方法种类：sipoc概要分析图和sipoc详细分析图
识别和确认顾客要求常用sipoc概要分析图：工作表形成思路： 顾客－输出－过程－输入－供方. @#习题： 习题：
1、识别和确认顾客要求可以使用（ c ）对每项产出和工作过程中影响顾客满意度因素仔细描绘和分析，从而可确定产品服务要求和过程要求。
a. dmaic 法 b.pdca法 c. sipoc法 d.crm法
@#2、企业经常
2、企业经常使用概要sipoc工作表来识别和确认顾客要求，该表构成是从 （ c ）思考角度形成的。
a.供方－输入－过程－输出－顾客 b.供方－输入－过程－输出 c.顾客－输出－过程－输入－供方 d.顾客－输出－输入－供方
@#☆2. 顾客要求 ☆2. 顾客要求
在sipoc概要分析基础上确认出关键的顾客；从顾客角度明确哪些是令人满意／／令人失望／优先需求／兴奋或喜悦的因素和特征；从认知（顾
客期望）与感知（组织绩效）两方面比较识别出顾客要求。 ☆3. 输出要求
在明确识别顾客要求基础上，转化设计（新产品）或比较分析（老产品）输出要求，即定义出能使顾客满意和符合相关法律法规要求的产品或服务质量特性（定性或定量）。
顾客和输出要求（产品／服务）例2.3－1／例2.3－2
输出要求（质量特顾客要求 性） 接到定单3天内交交货迅速 货 方便敏捷的机械快速启动（不超2手 对过程要求 在3天内完成承诺的交货 动力装置设计及安装要满足传递要求 秒） @#顾客对产品
顾客对产品和服务的要求往往与最终产品的“有用性”及“有效性”相联系。
许多情况下，可以比较客观具体地描述顾客对产品要求，产品复杂点的需求内容描述较长；服务要求更主观且具有情景适应性。区分产品和服务两种要求取决于所描述的过程及其顾客界面的清晰度，这又取决于如何界定过程。一般是把与关键移交（交易）的结果或与产品交付相联系的因素看作是顾客对产品的要求，关键的顾客要求可称为关键质量特性。
实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客要求。生产无缺陷
的产品和消除服务上的差错一样重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客
要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。
识别服务需求时，通常用“真实的瞬间”概念来描述。
@#例2.3－3：
例2.3－3：超市购物五个“真实的瞬间”
@#要求陈述案例 要求陈述案例 不好的陈述 迅速地传递 简单的说明书 有效的要求陈述
1、表达特定的输出和“真实的瞬间”。
2、描述单个性能规范或因素，能够清晰反映顾客的需求和期望。 3、对输出要求要使用可观察或可测量的因素来表达。
好的陈述 要求在收到订单的2个工作日内送达 不超过2页的16k大小的说明书 4、建立“可接受的”和“不可接受的”的标准 5、陈述要详细但简洁 “好”的要求陈述判断如下：
1） 是否反映顾客认为最重要的因素；2）是否很好满足了顾客的要求； 3） 是否清楚且容易理解；4）过程的输出要求是否已经明确。
@#☆4、要求分析排序和确定关键质量特性 ☆4、要求分析排序和确定关键质量特性
输出确定后，需要进行要求排序，依照 kano 模型，理所当然质量对应的是不满意或基本要求；一元质量对应的是满意的或可变的要求，魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求。通过分析，对需求进行排序，明确关键的顾客要求（ccr），并以此确定输出质量的关键质量特性（ctq）。 @#习题： 习题：
1、要求分析排序和确定关键质量特性，依照 kano 模型（ abc ），明确ccr，并以此确定输出的ctq。 a.理所当然质量 b.一元质量
c.魅力质量 d.市场质量 e.顾客满意质量
@#5、顾客之声（VOC） 5、顾客之声（voc）
建立顾客反馈系统，使顾客之声（voc）能够正确地传递。有效的voc方法包括5种（1）拟建顾客反馈系统（2）收集数据信息（3）采用多种方法 （4）使用有效信息 （5）选择现实可行目标为起点开始建立顾客反馈系统。
了解顾客要求信息的六种主要方式：
1、针对的大规模满意度调查（样本量为200或更多） 2、在某种类型的事件后进行事务性调查 3、从顾客对产品的和服务问题的抱怨中得出 4、对失去的顾客进行分析
5、积极联系顾客并调查顾客对使用产品和享受服务的感受 6、开展顾客关系管理。 @#习题： 习题：
3、把握顾客心声的主要方式有（ abc ）。
a.开展大规模顾客满意度调查 b.开展顾客关系管理 c.分析顾客对产品和服务的抱怨 d.放弃失去的顾客
第二章 第三节 ★ 三 顾客满意 ★ 三 顾客满意
1、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客的价值观决定了其要求和期望（认知质量），组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。
顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值