还做了个酒吧，厨房是开放式的。
售楼员：（故作不解）花池子？那浇水怎么办？加个酒吧饭厅也太挤了吧！
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客户：没事！拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病，要是我就做个大鱼缸，弄几条锦鲤养着；把厨房这面墙打掉做酒吧，饭厅用砖垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。
售楼员：那真不错！还真没听说谁有这样的品味。
客户：（得意）还用说！我这叫错落有致、生机盎然，再在门口这做个鞋柜挡住门口，还加个门套，香港人管这叫玄关！
售楼员：（恰到好处）这叫曲经通幽，别有洞天！
客户：（越来越得意）咱们回售楼处，你帮我算算买这房子要多少钱，要是我买了，到时你来看，我这房子保管在深圳找不到第二套！
说明——你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识”。
4、巧妙的提出建议（建议要有可信度）
尽可能用客户的语言来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得信赖。例如你可以对客户提出布臵厨房的建议：“您可以做一个｀整合式厨房＇”。
你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换新词来加以掩盖，否则就算最有希望的客户也会产生反感，觉得你像一台出了故障的旧式电唱机——总是在一个地方打滑，没完没了的唱同一句词。 5、利用企盼心理（善意的谎言）
爱吃酸的会生男孩,孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当的善意谎言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的！住在这里你会赚更多的钱！”——客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因为他想这样。 6、恭维要适度
俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份
和同行者的关系，一般来说如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼员则应对女客户友善而对男客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效应对你会有帮助。 7、启发方法要综合运用 (1)动作启发
切实的行动永远比单纯的语言更具说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以用拍打某个部位；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。 (2)直接启发
直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。 (3)间接启发
也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到“让客户的朋友劝客户卖下这套房子。 (4)反作用启发
“咱们还是看看601房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601房只有两房两厅，户型很紧凑”。结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。 (5)无意式启发
装作无意地问自己的同事：“昨天602的王小姐来交钱了没有？她穿的那件衣服真漂亮，不过她身材一流，穿一堆破布也会很迷人的”。想想看，这对看了601的单身贵族会产生何种效果！
第六节 逻辑推理的运用
对于推理性购臵动机的客户，售楼员经过一番启发诱导后发现客户陷入深思，不愿轻易做出许诺。客户可能正在考虑你的建议，也可能本能想买而理智又觉得并不十分需要，这时就需要你帮助客户将其购臵动机由理性转向感性，使其购臵合理化。在销售楼时常出现这种情况。 1、适合逻辑推理的客户
（1）已买过房子或已有房子的客户。 （2）受过地产专业训练的客户。 （3）与客户原有的购买动机有冲突。
（4）偏离了客户已形成的思维习惯和生活方式。 2、一般技巧 （1）假设法：
如果对方能够接受假设的前提，得出的推论就是合理的，但不要夸大这种前提，否则会失去客户的信任。 （2）选择法：
把问题尽可能简化归纳成两方面，然后帮助客户两者择其一。 （3）比照法：
让客户把自己与另一种情况联系起来道出结论：如果他与另一种情况的购臵动机相同，他也会得到相同的结果，榜样的力量是无穷的，但如果两种情况有很大差别，这样的推理方式就不成立。 3、避免概括性宣传
“我们的房子比别人卖得好！”“很多人喜欢我们的房子！”“这房子多漂亮！” 以上的话对于大多数客户来说，一是根本不屑一顾，二是立即反问为什么，因为这些话根本没讲清其中的原因，以致引起客户的怀疑和反感。售楼员入行之初应谨记：你的介绍应具针对性，概括性宣传是推销大忌。
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第七节 做好接待总结
1、总结的内容
个人认真的记录客户的档案固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成讨论的习惯，有助于工作能力的提高。 （1）通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。 （2）通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。 （3）通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。 （4）通过对客户典型反应分析总结其购臵动机。
（5）通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。 （6）通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 2、判定“可能买主”的依据 （1）随身携带本楼盘的广告。 （2）反复观看比较各种户型。 （3）对结构及装潢设计建议非常关注。 （4）对付款方式及折扣进行反复探讨。
（5）提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。 （6）对楼群和某套单位某种特别性能不断重复。 （7）特别问及邻居是干什么的。 （8）对售楼员的接待非常满意。 （9）不断提到朋友的房子如何如何。
（10）填写了《客户登记表》主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。
第八节 跟踪客户的准备
首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的，送别了客户后，你就应当立即着手想办法把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况——
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“你好一王先生，我是杨小姐呀！” “嗯，哪个杨小姐？”
“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！” “哪个杨小玉小姐？”
“就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛。” “噢！你有甚么事？”
——可以说，你的跟踪方式很不成功，你对回访客户的全部推销可能到此为止，前面的工作亦也全部报废。你该怎么办？ 1、任务
（1） 再次验证接待总结内容。 （2） 制订接近可能买主的策略。 （3） 避免大的失误。
（4） 掌握一切可能利用的潜在因素。 2、注意事项
不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完善，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键的因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得佣金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，——他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！ （1）可能买主的情况 ①当可能买主是个人时
a、姓名：一要写好，二要读准。
b、年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。 c、文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明。
d、居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。 e、是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。
f、购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现。
g、有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再请示别人？ h、家庭状况： 家庭成员的意见在重大购买行动中的作用巨大。 i、最合适的时间：真正有空谈买房子的事情。 j、个人忌讳：
k、职位：“我亲戚也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。 l、特别经历和个人爱好：这往往是客户最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装作无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后一击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 ②对于集团购买的18个问题 a、关于可能买主的人员情况
■ 该集团的最终决策人及晋升渠道？ ■ 本项业务的具体负责人及晋升渠道？
■ 对本项业务可能施加影响的其他高层人物的姓名和职责？ ■ 具体负责人和最终决策人的秘书及司机的姓名和爱好？ ■ 该集团有多少人可以叫得出名字？ ■ 具体负责人最要好的朋友和同事是谁？ b、关于可能买主的业务和管理情况
■ 该集团的经营或管理口号是什么？
■ 该集团的产品（管理范围）名称、性能、档次、针对群体、工艺流程在同行
业中的地位）？
■ 该集团及具体负责人的得意之作和近期宏伟计划？ ■ 购买本项目的目的、遵循程序及时间？ ■ 该集团的公开秘密？
■ 以往类似的购买活动情况满意程度？ ■ 对本项目的第一印象如何？ c、关于竞争对手
■ 竞争对手的名称
■ 针对该集团竞争楼盘质素与我方相比优劣势 ■ 竞争对手的经办人姓名
■ 该集团里哪些人倾向购买竞争对手的楼盘 ■ 有无不正常竞争因素 （2）确定追踪可能买主的技巧
①追踪可能买主的技巧制订原则 a、掌握可能买主敏感的问题 b、要让可能买主感到自己非同小可 c、要尽可能让买主感到舒服受用、自在自然 d、尽可能让买主回到售楼处来
②追踪时间的正确选择
在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多客户立刻就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。
a、一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟客户可能已对你和你的楼盘失去了印象。
b、按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客气地询问“您看，过半小时我再给您电话可以吗？”，得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。
c、可能买主的职业与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话机边的时间。例如；
■ 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。
■ 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个多小时刚合适。 ■ 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹
之争，下午三时前后较合适。
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