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衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠。
4) 在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼
让顾客先行。
5) 在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向
需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。 6) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 第五十三条 语言
1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、阿姨。
2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
3、欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您人住本楼、欢迎光临。 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?
10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 第五十四条 服务要求
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1、与顾客交谈时，应注意：
1) 对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：×先生、×小姐。在首次与顾
客见面时，应注意记住对方姓名。
2) 顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见。眼神应集
中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话。
3) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难
时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。 4) 在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间
中一方久等。
5) 当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 6) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 2、对来访人员：
1) 主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”。 2) 确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系。 3) “他马上来，请您先坐一下，好吗”。
4) 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他
现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。
5) 如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水。 6) 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!” 3、顾客乘电梯时应注意： 1) 主动按“开门”钮。
2) 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，
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以免梯门突然关闭碰到顾客。另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。 3) 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电
梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4) 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。 5) 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在
梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。 4、在服务过程中，应注意：
1) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 2) 不得模仿他人的语言、声调和谈话。 3) 不得聚堆闲聊、高声喧哗。
4) 不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客。 5) 不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。 6) 不开过分的玩笑。 7) 不讲有损公司形象的话。 第五十五条 接听电话
1、铃响三声以内必须接听电话。
2、拿起电话，应清晰报道“您好，××物业服务中心”。 3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人(或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人)。如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《业
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户投诉、报事、报修记录表》内，并尽量详细回答。
4、中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢。继续通话时，须向对方致歉。
5、通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 第五十六条 拨打电话
1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍。
2、使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。 3、通话完毕时，应说“谢谢您了(麻烦您了)，再见”。
第十一章劳动纪律
第五十七条 全体员工必须遵守下列劳动纪律： 1、按时上下班，不得旷工、迟到、早退。
2、上班时要坚守岗位，认真履行岗位职责，不得串岗、脱岗或干与工作无关的事。
3、严格执行交接班规定，未经领导批准不得私自调班、换岗。 4、班前和当班期间严禁打牌、饮酒，下班后不得在物业管理区域内饮酒，不得在工作岗位及维修场所吸烟。
5、同事之间应团结互助，在工作时间及区域不得争吵、打架，不得搬弄是非。
6、提供维修和其他服务时要主动、及时、热情、礼貌，不得与服务对象发生争执，也不得在服务对象面前与同事争吵。
7、爱护设备，注意节约，不得擅自将修理工具、维修器材等公物借
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人、送人或带离工作区域。
8、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，无正当理由不得拒绝、终止或拖延完成所分配的工作。
9、不得在工作时间、工作区域内干私活。特殊情况需经服务中心书面批准。
10、积极参加公司及服务中心组织的业务学习、公益活动及其它集体活动，不得无故缺席。
第十二章培训制度
第五十八条 物业服务中心需了解员工的培训需求，结合工作的实际需要不定期组织实施培训，提高员工综合素质。
第五十九条 根据公司制度要求，每个新招聘的员工都应进行上岗培训，以内部培训形式为主。
第六十条 管理人员的上岗培训由物业服务中心办公室在其上岗试用的三个月内统一组织。
第六十一条 培训时间主要利用业余时间进行授课。
第六十二条 外部培训由物业服务中心申请，并报公司总经理批准后实施。
第六十三条 物业服务中心根据工作的特点进行不同层次的秩序维护业务培训，秩序维护队长认真负责对本项目的全体秩序维护人员培训，培训计划由物业服务中心制定实施上报公司。
第六十四条 物业服务中心组织对秩序维护业务知识培训必须做到人人参加，不漏一人，确保每一位秩序维护人员都能够通过培训提高
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