美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾说，未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。 第一章 沟通概述
?第一节
人\\组织与沟通 第二节 沟通的基本概念第三节 沟通的一般模型
第一节 人/组织与沟通 一、沟通的重要性
(一) 沟通是组织管理的重要组成部分 (二) 沟通是事业成功的保证 (三)沟通是个人身心的保证
沟通是组织管理的重要组成部分
◆ 管理是现代社会永恒的主题 。 ◆ “管理者与被管理者之间的沟通是 任何管理艺术的精髓。”◆ “沟通决定了管理”。
沟通是事业成功的保证
人与人之间的交往基本上是一种利益交换的过程 。
不良沟通的后果?
① 造成时间和资源的浪费；② 引起人们之间的冲突；③ 员工满意度下降；④ 削弱团队的整体能力。
良好沟通的益处?① 员工知道自己该做什么 ②明白自己的工作将促进整个团体目标的
实现；③ 资源得到正确、高效的利用 ④ 问题能被及时解决；⑤ 环境宽松，工作有动力。 经验＋定期自我评定＋发挥优势＋改善弱势＝良好的沟通 二、人际沟通
(一) 什么是人际沟通?人际沟通是指人与人之间的信息和情感的相互传递过程。
(二) 人际沟通的行为准则1．互惠互利不同步；不等量；报偿形式多样。2．诚信（真实；守信）3．相容 “以责人之心责已，以恕已之心恕人” （三）情商（emotional quotient，EQ） “智商决定录用，情商决定提升”
情感智力 即理解他人和与他人相处 的能力，是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。
1．自我情绪认知能力，即对自己自身状态的感知力。2．情绪控制力，即针对具体情况以恰当的方式表达情绪的能力。3．自我激励，即抵制冲动，树立目标并努力去实现它的能力。“让情绪活动服从于理智和意志的安排”。 4．认知他人情绪的能力，包括观察、分析、判断的推理等过程。5．处理人际关系的能力。
每个领导者必须具有强韧的性格，即情感强度。也就是说，无论喜欢与否，你都要面对现实。 ⊕ 不能诚实地面对自己；⊕ 无法实地面对业务和组织现实；⊕ 不能基于客观事实对人做出选择和评价。 三、组织沟通
(一) 信息沟通是组织存续的一个基本条件① 协作的意愿② 共同的目标③ 信息的沟通 (二)管理职能的发挥离不开沟通
(三)组织沟通是一个涉及个体、组织和外部社会的多层面的过程 （四）组织的沟通内容
四、人际沟通与组织沟通的关系
(一) 探讨的角度不同——社会学、经济学和心理；——管理学 (二)人际沟通是组织沟通的基础
第二节 沟通的基本概念 一、沟通的内涵
(一) 沟通（Communication）沟通是信息的传递与理解过程。 1．传递的内容：事实，价值 ，意见观点，情感
2．理解—— 即经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。 (二) 沟通是理解力 沟通是指被理解的信息而非发出的信息。
哲学问题：“丛林中一棵树倒了却无人听到，它是否发出了响声？”
信息传递者很少意识到接收者对产出的理解不同于他想传递的内容；而接收者判断和理解信息的倾向是传递者无法控制的。
(三) 沟通是一个互动的过程
沟通是一个涉及思想、信息、情感、态度或印象交流的互动过程；互动的程度取决于 它所影响的重要层面：策略的、战略的或整体的。 1．策略层面涉及快速交流
策略层面是评价产物的最直接的情景，我们的谈话大部分发生在这一层面。
2．战略层面战略层面涉及意图、听众的观点、所采用的方式或措辞过程。通过不同的评价和反馈，互动会使我们在战略层面重新考虑我们的目的和方法。
3．整体层面整体层面关注的是投入的假设或状况。它们也会变化，但相对比较稳定。 (四) 沟通是多层面的：沟通是一个涉及个体、组织和外部社会多个层面的过程。
二、沟通的类型 (一) 正式沟通与非正式沟通 什么正式沟通？
正式沟通的形式？下行沟通 上行沟通 平行沟通 正式沟通的优缺点？ 哪些属于非正式沟通？
非正式沟通的特点？传播速度快 信息量大，覆盖面广 满足个人需要 有一定片面性 (二) 语言沟通与非语言沟通
1．语言沟通 口头方式 书面方式 2．非语言沟通 三、沟通媒介的选择 人们在沟通时会选择哪种媒介（或通道）来进行？选择的依据是什么？ ——除了有15﹪～20﹪的人是因为沟通焦虑外，大部分人的选择都取决于两个方面：沟通媒 介的丰富性和信息的特点。 (一)通道丰富性（channel richness）
较丰富的通道拥有以下能力：◆同一时间处理多种线索；◆促进快速反馈；◆直接亲身的接触。 (二) 信息特点
常规信息通常是直来直去、清楚明确的。非常规信息较为复杂，有潜在的误解可能。
第三节 沟通的一般模型 一、沟通过程
（一）发送者 （信息源）：经理们决定需 要什么行动或获取什么信息。 （二）信息1 ：管理者的意图。
（三）编码（Encoding） ：将信息转化为信号形式。
（四）通道（Channel） ：通过媒介物传送至接受者。如语言、公告、内部刊物、备忘录、交谈、计算机、面部表情、手势等。
（五）解码（Decoding） ：接受者将信 息转译回来。 （六）信息2 ：接受到的管理者的意图。
（七）接受者( 接受源) ：是信息指向的个体。
（八）反馈（Feedback） ：靠复述信息或准确提问来明确指示，达成共识。
（九）噪音（Noise） ：信息传递过程中的干扰因素。 二、沟通过程中的障碍 （一）发送者与编码过程
1．发送者的能力—— 听、说、读、写以及逻辑推理能力。
2．过滤（filtering）过滤 指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。
3．感觉失真感觉失真 ：由于自我概念、自我理解不 够完善，或是对他人的理解不够充分，都可能产生感觉失真。4．信息渠道选择不当 （二）接收者与解码过程
1．接收者的能力 —— 听、说、读、写以及逻辑推理能力。
2．选择性知觉（selective perception）选择性知觉是指接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点，有选择地去看或听信息。 选择性注意 选择性曲解 选择性记忆 3．信息超载 4．情绪
（三）其它噪音1．地位影响2．差异 国家之间 团体和部门之间3．环境混乱 （四）无反馈 总结与评估：
（1 ）我们发现：同一个主题，每个人的处理方式会有很大不同。也就是说，每个人都会有自己的编码和解码过程 。（2 ）影响个人编码和解码过程的因素有技能、态度、知识和社会文化系统四个方面。 】 第二章 沟通的环境
作为人类活动，沟通发生在有助于对信息进行理解或具有共同含义的环境里。环境包括现实的物理环境和社会的情景、语调以及非语言方面。
?第一节语言对沟通的影响 第二节非语言沟通第三节物理环境的含义第四节社会环境与沟通
第一节 语言对沟通的影响 一、语言的含义
一般而言，个体会形成自己的评价的习惯模式和语言表达方式。通过交流或对话，个体可以超越其习惯风格、调整其评价模式，以便与他人或群体保持一致，从这一点来说，沟通就成为一种交流。也可以说，沟通双方共同创造了含义。
一个单词的含义在于它在语言中的作用。” 路德维格· 维特根斯坦
(一) 原始意义原始意义是多数人能够认识到的词汇的客观意思，既词典上列出的词汇的定义。 管理者运用语言来给自己的产品、或公司命名，以期消费者能够理解及产生良好的评价。 组织的名称和标识传达了一种身份、一种形象以及与形象相关的感觉——积极的或消极的感受、肯定或否定的含义。或是代表希望、阳光、积极，或是传达一种现代、时髦、创新等。 在特定的领域、组织或环境会有自己的术语。 (二)引申含义包含了情感联络
引申含义是使用者给词汇带来的除原义以外的主观联系。原义表达了含义的客观性，而引申的含义则传达了主观性。
含义不是固态的，它是经常变化着的。 含义也可能是个体化的。 “官僚主义”：
------ 表达了与秩序、标准、效率和成本 效果之间的积极联系。 ------ 表示迟缓、繁杂、低效或不负责任 等行为。 （三）声调的变化会改变评价
声调会改变评价。表达语言时的语调，可以表明说话者的意图，也可以有其他的评价。 变音的最大危险是很可能引起误解。
含义是听众做出的评价，而不一定是所传递的含义。
(四) 社会环境限定了理解的框架虽然原义、引申的含义及变音都影响着词汇的
含义，然而环境对评价特定的沟通含义提供了更广泛的框架。围绕语言所处的人际间的情形社
会环境构筑了听众的期望。 职位 ：在一个大型组织里，人们根据 自己的职位、组织的目标或使命对管理者 的话进行评价 。 人群 ：原义随着运用该词的参考群 （环境）的不同而不同 。
（五）语境在人们的沟通过程中，我们不能孤立地看待某个词汇或短语，而应当根据它们所处的特定情境（既语境）来理解其特别的含义。
【邓小平与撒切尔夫人夫人就香港问题会谈时，两人见面的“寒暄”亦颇微妙，撒切尔夫人对邓小平说：“我作为现任首相访华，看到你很高兴。”邓小平说：“是呀！英国的首相我认识几个，但我认识的现在都下台了。欢迎你来呀。”随后邓小平对身边的工作人员说：“香港不是马尔维纳斯，中国不是阿根廷。”】 例1：无神论者常说：《圣经》上说世上没有神。《圣经》上的原句是“愚者在心里说，?世上无神?。 例2：“徘徊”一词，解释为“来来回回地走”，一般用于书面语（“孔雀东南飞，五里一徘徊”）。如果将其用在口语中，就显得很不合适（我在徘徊）。 二、语言的特点 (一) 语言是符号
语言和其它符号一样，是为了便于交流而由人主观所确定的。 因为语言是一种符号，所以也可以用其它符号来替换。 (二) 语言的模糊性
语言模糊性的根源在于对语言含义的主观理解。在沟通中一方面我们需要使用精确的语言来减少歧义；另一方面也需要以模糊的语言作为一种手段，缓和气氛，扭转局面。
【当年美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。” 此话一出，语惊四座。周总理不慌不忙，脸带微笑地说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。” 】
另外，诗人、小说家、艺术表演者常常通过独特的语言形成韵律、双关语或创造出一种意境，显示了高超的语言驾驭能力和语言的艺术性。
如叶绍翁的诗“春色满园关不住,一枝红杏出墙来”本是用来写景的，现在却被用来形容人的行为。 诱惑——被称为“援琴之挑” 拒绝——则用“投梭之拒”。 【援琴之挑：《史记·司马相如列传》
：“……是时，卓王孙有女文君新寡，好音，故相如缪与令相重，而以琴心挑之。\】 【投梭之拒：《晋书·谢鲲传》：“邻家高氏女有美色，鲲尝挑之，女投梭，折其两齿。\后以此为女子拒绝调戏之典故。】 (三) 语言的社会性
语言作为社会成员信息交流的工具，其社会性体现在一定社会群体的认可和使用。 （四）语言是个体的一种外在呈现
三、语言的风格 四、语言沟通的技巧
【在“2006CCTV体坛风云人物”颁奖盛典上，最佳男运动员奖授予了刘翔，颁奖嘉宾是北京奥组委的官员。在颁奖过程中，颁奖嘉宾在回答主持人张斌的提问时，显示了高超的语言技巧。张斌：“很多人都想订购刘翔参加决赛的门票，请您根据时
间安排告诉我们跨栏决赛的具体时间。”颁奖嘉宾：“根据我们的时间安排，110米栏决赛时间是8月21日晚上9点。由于竞技比赛是一个充满动态的运动，希望大家密切关注刘翔的比赛。”】 本节练习题：
1．举例说明换位思考的风格。
2．语言沟通的技巧有哪些？举例说明其实际运用。3．沟通体验：（1）收集今年的流行语，分析它们有什么特点。（2）请描述一下大学生的日常交流语言的特点（.3）你正在为某公司进行“大学生校园服饰调查”活动，调查采用即答即收问卷的方式。作为调查员，你要说服正在上自习 的同学协助自己完成任务。填写调查表是义务的，而调查时间正值英语四级考试前夕，你应用怎样的语言和行为来表达自己的愿望，说服对方帮助你填写调查表？
（限时5分钟，可用角色扮演的方式进行，作为被说服者，不被真情打动不要轻易允诺。）