第五章 写字楼物业经营管理
第一节 写字楼综述
一、写字楼的发展历史：
第一代写字楼开始于20世纪80年代中期，最早获得开发建设的写字楼是北京国贸中心。除了满足功能需求外，内部空间开始对客户灵活分割，智能化水准有所提升。
第二代写字楼兴起于20世纪末，在第一代的基础上考虑以客户的贴身需求为向导，加入绿色环保办公理念，提高舒适度，大大提高了楼宇智能化的水平。
第三代写字楼在第二代基础，强调以客户需求为中心，提供低成本，高效率的商务平台，提倡个性化的沟通与交流，注重办公空间对企业文化和员工素质的培养和提高 二、写字楼的物业特点： （一）一般特点
1、 所处区位好，规模大；写字楼多建在以经济，金融，贸易，信息为中心的大中城市，特别是城市的中心地段，区域经济活动频繁，商品交易畅旺，信息集中，交通方便，各类商业设施齐全，便于集中办公，处理公务和商务事宜。
2、 多为现代化高层建筑： 3、 功能齐全
4、 人员密集，流动性大，使用时间集中 5、 物业服务与经营管理要求高，时效性强 （二）现代化写字楼的特点：
1、 目标客户明确；现代化写字楼瞄准各类跨国企业和外资企业以及有实力的国内大中型企业，在最大程度上满足使用者对办公舒适性和提升工作效率及效益的要求。
2、 景观要求更高 3、 更多商务空间 4、 提倡绿色环保 5、 高智能化 三、写字楼的类型：
（一）按写字楼使用功能划分： 1、 单纯性写字楼 2、 商住型写字楼 3、 综合型写字楼
（二）按写字楼的使用方式划分：自用型和租售型 （三）按写字楼的综合因素划分：
1、 影响写字楼分级的因素：国际分为甲乙丙三级，国内将推行五星，四星，三星级三个级别； （1） 区位与城市设施； （2） 场地规划与室外环境 （3） 工作场所质量
（4） 室内环境与设备设施
（5） 运营与服务，主要提供的物业管理服务的档次与水平。包括物业产权，物业服务企业资信，管理制度与
规范，员工素养，运营服务方式与效果；室外环境及门厅，大堂的管理服务；公共区域，保安，停车场管理服务，设施的管理维护，节能环保管理等。
2、 甲级，乙级，丙级写字楼：甲级包括顶级和甲级写字楼； （1） 顶级写字楼（与国际的甲级标准相符），顶级物业； （2） 甲级写字楼，高档物业 （3） 乙级写字楼，中档物业
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（4） 丙级写字楼，低档物业 项目 顶级写字楼 甲级写字楼 乙级写字楼 物理状况良好，配套设施：专用地上，地下停车场。 无限制 中小公司 有提供专业化服务 有交通线路到达，交通较方便 较好的城区位置 丙级写字楼 建筑物物理状况和品质均一流，电梯系统：电梯设施先进楼宇品质 并对乘客和商品进行分区，一般每4000平方米一部电梯，平均候梯时间30秒左右。 建筑规模 客户进驻 物业服务 交通便利 所属区位 智能化 开发商背景
超过5万平方米 国内外知名租户 24小时维护维修及安全服务 中心地段，临近2条主干道，多种交通工具和地铁直达 主要商务区核心区 3A~5A智能化水平 经验丰富且资金雄厚 建筑物状况和品质优良 使用较长年限，无配套设施 1~5万 知名国内外大公司 24小时维护维修及安全服务 多种交通工具直达 商务区 3A及以上。 无限制 小型企业 一般性，保洁收发，值班 有交通线路到达 一般位置 第二节 写字楼物业经营管理概述
一、写字楼物业经营管理的概念：物业服务企业将写字楼物业管理服务过程中所能涉及的所有资源和生产要素，
包括人，财，物，品牌及知识产权等有形资产和无形资产，都作为可以经营的资源，通过对这些资源的综合运营利用，获得相应经济效益的过程。 物业服务企业对写字楼物业的管理，经营与服务是相辅相成的，服务是其基本职责，经营是生产发展的基础，管理师确保经营和服务正常运行的枢纽。三位一体，三者并重，缺一不可。 二、写字楼物业经营管理的特征：
1、 经营内容的特殊性：全面性又具有针对性。 2、 经营管理的特殊性：取决于客户的服务需求。 3、 经营管理的规模性： 4、 经营管理的不确定性。
三、写字楼物业经营管理理念：
（一） 物业管理服务是经营的基础； （二） 满足客户需求是经营的核心 （三） 遵守规则是经营的保障 （四） 追求利润是经营的目标 四、写字楼物业经营管理资源：
（一） 物业服务企业资源：写字楼物业服务企业拥有设备设施，各类专业人才，是物业经营资源的一部分。共
用部位及共用设施设备属于物业资源；物业服务企业的自有设施设备及各类专业人才则属于物业服务企业资源。
（二） 管理技术资源：管理流程，管理手段，客户服务方式等； （三） 信息资源：业主需要，房屋求租及出租信息。 （四） 品牌资源：无形资产。
（五） 社会关系资源：社会关系就是生产力，属于无形资产，为物业经营管理奠定了坚实的基础，是物业服务
企业的宝贵资源。
五、写字楼物业经营管理分类； （一）按经营规模分类：
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1、 自主经营型：是物业服务企业自行组建经营管理团队，对经营项目实施经营管理，自负盈亏。这种模式的优点是所提供的经营内容具有一定的针对性，比较能够切合实际地满足业主期望客户需求，便于保证服务质量，不用受制于专业公司，也能节约必须用于支付专业公司的酬金或利润。缺点是自己的队伍可能水平不够管理效果差，成本高，需要自行办理营业执照，资质等相应经营手续；需要投入一定前期资金，承担全部经营管理运行成本费用；可能会出现入不敷出等情况，具有较大的经营风险。这种模式要求企业有较强的物业经营管理经验，储备有足够的专业经营管理人才。
2、 联合经营型：物业服务企业和专业服务企业共同经营管理为客户所提供的服务项目，运行成本，利润的分配双方协商决定。优点：不用自行办理营业执照，资质等相应合法手续；可以充分发挥物业服务企业和专业服务企业各自具有的优势，为客户提供的服务更加专业；降低经营成本，经营风险共同承担。缺点：两个经营管理团队需要磨合，不同的企业，文化不同，工作习惯要求不同，员工间沟通协调渠道可能不畅，容易出现利益纷争；责任不明的情况，不利于保障服务质量，不利于充分满足客户的服务需求等。 3、 委托经营型：是物业服务企业将经验项目委托给专业服务企业进行经验管理，并向其收取一定的佣金。优点：不用办理营业执照，资质等手续，委托方可以专注于主营业务，广泛选择社会上优秀的专业公司承担项目经验任务，充分发挥社会专业分工的优势，全责分明，使用范围大，效率高，风险主要由专业公司承担，监管也相对容易，物业服务企业的收入相对稳定，专业服务企业经验积极性更高等。缺点：需要为专业经营管理另行支付费用。另外委托方可能受限于专业公司的信息封锁，不利于及时了解客户的服务需求，难以明了项目运作的真实成本和情况，无法保证所提供服务的针对性，合同到期后更换专业公司容易出现交接问题，还会影响经营与物业管理服务的相互促进作用，不利于全面保证服务质量等。 （二）按资源属性分类：
1、 物业资源经营
2、 业主及客户资源经营 3、 物业服务企业资源经营 4、 物业管理文化资源经营 5、 物业服务企业资本经营 （三）按经营内容分类：
1商务类；2餐饮类；3生活类；4交通类；5文体休闲类；6卫生健康类；7教育类；8顾问咨询类
第三节写字楼物业经营管理的实施
一、写字楼物业经营管理方案的设计
（一） 经营管理方案的设计原则
1、适应性原则；2、操作性原则；3、全面性原则；4、收益性原则；5、互助性原则。 （二） 经营管理方案需要考虑的因素：
1、 经营发展战略：是写字楼经营管理涉及的前提；
2、 经营资金投入：首批资金最好由企业出资，不宜由物业项目部单独操作。 3、 经营管理团队
4、 经营管理企业文化：企业的核心价值观，企业管理理念，企业形象，企业行为规范等 （三） 经营管理市场调研
1、 调研形式：对写字楼内客户：入室拜访，问卷调查，电话询问，留意登记，信函等。对周边客户：走访
询问，资料查询，借助专业调查机构，发放调查问卷，电话咨询等。 2、 调研内容：
(1) 市场竞争情况：了解写字楼周边同类型商业的基本情况；
(2) 客户需求情况：主要调查写字楼内的客户，主要了解购买力和购买指数，以及客户社会低温，文化层次，
兴趣爱好，工作性质等因素，同时还要了解所经营项目市场拥有量和市场饱和点。 (3) 产品需求数量： (4) 其他写字楼经营情况
(5) 供应链情况：上游承包商和下游供应商。
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(6) 经营环境：主要涉及行政主管部门情况，其他相关专业状况，物业项目周边的环境，物业项目的社会关
系等信息。
（四） 经营管理模式选择：1自主经营；2联合经营；3委托经营型 二、写字楼物业经营管理项目选择
（一） 选择原则：1客户需求原则；2客户群体特征原则；3物业项目特征原则；4企业经验战略原则。 （二） 选择程序：
1、 调研：组织调研小组，进行具体的经营项目选择市场调研。
2、 报告：在对物业经营项目市场全面调研，考察后，形成项目选择调研报告。
3、 论证：组建项目选择论证小组，首先对项目调研报告选择结论进行初步研讨，然后聘请相关行业专家，
社会专家进行再论证，最后，由论证小组形成项目选择的综合结论。
4、 审批：论证小组将所形成的项目选择的综合结论上报企业的上级领导，是上报给总经理还是上报董事长
会视企业具体情况而定，由上级领导对项目选择的综合结论进行审批，最终确定所经营的项目。 5、 实施：经营项目确定后，物业服务企业组建经营管理团队，对所经营项目开始筹备，实施。 （三） 注意事项：
1、 应注意调研区域选择的合理性，调研内容的全面性和准确性等，尽量避免模糊，残缺和虚假的数据出现； 2、 应注意调研报告数据统计分析的逻辑性，使用方法的科学性，结论的严谨性等。尽量避免由于分析方法
不当而导致错误结论。
3、 调研，论证，专家小组成员构成要合理，调研小组要认真负责，保证全面落实调研方案的设想，论证小
组要客观地听取不同见解，充分尊重专家意见，确保所选专家的专业性，权威性和客观性。
三、写字楼物业经营管理的项目 (一)商务中心经营：
1、 商务中心硬件设施设备：电视，电话，打印机，传真机，电脑，装订机，影视设备，投影仪与屏幕等； 2、 商务中心服务人员的要求：精确，周到，快捷，舒适为基本点，服务对象多为白领，金领，外籍公务人员； 3、 商务中心服务的内容：
（1） 翻译服务，包括文件，传真，证明资料，合同等 （2） 秘书服务，包括各类文件处理，归档
（3） 办公设备服务：办公系统自动化服务，整套办公设备和人员配置 （4） 通信服务，长途电话，传真，电信邓
（5） 商务服务，商务会谈，会议安排，商务咨询，商务信息查询等
（6） 代管服务，客户外出期间保管，代转传真信件，电信设备代办和代装 （7） 邮政服务，收发邮件，邮包，快递等
（8） 租赁服务，办公室，电脑，电视，录像等； （9） 培训服务，秘书，文员培训
（10） 其他服务，订报，简报，文件名片印制，成批发商业信函等 4、 商务中心的工作流程： 实施操作 效果询问 真诚送客 客户回访 客户接待
(二)服务式办公室经营：是一种为客户尽可能提供完整的办公环境和条件，即租即用，租赁方式灵活，以服务性
为主的办公室出租方式。除了为客户提供已装修完毕的办公室，办公家具办公用品，办公设备等硬件外，还提供有关人员与之相匹配的，秘书，翻译，会计，接待等，甚至提供住宿。是一种集商务中心，行政，酒店于一体的办公模式。 1、 服务式办公经营的特点： （1） 完备的服务 （2） 办公空间灵活： （3） 租赁期限伸缩自如
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2、 服务式办公室客户的类型 （1） 小企业主；
（2） 开拓本地市场者。有的总部在国外或者其他地区的公司，需要本地有一个办公场所，供销售或者发展团
队使用。
（3） 办公空间暂时紧缺者； （4） 中间过渡使用者
（5） 特定项目需求者。基于一个特殊的合同或者项目，客户对办公空间有临时的特殊要求，如电影制作团队
或者某项事务的代理人等。
3、 服务式办公室使用形式：实际办公室和虚拟办公室。实际办公室使用对象一般为一家企业，有实际具体办公
空间，办公空间使用管理具有较大的灵活性；虚拟办公室则是多家企业同时使用，数家企业可以租用服务式办公室内的同一区域办公，没有实际具体的办公空间，是为客户提供一个高价值的商业地标地址，建立一个可靠，成功的形象，同时拥有齐全的会议室，秘书和其它支持服务，客户可以在有需求时，随时拥有所需的所有资源，即客户充分利用服务式办公室内的公共商务资源和服务资源。 虚拟办公室需求客户一般有几个方面的特质：
（1） 企业在城市业务中心地区以外运作，但需要一个市中心地址； （2） 需要在市中心举行会议，但不需要办公室； （3） 经常往返各地，无需实际办公场地 （4） 居家共走
（5） 需要一个工作环境和形象，但没有建立实际办公场所的资金预算 4、 服务式办公室经营服务的内容 （1） 商务服务
（2） 会议室租赁服务 （3） 集中采购服务 （4） 虚拟办公室服务
(三)写字楼其他经营项目特点 1、餐饮经营管理特点：
（1） 以工作午餐为主，职工餐厅，送餐服务，以及坐落在楼宇内或楼宇周围的饭店餐饮经营。 （2） 以商务洽谈为主进行餐饮经营，如咖啡馆，茶馆，茶餐厅，快餐厅等。 （3） 餐饮经营服务项目要方便，快捷，价格适当等。
（4） 饮食口味，菜系的确定，取决于写字楼大多数客户群体的爱好 （5） 餐饮硬件管理要上升到文化层面，并与写字楼文化相衔接。 2、广告经营管理特点：
（1） 因广告载体位置不同，写字楼广告经营类型有电梯广告，屋顶及外墙广告，大堂楼道卫生间广告，停车场广告，宣传栏广告等；
（2） 广告所使用的场地产权，一般情况下都属于业主所有；
（3） 广告诉求对象的主体是写字楼内的行政办公人员，相应的来访客户及社会公众；
（4） 广告内容主要包含文化产品，金融投资，行政办公采购，健身娱乐，办公室租赁等信息内容；
（5） 广告的位置，广告内容，广告颜色，广告样式等表现形式，要充分与写字楼的文化氛围，风格相吻合。 3、装饰装修经营管理特点：
（1）写字楼装饰装修一般施工周期较长，18：:00至次日7:00，如白天施工，要注意异味、噪音等对其他客户办公的营销，做好监管和防范。
（2）写字楼装饰装修手续的申办程序相对复杂，有些装饰装修设计须经消防，上级行政等主管部门审批。 （3）装饰装修管理难度大，要求高，主要表现在消防安全，技术要求，现场巡视检查，竣工验收等方面，特别是安全隐患及消防安全方面的管理要求，如易燃易爆物品使用存放管理，动火管理等。 （4）写字楼的装饰装修需要具有资质的企业施工。 （5）装修人一般情况下均是法人企业。
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