a、c a、a 80%：20% 55%：45% 促进c类供应商提高质量 根据两家供应商的排名分配定单 根据两家供应商的排名分配定单，同时督促供b、b 55%：45% 应商提高质量 在督促供应商提高质量同时，寻求更好的供应b、c 70%：30% 商 根据供应商的排名暂时分配定单，同时尽快寻c、c 55%：45% 求优秀供应商 无论供应商定点个数为多少，d级供应商都应被淘汰。
供应商定点个数为3的情况，定单分配与管理对策表参见教材90页表2.2－2
@#三、供应商发展 ＊三、供应商发展
☉供应商发展的作用重点是提升能力，互利共赢。
习题：企业拟帮助供应商进一步提高发展，其作用重点应体现在（ bc）方面。
a.企业帮助供应商快速解决问题
b.通过信任、合作和共享达到互利共赢的目的 c.提升供应商能力
d.把不合格供应商培养成合格供应商
第二章 供应商质量控制与顾客关系管理 第二章 供应商质量控制与顾客关系管理 第3节顾客满意
第3节大纲要求及掌握重点难点
（本节★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲） 2.3 顾客满意 ★1. 掌握顾客类型p91 ＊2.相关方的含义p91 ★3. 掌握顾客满意的概念和特性p96－97▲ ☆4. 熟悉kano模型含义p97-98 ☆5. 熟悉顾客要求的识别与确认p92－96▲ ☆6. 顾客满意度指标p99 ＊7中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100－101▲ 本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2 @#讲义内容： 讲义内容： 第三节 顾客满意 一、顾客与顾客要求
★ 1、顾客：指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人 （1）顾客类型： 按接受产品所有者情况分 内部顾客 外部顾客 按接受产品的顺序情况分 过去顾客 目标顾客 潜在顾客 指组织内部依指组织外部曾经接受正在接受组尚未接受组织的次接受产品或依次接受产过组织产织产品的顾产品的顾客或竞服务的部门和品或服务的品的顾客 客 人员 部门和人员 争对手的顾客 ＊（2）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。 a、顾客（内部员工和外部消费者）
b、所有者和与组织有特定利益关系的个人或团体
c、供方和合作者（承包方、批发商、零售商、服务／信息提供方） d、社会（社会团体、社区居民等）
@#（3）顾客要求：
（3）顾客要求： 要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。
需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的统一。
期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与经验有关。 影响需求的因素 1、产品的价格 2、顾客的收入水平 3、相关商品的价格 4、顾客对未来的预期 5、顾客的偏好 影响期望的因素 1、品牌标记（产品及公司名称等） 2、相关信息（产品目录等） 3、相关资料（技术数据等） 4、外部推荐（认证证明广告宣 6、产品的饱和程度 传等） 5、知识跟进（训练、辅导宣传等） 顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。 @#习题： 习题：
1、顾客按接受产品的顺序可分为（acd ）。
a.过去顾客 b.中间顾客 c.目标顾客 d.潜在顾客
@#2、对于组织而言
2、对于组织而言，为其投资贷款的银行是组织的（ a ）。 a.相关方 b.合作伙伴 c.目标顾客 d.供方
@#3、顾客的价值观
3、顾客的价值观，决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值，决定了（ b ）。 a.感知价值 b.认知质量 c.感知质量 d.要求质量
@#4、顾客期望
4、顾客期望的形成同先前经验有关，影响期望的因素有（ abc ） a.标记（如产品品牌等） b.信息（如产品目录等） c.资料（如技术数据等） d.感受（如使用感觉等）
@#☆二、顾客要求的识别和确认： ☆二、顾客要求的识别和确认：
不同顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为存在明显的差异。获得顾客要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。
识别确认顾客要求使用过程方法; 对过程中影响顾客满意度因素描绘分析；
分析与过程输出相联系、对顾客要求至关重要的产品要求； 分析组织过程与顾客相互作用的“输出要求”; 在此基础上制定产品服务和过程要求。
@#☆1．SIPOC过程方法：
☆1．sipoc过程方法： 供方－输入－过程－输出－顾客 1.sipoc (供方－输入－过程－输出－顾客)过程方法
适用：是识别和确认主要顾客、产品和业务实现过程的首选方法，以供方、输入、过程、输出或顾客为代表，描述一个满足顾客的产品（服务）实现过程的主要活动或子过程。帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围以及关键因素。