物业管理经营管理
第一章 物业经营管理概述 第一节 物业经营管理的概念
一、物业经营管理的内涵
物业经营管理主要指物业服务企业以满足客户需要为目标，综合利用物业管理（设施管理），物业资产管理，物业组合投资管理的技术，手段和模式，为客户提供贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务与经营活动。
物业经营管理突破了传统物业管理“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修，养护，管理”的局限，强调为客户提供多种经营管理服务，满足客户的多样化服务需求。
物业经营管理活动包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策，市场营销，租赁管理，成本控制，物业价值和经营绩效评估等经营活动。
二、物业经营管理的层次
分为物业管理，物业资产管理，物业组合投资管理三个层次，其中物业管理（设施管理）以运行为主，物业资产管理与物业组合投资管理以策略为主。
（一）物业管理的核心工作时对物业进行日常的维护与维修，并向入住的客户或业主提供服务，以保障物业始终处于正常的运行状态。
（二）物业资产管理
1.一般意义上的资产及资产管理 （1）资产的定义与特征
资产是经济学中的一个重要概念。一般来说，资产是企业过去的经营或财产处置活动形成的，由企业拥有或控制的，既能够为企业带来经济利益的资源。
资产有两大特征：一是其经济属性，即能够为企业提供未来经济利益，这是资产的本质。也就是说，不管是有形还是无形的，要成为资产，必须具备能产生经济利益的能力。二是法律属性，即必须为企业所控制，能为企业所利用。也就是说，资产所产生的经济利益能可靠地流入本企业，为本企业提供服务能力，而不论企业是否对它拥有所有权。
（2）资产分类
根据存在的实体状况：有形资产、无形资产； 根据计价方式：货币性资产和非货币性资产； 根据资产作用：经营性和非经营性资产；
根据经济周转特性：流动资产，长期投资，固定资产，无形资产和递延资产等。 （3）资产管理
一般意义上的资产管理，由管理和经营两大部分组成。其中管理重在对资产明示的质量特征进行有效控制；经营则根据资产作为收益性资产的性质，通过专业化，市场化操作达到保值增值和收益的目的。资产管理的内容包括资产功能的发挥，资产形态的转化，资产价值的保值等。从管理对象来看，资产管理既包括有形资产管理，无形资产管理，流动资产管理，长期投资，固定资产，无形及递延资产的管理。
2、物业资产管理
（1）物业资产管理的概念
物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或请求，对委托的物业资产进行管理和经营，以实现资产保值，增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为。
（2）我国物业资产管理的起步与发展
我国物业资产管理师伴随着物业管理行业的发展而起步并逐渐发展起来的，最初物业服务企业对物业资产管理知之甚少，随着房地产业的发展和市场与投资者需求的提出，一些物业服务企业开始通过不同的形式和途径涉足物业投资管理，大致有两种情况：
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一是借助物业管理平台开拓资产管理，如物业服务企业受建设单位或业主委托进行房屋及场地的租售经营与中介服务；集成业主需求信息，为社区商务服务供应商提供商务平台；利用物业管理专业经验，技能和信息为建设单位提供项目设计意见，设施设备选型，营销支持等。狭义的物业资产管理：物业服务企业开展的，以物业管理为平台或媒介，运用资产管理理论方法，运作过程以及操作手段，对其所拥有的或通过物业管理活动所能利用飞资产或资源等进行运作，以获取经济利益的一系列经营管理活动的总称。
二是物业服务企业独立从事资产经营活动，如独立投资房地产开发，专门从事对不良资产盘活业务，与其他运营商合作开展物业经营等。
3、资产管理与传统物业管理的关系 （1）联系：
首先，二者的宗旨是一致的，都是为了获取相应的经济利益。 其次，两者互为联系，互相促进。 （2）区别：
首先，出发点不同。传统物业管理是基于管理服务，强调物业基本功能的正常发挥；资产管理是基于价值，强调物业和客户资产的保值增值。
其次，内容不同。传统物业管理的内容主要包括物业维护、清洁，绿化等物业服务合同约定的常规服务项目和内容；资产管理内容强调的是多元化与开放性，其所包含的服务内容非常广泛。
最后，运行效果不同。传统物业管理运作强调物业的运行维护，物业服务企业的收益主要集中于项目酬金或服务利润；资产管理由于涉及面宽，技术水平高，利润水平很多情况下明显优于传统物业管理，因此资产管理不仅开拓了物业管理的服务范围和行业新的利润空间，提升了行业质量与层次，而且能全面带动行业的优化，升级。
（三）物业组合投资管理
物业组合投资管理是在资产管理的基础上，业务覆盖范围更深更广的高级物业资产管理形态。组合投资管理以风险控制和组合投资回报最大化为目标，并以组合投资的整体绩效作为组合投资管理者业绩评价的标准。组合投资管理所涉及的服务包括评估资产管理公司的表现，审批资产管理公司提出的物业更新改造计划以及保持资产的良好运行状态和市场竞争力，帮助业主详细制定投资目标，并执行组合投资战略，以实现组合投资收益的最大化，如：就新购置物业或处置物业做出决策并在合适的时机购物或售出物业等。
物业组合投资管理的利润通过三种途径获得：一是选择确定经营管理合适的项目；二是整合不同类型的经营项目，拾遗补缺，进行全面综合经营管理，三是以经营期间的现金流的现值最大化作为目标进行经营。
三、我国物业经营管理的出现
从总体上讲，我国物业经营管理始于物业管理活动，并借助物业管理的平台逐步发展。 可以从以下几个方面人士物业经营管理在我国的出现与发展 1、 业主需求的变化呼唤物业经营管理
为满足业主需要而进行的多种经营直接带动了物业管理经营范围，内容的扩展，这是物业经营管理最初的萌芽。主要体现在以住宅为主的物业中，一方面业主随着经济收入提高，生化状态改善，对物业管理服务不断提出新的更多的需求。物业服务企业为适应这些需求，在传统物业管理服务基础上努力开拓各类专业服务和特约服务，向策略性的物业资产价值管理方向拓展。可以说，业主需求的变化呼唤物业经营管理。 2、 物业管理业态的扩展给物业经营管理提供了发展的空间 我国物业管理起步于住宅小区的管理，目前覆盖到各种业态的物业。不同类型的物业对物业管理的需求是不一样的。如写字楼，零售商业更关注物业价值的体现和收益的多少；企事业单位的后勤改革要求物业服务企业在做好基本保障服务外，还要提供多种经营的增值服务；大型企业强调物业资产保值增值等。这都给物业服务企业开展物业经营管理提供了广阔的空间。
3、 物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力
物业服务行业发展至今，部分优秀物业服务企业经历了20—30年的茁壮成长过程，已具集团化发展雏形。为实现集团化发展战略目标，抵御其他行业对物业管理行业的侵扰，扩大利润增长点以及增加企业抗风险能力，部分物业服务企业根据物业管理业务的内容和特点，以物业经营管理业务为发展方向，既是扬长避短的理性选择，也是主动谋求适应新的经济环境跨界经营的时代潮流。物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力。
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4、 信息技术的出现给物业经营管理提供了进一步发展的技术支持。
现代信息技术的运用和网络系统的开发，主要体现在系统集成技术，云计算的SaaS云服务、人员量化指标，物业管理的大数据，BT分析技术，移动信息技术和社交化平台等高新技术方面，为延伸和拓展物业经营管理提供了前所未有的技术支持。如客户需求信息数据统计，客户购买商品时的便捷渠道、零散经营项目的集中管理，经营管理成本节约与即时有效控制等使得物业经营管理的内容、方式，空间发生了根本性的变革。信息技术在物业管理行业中的应用为物业经营管理提供了操作平台和技术保障，使物业服务企业的经营成为现实。
以信息化，知识化，网络化，全球化为主要特征的新经济时代的来临，无疑为物业管理行业转型升级打开了另一扇大门。通过创新求变寻找新的经济增长点和生存发展空间已成为全行业努力的方向。一些品牌企业在商业模式的创新，互联网技术的应用、延伸服务的拓展，高附加值获取等方面做了很多有益的探索，收获了可喜的社会效益和经济效益。新技术的出现和应用为物业经营管理的未来发展提供了技术支持。
第二节 物业经营管理的商业模式
由于受到物业资源和企业能力的双重限制，我国绝大多数物业服务企业尚未真正进入物业经营管理的领域。 一、商业模式的概念
商业模式的英文名Business Model,最初起源于20世纪60年代的美国。商业模式有广义和狭义之分，狭义的商业模式又称为盈利模式，广义的商业模式指支持企业盈利模式的客户需求，产品价值，运营结构，合作伙伴以及关系资产等一系列商业要素的集成。从现象上看，商业模式是企业“卖什么”“怎么卖”“挣多少”的问题，从本质上看，商业模式是企业如何为客户创造价值以实现自身价值的问题。
综合考量商业模式的现象和本质，综合物业管理行业的自身特点，物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服务产品，借此获得其赖以生存的和发展的价值回报的经营方式。商业模式是企业创造价值的核心逻辑，是企业战略的战略，它事关行业发展战略的定位，方向，原则和目标，这都决定了必须站在行业发展战略的高度来探讨物业管理的商业模式问题。
二、现有商业模式 三种类型：
1、 模式一：物业服务提供商
物业服务提供商，又称为基础服务模式，其特征是：物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁，绿化，秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费的收入，其实质是，物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。这是目前在物业管理行业占绝对优势地位的主流商业模式。这种模式下，还谈不上物业经营管理的开展。 2、 模式二：物业资源开发商
物业资源开发商，又称多种经营模式。其特征是，物业服务企业利用其管理的物业资源和客户源开展多种经营，通过搭建物业平台，直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易，来获取物业服务费用以外的收入。其实质是，物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。这属于物业管理的经营。 物业资源开发商模式的商业逻辑是：物业服务企业的关注重心从业主的物业服务需求本身转向基于物业服务平台衍生的多元化需求。由于物业的不可移动性和物业服务的自然垄断性，决定了基于物业服务形成的消费平台的相对垄断性。相对于拥有众多消费品的商家来说，物业服务企业的优势在于能够利用最为接近终端客户的地域优势，最为准确地为商家提供消费者的需求信息，最大限度的为商家降低服务成本，因此自然便于其利用与业主形成的物业服务关系搭建具有相对垄断地位的消费平台，最为便捷地撮合商家与业主之间的交易，并从中获得自身的商业利润。“物业搭台，商家唱戏，业主捧场“，当前一些企业试水的物业服务电子商务，正是运用最新网络信息技术探索平台收费商业模式的实践。这种模式已具有物业经营管理的初级形态。通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服务企业采用的商业模式。 3、 模式三：物业顾问服务商
物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。其特征是，物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务，通过向上游的开发企业提供投资咨询，前期策划和销售代理服务，向中游物业服务企业提供管理方案设计，管理人员培训和管理现场指导服务，向下游的业主提供租务管理，投资建议和不动产理财服
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务，来获得物业顾问费用或佣金收入。其实质是，物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。这属于物业经营管理中的资产管理的内容。通常是具备丰富的不动产投资，开发，经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式。 三、未来商业模式
以物业服务提供商为主体的初级商业模式，在中国物业管理前30年的发展成就中功不可没，但我们不能过高计其价值。物业管理行业要实现适应现代服务业的转型升级，就必须着力于转变发展方式，调整产业机构，其核心内容离不开改进和创新现有的物业管理上也模式，其中，关键点在物业经营管理的全面引入。下述的未来物业管理三种商业模式，就是在物业管理的基础上，以开展物业经营管理为核心，推动物业服务企业全面转型升级。 1、 物业服务集成商
又称物业服务总包模式，是目前发达国家和地区物业服务的主流商业模式，也是作为物业服务提供商的物业服务的发展方向。其特征，物业服务企业通过前端策划服务（设计管理模式，制定管理方案，选择分包企业）、中端监管服务（监督服务过程，管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。其实质是，物业服务企业运用策划，协调，沟通和评价等专业能力，通过控制物业管理价值链前后两端的方式，协助业主购买专业化的物业管理服务。
物业服务集成商对应的收费模式为酬金制，适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体。从物业经营管理的角度看，该模式的优点是：以服务成本作为定价基础，财务收支公开透明，减少交易双方的信息不对称，有利于消除服务买卖双方的误解和矛盾；物业服务企业来说，该模式有利于保证酬金收益和降低经营风险。缺点是对交易双方的专业能力要求较高，业主监管物业服务企业的成本较高；物业服务企业来说，该模式下缺乏法务成本控制的内在动力，不能以取得超额利润和实现快速增长。
物业服务集成商模式的推广和普及，从专业素质看，主要取决于企业整合和挖掘物业服务价值链条的能力，物业服务企业比客户更了解物业管理和比专项服务供应商更了解客户的专业优势，是其整合和把控价值链条能力的核心；从外部条件看，主要依赖专项服务市场的充分发育，才能保证宝物服务集成商模式比物业服务提供商模式更具性价的比较优势，只有酬金税费的确立以及增值税制的推广，才能保证物业服务集成商模式成为物业服务企业和业主的双赢选择。 2、 物业资产运营商
物业资产运营商，又称物业资产管理模式，是伴随物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修，养护和管理工作委托给物业服务企业，且将资产属性的不动产的日常投资，经营和管理工作(如租务管理，物业招商，营销策划，销售代理和不动产融资等)委托给物业服务企业。其实质是,物业服务企业利用客户资源和专业技能，同时为业主提供传统物业管理和不动产投资理财两项服务，从而获取物业服务费和资产管理佣金的双重收益、这就是建立物业管理平台上的物业经营管理。
物业资产运营模式是物业服务企业运用专业技能为客户创造物业资产价值。这一本质特征，决定了该模式的成功推广，必须满足三个约束条件：一是物业本身应当具有较高的商业价值。与以满足使用价值为主的普通居住物业不同，物业资产运营商模式主要面向具有较高利润回报的办公，商业，休闲娱乐等收益型物业，与以委托物业共有部分为主的基础服务模式不同，物业资产运营通常包含物业专有部分以及建筑物整体委托。二是物业服务企业应当具备较强的专业技能。与物业服务提供商相比，物业资产运营商模式要求物业服务企业不仅具有建筑物及附属设施的维修，养护技能，且应当具有市场研究，投资策划，资产评估，财务分析等物业经营管理的综合性专业能力。三是物业服务企业具有较强风险管控能力。与物业服务集成模式旱涝保收的低收益不同，物业资产运营商模式较高的商业利润必然伴随着较高的商业风险，企业的资本运作能力和风险管控能力，不仅是业主进行商业决策时必须考察的信用基础，而且是物业服务企业成功运营物业资产的安全保证。
3、 物业保障服务商
物业保障服务商，又称物业后勤服务模式或物业支援服务模式，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。其特征是，物业服务企业不仅从事不动产管理业务，且受托提供配餐，
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会务，接待，交通，物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。其实质是，物业服务企业取代客户的后勤保障部门，以市场的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客户高度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造。
该模式是物业服务企业和客户双赢的理性选择。从物业服务企业角度，市场竞争使其在提供不动产服务的同时，必须挖掘客户相关需求并提供增值服务，而相关增值服务在与不动产服务结合在一起时，可以实现资源的优化配置，成本的有效控制和客户信息的无障碍沟通，；从客户角度，专业分工使其有必要将后勤保障支援事物从核心业务中剥离，由物业服务企业整合分散后的后勤服务并形成统一的支援保障系统，有利于提高管理水平和劳动效率，改善工作环境和服务形象，提升服务质量和客户满意度，从而增强自身核心竞争能力。
与其他商业模式相比，物业保障服务商模式对企业的客户关系管理能力提出更高要求。一般商业模式下，物业服务企业只关注合约客户的需求和满意度。物业保障服务商模式下，客户具有多层次甚至多层次的特点，可以区分为目标客户，终端客户，内部客户，外部客户，固定客户，流动客户等多种类型，物业服务企业不仅要让合约客户满意，还要让客户的客户满意，这就要求物业服务企业根据目标对象的特征，制定并实施有针对性的客户关系战略和客户满意战略。
四，创新商业模式应处理好四个关系。
物业服务企业在开展物业经营管理，选择，复制，改进或者创新商业模式时，应当妥善处理好以下四个关系：
1、 标准化和个性化的关系
物业服务产品的准公共性和成功商业模式的可复制性，都要求企业提供标准化服务。客户细分的独特性和不同客户需求的不可复制性，又要求企业通过差异的价值定位和精确的运营流程，为不同的客户提供个性化产品。标准化促成了低成本和大规模，个性化实现了差别优势和客户满意，两者有机结合形成的标准化定制模式，实现了企业低成本和客户高满意的平衡互补和协调发展，是趋于完美的商业模式。 2、 专业化和多元化的关系
专业化是物业管理的本质特征之一，是物业管理行业的立身之本，是满足客户需求的核心资源，是物业服务企业做强的基础，没有专业化的多元化是无源之水无本之木。多元化是物业管理行业发展壮大的必经之路，是满足企业扩展冲动和拓展企业外部边界的必然选择，是物业服务企业做大的方向，多元化能够为专业化提供强大的物质和客户保证。 3、 盈利模式和管理模式的关系
任何商业模式都不能离开企业本体而独立运行，不同行业的企业特点各不相同，但其作为生产或者服务的组织管理者的角色并无区别。企业筹集生产（服务）资本，组织生产（服务）要素，评价生产（服务）成果的功能，是商业模式良性运行的组织基础，任何盈利模式发挥作用都赖于现代管理工具的有效运用，先进的盈利模式必须辅之以先进的管理模式，物业管理行业亦是如此。物业服务企业首先应当是一个优秀的企业，其次才是一个优秀的物业服务企业。物业盈利模式的创新，必须有包括资本，技术，劳动和流程等要素在内的管理模式的创新与之匹配，才能真正实现内部管理与外部服务的有机统一。 4、 价格竞争与价值竞争的关系
在30年的发展历程中，物业管理市场竞争经历了数量到质量，从产品到价格的不同阶段。当前，物业管理行业已经从“拓荒淘金”时代进入到“减法经营”时代，基于成本优势的价格竞争固然有利于提高管理水平，但也容易导致同业恶性竞争和市场秩序混乱。成本固然是商业模式选择的一个重要考量因素，但如果不能为最终客户创造价值，不能为主营业务增值提供保障，再低的成本也将转化为毫无意义的沉没成本。从价格竞争到价值竞争的转变，是物业服务企业选择，复制，改进和创新商业模式时应预见到的一个基本趋势。成功的商业模式，是客户需求和企业目标的有机统一，是盈利模式和管理模式的有机统一，是商业风险和经营收益的有机统一，是客户价值和企业价值的有机统一。
第三节 物业经营管理资源
资源是物业经营管理实现的前提和条件。面对不同项目，经营管理所需的主要资源也不同，如零售商业是商业空间和商品消费群体，写字楼是办公空间与办公客户，房屋租赁是可出租空间与承租客户，餐馆是餐位与食客
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