北京智丰协成企业管理顾问有限公司（www.7879.cn ） 超市管理手册 ? 收货手册 d每日例会
3贵重小家电的特殊工作流程 1)每天柜台盘点程序
a 将部门所有的商品编号,商品名称,型号,抄录在盘点本上 b 每天早,晚班实际清点写在现货栏中 c 由负责同事在电脑中核查PI并记录
d如有PI与现货不符,经额较大或超过一定比例的PI数要通知管理人员,并予以更正
2)赠品,发票,送货单管理程序 a 每天必须有专人负责此项工作
b 营业前要向有关部门领用发票,送货单 c 开发票及送货单必须有当日小票为准 d赠品发放一定要登记 3)售货程序
a 顾客购物时,需拿空盒交款,评小票及空盒取货 b 给顾客看小件贵重商品时,要注意跟进 c无销售时一定要锁好柜台 d售出商品要登记 4)收货程序
a供应商送货必须由本部门员工亲自点数,并注意配件是否齐全. b收货的数量要登记在贵重商品盘点表上 . 2 送货及售后服务的工作内容及职责 工作描述;送货,服务,安装,及一般维修 1) 送货服务主管工作职责
a准时参加公司各项会议,负责公司信息的上传下达 b 以身作则,遵守公司各项规章制度,为员工树立典范 c统筹安排本部门工作,确保工作的顺利开展
d 负责本部门培训工作,在员工工作出现问题和遇到困难时及时给予帮助 e 负责部门用具.员工工衣的领取 f 员工排班,补修
g 受理有关投诉,处理突发事件
h 随时向公司汇报部门工作,定期做工作总结报告 i 完成上级领导指派的其他工作
2)送货服务员工工作职责
a积极参加部门工作,会议,进行信息分享
b 服从上级领导的工作分配,积极主动完成每天的工作任务 c 严格遵守公司可向规章制顿度,规范服务行为 d 根据售后服务部工作流程为顾客提供热情服务
e 发挥团队精神,群策群力,互相协作,在工作同时确保人身及商品的安全 f熟悉商品性能,用途,掌握基本维修原理,不断提高行业素质
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北京智丰协成企业管理顾问有限公司（www.7879.cn ） 超市管理手册 ? 收货手册 g 完成上级领导指派的其他工作任务
3) 上门服务工作程序
服务台接顾客投诉电话,详细记录顾客姓名,地址,电话,商品名称及故障现象
a 填写一式两联顾客服务跟踪单,第一联交由售后服务处理,第二联由服务台自留 b 守护服务部员工接单时在单上签名,办完该手续后立即打电话跟顾客预约上门服务时间
c按预约时间准时到达顾客家中,首先询问商品故障现象,后着手详细检查,检测完毕后跟顾客做详细解释,说明处理方法,并在顾客服务跟踪单上注明处理情况,请顾客在单上签名作实
d 将顾客跟踪单返回商场服务台,双方经手人签名
e 如因特殊情况造成无法上门服务,必须将单及时返回服务台,并向服务台员工说明情况
4） 送货服务与各部门工作交接
a 各部门需要售后服务部协助工作时需出示填制好的有关单据
b 单据交接时需经双方签名,由相关部门各自保留一份用以工作跟进
c 售后服务部员工完成该项工作需在单据上签名并注明处理情况.单据返回时,接单部门员工需在单据上签名以示认可
d 如因特殊情况,需售后服务部立即协助工作,应在事后补回所有正式手续
5) 通讯工具的领用和报销程序 购买报销
a由部门统一填单申请,经管理层批准后购买
b 报销时需注明自用物品,并有存放部门负责人签收 c 需指定一个部门存放(现金房) 保管
a IC卡及传呼机由现金房统一保管
b 领用,归还及新入库都须有售后服务部及现金房员工的签名 c 新旧IC卡应分开领用和保管
二 服装及鞋部的工作内容及职责 1 服装部及鞋部每日工作内容 早班 开门前
a员工例会,区域整理,清洁卫生,处理来货补货,整理仓库 b 检查搂面展示是否齐全,有无空格 c 检查标价签是否对齐,完整 d 检查无条码商品 e 检查硬标签
f 打开搂面灯光,开门营业 开门后
a 更衣室1人
b 露面整齐,无纸皮,纸箱
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北京智丰协成企业管理顾问有限公司（www.7879.cn ） 超市管理手册 ? 收货手册 c 露面灯光已开
d 搂面有服务顾客的员工 e 合理安排员工吃饭时间 f 完成早班的工作,下班 晚班 a 例会
b 上货补货,服务顾客
c 关店前1小时开始进行整理工作,新装整齐,尺码按大小顺序调好,成衣归类 d区域整理,清洁卫生,关店
2 服装部及鞋部工作职责
制定服装部及鞋部的营运流程包栝 a 白班,夜班,通宵班工作流程 b 服装部工作流程,鞋部工作流程 c 索赔及大批量退货流程 d 店外销售程序 e 竞争程序
f 店内自行降价程序
2 制定服装部及鞋部的工作标准包栝 a 服装部的工作标准 b 鞋部的工作标准 c 更衣室的工作规则
d 硬标签,软标签的管理规定 e 墙面及悬挂商品准则
3 服装及鞋部尺码 a 服装尺码 b 鞋尺码
三 化妆品, 日化,文具,,纸品部工作内容及职责 1 化妆品, ,日化, 文具,纸品部每日工作内容 开店前
a 早会,查看交接班记录 b 区域整理,检查标价牌
c 专柜收银员到位,打开区域灯光 开店中
a 服务顾客,3.5%的商品每日盘点
b 对化妆品部商品来货时要部门员工参与收货,贵重商品需存放在专门的地方 c 化妆品部贵重商品每日盘点
d 试用品需粘贴专用标签,贵重的试用品使用或赠送需有登记 e 促销员的管理 f 退换货和订货 g 市调和价格管理 h 上货补货
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北京智丰协成企业管理顾问有限公司（www.7879.cn ） 超市管理手册 ? 收货手册 i 促销
2 化妆品,日化, 文具，纸品部工作职责 a 制定工作流程
b 制定贵重商品管理及盘点流程 c 赠品及试用品管理流程 d 员工工作标准
e特殊商品的陈列标准
f促销及季节性商品促销的计划
g完成销售任务及毛利任务的行动方案
四 食品部的工作内容及职责
食品部按商品属性可分为干货,糖果茶叶,烟酒,饮品,冷冻冷藏食品 1 食品部每日工作内容 开店前
a早会安排当天工作,信息分享
b 对变价工作进行核查,保证楼面所有标签的正确性及对部门商品进行3.5%的盘点
c 详细了解夜班与白班的交接情况,完成夜班未完成的工作,包栝商品保值期的检查,货价商品的清洁等 开店中
a 检查缺货并登记
b 检查商品销售情况并及时补货
c检查库存商品是否足够,不足时和发现无订单商品要及时根进 d D.C调货 e 午餐(轮流)
f 竞争对手及市场调查
g 收货补货,区域整理顾客服务 h 交接班会议 i 处理退换货 j 促销商品
k 保值期的检查
i 堆头,促销墙,端架的调整
注;烟酒专卖柜贵重商品需每日盘点 冷冻冷藏食品需每日订货 2 食品部的工作职责 a各部门工作流程
b 价格执行,及变价的工作流程 c 有效期控制的工作流程 d柜台商品管理流程
e 损耗控制的行动方案,目标 f 员工工作标准
h 促销及季节性商品促销的计划
i 完成销售任务及毛利任务的行动方案
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北京智丰协成企业管理顾问有限公司（www.7879.cn ） 超市管理手册 ? 收货手册 j 订货及库存控制
五 生鲜部的工作内容及职责
生鲜食品按属性不同可分为面包,熟食,果蔬,肉,水产 1 生鲜部每日工作内容 a 订货,补货清洁卫生 b 生产及生产计划 c 服务顾客及上货 d 设备的清洁和维护 e 市调及竞争 f 商品品质的管理 g 商品的陈列和促销 h 有效期及保值期的检查 i 原料及包装物料的定购 j 盘点及损坏的控制 k 毛利的控制
2 生鲜部的工作职责 a 生产计划表的制定 b 加工品种的配方制定 c 盘点流程
d 过期或破损商品处理流程 e 合理使用设备的排班流程 f 提升销售及毛利的方案
第二节 采购与营运会议 会议议题 1、
主管会议
由各采购主管及营运主管自行约定时间进行下列议题： 1）新品销售状况 2）作业沟通 3）建议新品项 4）删除品项 5）商品陈列建议
6）新商品介绍专业知识讲解 7）包装建议
8）残损、不良品改进 9）厂商配合状况研讨 10）如何增加业绩 11）促销品销售状况 12）库存分析讨论 2、
经理会议： 1）大的主题性促销研讨
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