第二章 供应商质量控制与顾客关系管理 第二章 供应商质量控制与顾客关系管理 第1节 供应商选择与质量控制 第2节 供应商动态管理 第3节 顾客满意 第4节 顾客关系管理
@#本章大纲要求
本章大纲要求掌握重点难点
（说明：以下讲义用★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲标识） 2.1 供应商选择与质量控制
＊1.了解供应商对于产品质量的重要意义 ☆2.企业与供应商关系的典型形式
＊3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 ＊4.供应商的重要性分类p74
☆5.熟悉企业自产－外购的决策影响因素▲ ★6掌握对供应商调查的主要内容p75▲
＊7.了解供应商审核的分类和时机 ☆8.熟悉供应商评价的基本原则
＊9.了解供应商评价的一般程序 ★10.掌握供应商选择的常用方法p79▲
☆11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p81▲
★12.掌握对供应商的质量控制方法p83－86▲ 本节共有考点12个，分布为：★3☆4＊5
@#2.2供应商动态管理 2.2供应商动态管理
＊1. 了解供应商选择评价和业绩评定的区别▲ ★2. 掌握供应商评定的主要指标p87-88 ☆3. 熟悉供应商业绩评定的方法p88▲ ＊4. 了解供应商的动态分级及管理p88-90 ＊5. 了解供应商发展的作用p90 本节共有考点5个，分布为：★1☆1＊3
@#2.3 顾客满意 2.3 顾客满意
★1. 掌握顾客类型p91 ＊2.相关方的含义p91
★3. 掌握顾客满意的概念和特性p96－97▲ ☆4. 熟悉kano模型含义p97-98
☆5. 熟悉顾客要求的识别与确认p92－96▲ ☆6. 顾客满意度指标p99
＊7中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100－101▲ 本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2
@#2.4 顾客关系管理 2.4 顾客关系管理
☆1.顾客关系管理的含义p101 ☆2.顾客关系管理的主要内容p102▲
＊3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系p104 ＊4.顾客关系管理的技术类型p103 本节共有考点4个，分布为：☆2＊2
@#本章共有考点
本章共有考点28个，分布为：★6☆10＊12 考试比重
根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，4—5个小题，约8—10分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。2012年大纲要求三层知识点共28个，分布为★6☆10＊12 。
第1节 供应商选择与质量控制
第二章 第1节 供应商选择与质量控制
第1节 大纲要求掌握重点难点 （说明：以下讲义用★重点掌握☆重点
熟悉※重点了解：难点▲标识） 2.1 供应商选择与质量控制 ＊1.了解供应商对于产品质量的重要意义 ☆2.企业与供应商关系的典型形式 ＊3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 ＊4.供应商的重要性分类p74 ☆5.熟悉企业自产－外购的决策影响因素▲ ★6掌握对供应商调查的主要内容p75▲ ＊7.了解供应商审核的分类和时机▲ ☆8.熟悉供应商评价的基本原则 ＊9.了解供应商评价的一般程序 ★10.掌握供应商选择的常用方法p79▲ ☆11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p81▲ ★12掌握对供应商的质量控制方法p83－86▲ 本节共有考点12个，分布为：★3☆4＊5
@#一、供应商的产品质量对企业的影响 一、供应商的产品质量对企业的影响＊
☉生产社会化的不断发展，生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅改善。
☉先进生产方式广泛应用：如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企业
与供应商关系越加紧密，企业与供应商关系也由单纯的买卖关系向互利共赢的合作关系演变。
☉经济全球化不断深化，企业越来越注重培育和发挥自身核心能力，对非核心业务大多采用外包的方式，由供应商提供核心业务以外的作业。例如汽车业。p71表2.1－1。供应商提供的零部件质量在很大程度上直接决定企业产品的质量和成本，影响顾客的满意程度。研究表明：不少企业产品质量问题有85％是由供应商提供的零部件引起的。供应商提供的产品和服务对企业发展起着十分重要作用。
随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越大，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，对供应商加强质量控制成为当前研究的一个重要课题。
@#二、企业与供应商关系的典型形式
☆二、企业与供应商关系的典型形式
1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要有五大特征： 1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；
2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；