之间的差异函数。
当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至忠诚。
顾客抱怨，须看组织如何对待和处理，处理抱怨适当，顾客仍然会满意直至忠诚，否则顾客将不再购买、甚至投诉或诉讼。
顾客满意示意图
@#tu
@#2、关于顾客满意
2、关于顾客满意，以下陈述正确的是（ abc ）。 a.是顾客对其要求被满足程度的感受
b.是顾客对一种产品（服务）与其期望相比较后形成的感觉状态 c.满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数 d.如果顾客产生抱怨就表明不会再购买
@#★2、顾客满意的特性 ★2、顾客满意的特性 顾客满意建立在对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主主观性 观的。顾客满意程度与顾客的经验知识、价值观、收入状况、生活习惯、个人偏好等有关。还与媒体传闻等有关 层次性 在不同条件下，处于不同地区、不同阶层、不同需要的顾客对产品和服务的评价标准不同。表现为层次性。 顾客习惯于将购买的产品或获得的服务与其他同类产品或服务以及以往的经验进行比较。表现为相对性。 产品和服务都具有时间性，而顾客的满意程度往往是通过以往多次购买或享受的服务逐渐形成。表现为阶段性。 相对性 阶段性 @#★ 组织关注顾客满意的要点：（p97） ★ 组织关注顾客满意的要点：（p97） 1、以顾客为关注焦点，明确组织与顾客的依存关系，树立关注顾客，即是关注自己的理念。 2、顾客的要求是动态的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还要考虑未来的要求，不断适应顾客要求的变化。 3、顾客相对组织提供的产品和服务，其信息是不对称的，难以全面了解产品和服务的特性，组织应将满足顾客要求的责任全面承担起来。 4、顾客提出的要求要加以满足，未提出的要求也要加以关注和满足，要力求超出顾客的期望，使顾客满意乃至忠诚。 @#3、以顾客为关
3、以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则，组织关注顾客满意的要点有（abc ）。 a.树立关注顾客即是关注自己的理念 b.要不断适应顾客要求的变化 c.将满足顾客要求的责任全面承担起来 d.不惜成本也要充分满足顾客提出的要求
@#习题： 习题：
1、顾客习惯于把购买的产品和同类其它产品或以往的消费经验进行比较，这反映了顾客满意的（ c ）。 a.主观性 b.层次性 c.相对性 d.阶段性
@#2、顾客对产
2、顾客对产品和服务的满意程度来自过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满意
的（ d ）。 a.主观性 b.层次性 c.相对性 d.阶段性
@#☆ 3、Kano模型 ☆ 3、kano模型
日本质量专家kano （狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。
@#三种质量的含义： 三种质量的含义： 类型 理所当然质量 当其特性不充足时，含义 顾客不满意；当其特性充一元质量 魅力质量 当其质量特性不充足时，顾客当其特性不充足时，无关不满意；充足时，顾客就满意。紧要，顾客无所谓；当其越不充足，越不满意，越充足特性充足时，顾客十分满足时，无所谓满意不满意，越满意。 意。 顾客充其量是满意。 基线质量 质量最常见形式 质量的竞争性元素 性质 关注 焦点 保证质量符合标准，满不断提高质量特性，促进顾客满足顾客的潜在要求，使足顾客最基本要求。 满意度的提升。 顾客获得意想不到的新质量。 魅力质量的特点：①从未出现过的全新的功能；②能极大提高顾客满意度；③引进全新的机
制使顾客忠诚度得到提高；④一种非常新颖的风格。
魅力质量失去特点，将开始变为一元质量直至变为理所当然质量。
@#2、汽车的油耗越低
2、汽车的油耗越低，顾客越满意，越高顾客越不满意，这种质量特性在kano模型中称作（ d ）。
a.理所当然质量 b.关键质量 c.魅力质量 d.一元质量
@#3、关于Kano模型，
3、关于kano模型，下列论述正确的是（ abc ）。 a.能极大提高顾客满意度的质量特性属于魅力质量 b.魅力质量有可能会转变成理所当然质量
c.质量特性与顾客满意程度呈线性特征的是一元质量 d.理所当然的质量特性越充足，顾客越满意
@#四、顾客满意度测评 四、顾客满意度测评
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。 ☆ 1、顾客满意度指标
确定顾客满意绩效指标是测量与评价的核心：
指标应由顾客定义而且必须是重要的、指标必须是组织能够控制、具体和可测量的。 设立绩效指标不仅能够揭示顾客满意度，而且能找出满意和不满意的内在原因。
@#2、顾客满意度测量指标体系：
2、顾客满意度测量指标体系：
顾客满意度测量指标体系是将顾客满意的总目标分解为若干个可测量子目标所构成的测量和评价体系。
顾客满意度测评还必须包括组织的特殊绩效指标。
@#例题： 例题：
1、顾客满意度测量指标体系的子目标必须包括与产品、服务、供货、（ abc ）等有关测量和评价指标。
a.价格 b.购买 c.组织特殊绩效 d.供应商业绩
@#2、与产品有关的指标是 2、与产品有关的指标是（ abd ）。
a.可靠性 b.特性 c.供货方式 d.安全性
@#3、以下属于与供货有关
3、以下属于与供货有关的指标是（ ab ）。
a.供货方式 b.迅速准时 c.费率折扣 d.价格合理性与物有所值
@#＊五、中国顾客满意指数 ＊五、中国顾客满意指数
中国顾客满意指数是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标，通过向社会提供顾客对产品质量和服务质量进行直接评价的信息，对提高公众质量意识，促进企业提高质量，有效引导消费具有重要的导向作用。
＊ 1、中国顾客满意指数基本模型：是一个因果关系模型
@#＊中国顾客满意指数测评基本模型要素 ＊中国顾客满意指数测评基本模型要素 原因变量 品牌形象 指顾客在购买某个公司（或品牌）产品或服务之前，对该