全疏散。
（9） 发生火警，刑事案件或纠纷时，应马上通知安全消防值班室或通知属地派出所
（10） 禁止在商业物业内吸烟，不准乱丢烟头，未经许可不准在楼内使用明火，严禁使用电炉和加热器 （11） 商业物业内严禁存放易燃易爆品，严禁占用或堵塞共用位置。
（12） 承租商要装修所承租的铺位，应递交装修申请及设计方案（包括图纸），分别由物业管理部和消防管理部
门审批；批准后，与物业管理部签订“装修管理协议”，协议中应确定物业服务企业和承租商双方的权利，义务，承担的责任等。
2、 防损管理：商场防损的目的就是通过加强管理，减少商品损耗。
商场损耗包括：员工作业错误，员工偷盗，顾客偷盗，供应商偷盗以及各种特殊原因造成的以外损失，如火灾，水灾，台风，地震邓，80%左右的耗损是由内部员工的不良行为造成的。因此防止商品损耗，要从对营业员工的管理抓起。
针对耗损产生的原因，可以采取措施：对偷盗的防范与管理，作业防损管理，营业外时间的预付与管理，生鲜商品防损管理等；针对不同性质的耗损还可以进行防范和监督：收银员每天必须轮换收银台；退货管理应按先进先出原则办理；外送商品必须先付款后外送，供应商车辆离开前，要接受空车检查和空箱检查，服务员上下班走专用通道，接受必要的检查核实；由专责部门进行赠送的登记，发放，核实等。 3、 外来人员监控：
4、 促销管理：涉及工程保障，现场秩序维护，现场清洁和垃圾清扫等作业。
5、 影院管理：首先是安全问题，其次是商业物业的通风，空调，供暖时间与影院经营时间需要相互匹配，在节约能源的前提下，为影院提供充足的，完善的能源供应服务（需要影院经营方另外支付费用）。 三、形象管理：
1、 商业物业外部形象管理 2、 商业物业内部形象管理
3、 商业物业识别系统的建立：围绕商业物业四周的消费全体及其关系群体（股东群体，竞争同业群体，制造商群体，金融群体等），以商业物业特有和专用的文字，图案，颜色，字体组成一定的基本标识体系，作为顾客和社会公众识别自己的特质，并深入贯穿设计商业物业有行形象的全部内容。、
第四节 零售商业物业的租赁管理
一、承租商的选择因素：
1、 声誉：是选择承租商作为商业物业承租商的首要考虑的因素。
2、 财务能力：低于预期的资本回报水平，是商业经营失败的最大原因。 3、 承租商组合与位置分配： 4、 承租商需要的服务：关系是否有足够的楼面面积来开展其经营活动，其所承租的部分在整个物业内的位置是否容易识别，整个购物中心的客流量有多大。 二、承租商的选配方法：
1、 根据承租商的经营品种选配； 2、 根据承租商的不同类别选配 3、 根据承租商的不同层次选配 4、 根据不同的商业机构选配
5、 根据承租商在商业物业的不同作用选配：
按承租商承租营业场所的期限，可以将其分为三类：
（1） 基本承租商，又称关键承租商，租期10年以上，对于稳定商业物业的经营管理机其收入具有主要作用，
是商业物业发展的基础；营业面积50%
（2） 主要承租商，租期5年以上，其对商业物业的经营稳定性起着重要作用，营业面积30%
（3） 一般承租商，对租期5年以下，营业面积20%，尽管变动性较大，但能体现商业物业对市场变化的适应
性。
三、租金确定于调整
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1、 基础租金：保底租金，常以每月每平方米为基础计算。基础租金时业主获取的，与承租商经营业绩不想管的一个最低收入；
2、 百分比租金：通常以年总营业额为基础计算，具体可以按月或季度支付，由于该类租金以承租商的营业额为基数，其数量可能在不同季节有较大的波动，所以百分比租金常常作为基础租金的附件部分。
3、 租金调整：承租商零售类2年左右，餐饮5年左右，基础承租商可以长达10年以上。租金调整可以基于消费者价格指数，零售价格指数或其他租赁双方协商的定期调整比率。主要承租商一般2—5年调整一次，一般承租商一般每年调整1次。 四、租约制定
1、 限制每一独立承租单元的用途 2、 限制经营内容相似的承租商
3、 限制承租商在一定地域范围内重复设店 4、 营业时间
5、 公共面积的使用及维护 6、 广告，标志和图形
7、 折让优惠：具体方式包括向承租商提供装修补贴，为承租商支付搬家费用或提供一段时间的免租期等； 8、 其他条款，包括中止租约条款和持续经营条款等
9、 合同期限管理：尽量将租约到期的时限分散到各年个月
10、POS系统使用(收银系统)：以便更好地监督承租商的经营情况；
商业物业租赁合同的配套，都会附属第三方物业服务企业的管理协议，安全管理协议，员工管理手册，装修管理规范及承租商手册等附件一并签署，以免进场装修后承租商为逃避风险不冤签署。
复习思考题：
1、 按照选址，商圈，建筑规模，商品结构等因素，商业物业可以分为几种？ 2、 对商业物业的委托管理包括哪几种，各有什么特点？ 3、 商业物业经营管理的基本共性有哪些？ 4、 零售商业物业经营管理的目标是？ 5、 零售商业业态分类有哪些？
6、 商业物业经营管理需要考虑的因素有哪些？ 7、 零售商业物业经营管理的特点是？ 8、 商业物业重点部位保洁管理有哪些？ 9、 商业物业开闭店管理是什么？ 10、 在商业物业经营管理中，何为对小业主，承租商的管理 11、 防损管理的内容？ 12、 商业物业识别系统如何建立？ 13、 如何进行承租商组合与位置分配？ 14、 承租商的选配方法有哪些？ 15、 什么是保底租金和百分比租金，如何确定和调整？ 16、 商业物业租约制定内容？
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第七章 居住类物业经营管理 第一节 住宅小区物业经营管理
一、 住宅小区的特点及功能： （一） 住宅小区的特点及功能
1、 规划统一，配套齐全：住宅小区的建设由原来分散的，功能单一的规划方式集中化，综合化和现代化的方向发展。
2、 产权多元化，管理复杂化： 3、 人口构成复杂化 4、 使用功能多样化 （二） 住宅小区的功能
1、 居住功能：基本功能，最原始的功能。 2、 生活服务功能：
3、 经济功能：首先体现在小区物业的商品化和管理服务有偿化； 4、 社会功能：
二、 住宅小区经营服务对象的特点 1、 人员密集，服务时间长 2、 人口构成复杂，需求多样 3、 居民收入差异较大
三、 住宅小区物业经营管理的收费原则：
1依法分配原则；2公平合理原则；3分层收费原则 四、 住宅小区一般经营服务项目及管理 （一） 住宅小区一般经营服务项目分类： 1、便民服务：
（1） 日常生活类：开设饮食店，洗衣店及维修店，美容店等生活服务点； （2） 商业服务类：开设小百货商店等
（3） 文化教育类：开设图书馆，音乐茶座，开班展览室，托儿所，幼儿园等 （4） 体育卫生类：开设卫生站和游泳池，乒乓球室，健身房等 2、特约服务
(1) 衣着方面：提供代买衣服，洗衣，烫衣，制衣服务等；
(2) 饮食方面：提供代买盒饭，送餐服务，送煤气服务，买菜做饭等 (3) 居住方法：提供房屋清洁打扫，搬家，管家服务等；
(4) 旅行方面：提供各种车辆代管，清洁保养，维修，礼品递送，代缴水电煤气，电话费和代购订购车，船，机票等服务
(5) 文化教育方面：提供代请家教，代订报纸杂志和接送小孩上学，入托等服务
(6) 卫生方面：提供代请医疗护理人员，卫生消毒，儿童疫苗接种，接送病人看病等服务 (7) 其他方面：代请保姆，组织比赛，聚会，游玩等服务
3、居间服务：投资，保险等业务撮合，装修装饰，绿化美化等业务撮合，买卖与租赁中介等业务 （二） 住宅小区一般经营项目及管理
1、 餐饮服务：根据小区的客户特点与周边配套情况决定是否开设此类经营项目以及经营规模大小和档次高低。如开设，必须在管理上确保环境卫生干净，食品原料质量合格，消防符合监管要求，风味款式吸引消费者，服务规范有序灵活快捷，经营符合工商税务部门管理要求；
2、 日用百货：小区内设立小商品供应日用百货，会为小区居民的生活提供便利，在开设时应注意环境卫生，商品质量，规模，营业时间，人流物流引导控制，安全保障等
3、 美容美发服务：是小区人们日常所需，开设这类经营服务同样有卫生，环保，工商，经营定位，效益，服务
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等要求；
4、 图书，影响出租服务：所出租的书籍，影带必须内容健康，避免触犯国家法律，影响小区的社区文化建设； 5、 康乐项目：游泳，台球，棋牌，健身，网球等，结合小区自身硬件条件和客户服务需求，考虑安全，环境，盈利性及可持续等因素后择机开设。 6、 上学入托接送服务
（1） 交通车的投资尽量争取由开发商提供，作为配套不全的一种补偿； （2） 受惠家庭要缴纳一定的通行费用 （3） 行车安全监控要突出位置
（4） 项目自身盈利不一定作为重点，提高客户对公司的信赖和满意度可能更为重要 7、 托幼服务
（1） 幼儿园的装修设计要尽可能规范，合乎安全原则
（2） 幼童的视频卫生要特别重视，要聘请专业厨师，厨具消毒工作要勤抓 （3） 幼童睡觉的房间不许外人进入，更不能在房间吸烟点蜡烛 （4） 购置幼儿玩具要避免发生危险可能
（5） 要有周全的幼儿教育计划和方案，要有符合资质要求的教师和辅助人员团队，同时要配备门卫等安全保
护人员，放置幼儿受外人侵犯
8、 广告经营：物业服务企业可以将房屋外墙（包括房屋屋顶）或公共场地统一规划承许多广告位向外招租，但广告设计要兼顾小区的整体美观并且不能影响业主的使用。 9、 其他服务：管家服务，保姆服务，金融中介，物业租赁等。 五、 住宅小区重点经营项目及管理 （一） 住宅小区广告经营
1、住宅小区广告资源（教材复印） 2、在小区内经营广告的原则
（1）不侵犯业主的经济利益和精神权益 （2）安全合法经营
3、在小区安防广告牌的首先和注意事项： 在小区内安放广告牌，一定要按照国家和地方相关法律法规要求办理户外广告申请手续，户外广告牌的安装要严格做好安全防范措施，如防风，防雷电等，确保安全。 （二）住宅小区停车场经营
1. 停车场经营的核心问题（教材复印） 2. 停车场经营注意事项： （1） 严格守法经营
（2） 根据停车场I型那个是选择经营方法：分为地下停车库，地上停车场和独立车库三类。小区一般采取计
时收费，非固定车位方式，以能充分盘活小区停车资源，方便来访车辆停放。
（3） 重视停车场经营风险：车辆丢失赔偿风险，车辆损坏赔偿风险，管理区域内交通事故赔偿风险。首先要
有强烈的风险意识，其次向保险公司投保，再次高度重视各类事故隐患，最后采取停车场经营公司管理；
（4） 做好摩托车和自行车停放管理：原则上建议在小区内劈出专门停放摩托车，自行车的区域，采取门禁等
自助管理方式，供业主无偿使用。
3. 缓解车位供应紧张矛盾的方法：
（1） 用价格因素调整供求紧张关系。一是征得权属人同意，二是不违背当地价格主管部门规定； （2） 重新规定小区内停车位
（3） 利用共用场地划定新的停车位 （4） 改造部分设施增加停车位
（5） 将小区公共场地部分作为临时停车场
（6） 利用小区周边区域停车，需征得政府相关职能部门的同意，不可堵塞交通。 （7） 利用其它封面的资源，到小区附近其他车辆保管场所停放。
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4. 停车场经营汽车业务：
（1） 二手车经营业务：业主间交流提供平台，为车主估计，对二手车进行翻新，监测和修复； （2） 汽车精品经营业务：香水系列，电气系列，音响系列，脚垫系列，坐垫系列，饰品系列等； （3） 代理业务：驾车培训报名；代理车检，行驶证年检，驾驶证年检，代理车辆大中修和保养 （4） 汽车美容业务 （5） 汽车养护业务 （6） 汽车装饰业务 （7） 汽车改装业务
六、 住宅小区社区文化项目的经营：
1、 社区文化建设的概念：试纸依靠社区利用，利用社区资源，促进社区文化健康发展，不断提高社区成员生活水平和生活质量，提高社区管理水平的过程。 2、 社区文化建设的功能： （1） 娱乐功能： （2） 教育功能： （3） 信息沟通功能： （4） 自我实现功能： （5） 商业效益功能： （6） 社会效益功能：
3、 社区文化项目的经营方法：
（1） 关于场地：开展社区活动必须有场地，硬件设施是社区文化活动的基础保障。场地首先要有规划，做到
大活动有地点，小活动有场所。
（2） 关于资金；资金来源一是物业服务企业每年从管理经费中划拨一定比例用于社区文化建设；二是寻求政
府支持，和谐社区建设也是地方政府工作的一个重点；三是寻求企事业单位和个人的赞助；四是由社区文化活动的直接受益者出资；五是以文养文，进行文化经营，将其所得再用于社区文化建设。社区文化活动经费要厉行节约，开源节流。
（3） 关于机构：设立机构是社区文化活动得以正常开展的组织保障。物业服务企业开展的较好的城市和地区
一般都要求物业服务企业成立社区文化的专门部门，负责社区文化活动的组织与执行。
（4） 关于方案：社区文化建设的管理部门要制定好社区文化活动的计划和方案，并及时做好活动后的总结工
作。
第二节 公寓，别墅物业经营管理
一、公寓，别墅的概念及特点： （一） 公寓，别墅的概念： （二） 公寓别墅的特点： 1、 公寓特点：
（1） 地处市区或大型园区周边 （2） 建筑档次高 （3） 户型多样 （4） 硬件设施齐备 2、 别墅的特点：
（1） 地处郊外，远离市区 （2） 建筑档次高 （3） 配套设施齐备 （4） 环境优美
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