何对对方将要做出的行为做出反应的认识；4．他们各自的目标与需要。 二、会谈过程
（一）确定目标 明确面谈主题，以及希望达到什么样的沟通效果。
（二）会见准备 1．搜集面谈对象的相关资料 2．准备所提问题3．制定面谈的具体策略和流程 ① 应预先通知哪些内容？ ② 时间：何时安排会见？会见需要多少时间？③ 人员：由谁主持会见？ ④ 打算为被会见者提供哪些信息？⑤ 如何评价和比较？⑥ 场所安排等。 （三）正式会见
1．开场 为有效提问创造良好的氛围。 2．说明会见的目标、步骤、时间安排 3．实施既定的会见计划
（四）结束会见 结束的方式应让双方感到欣慰。
1．做面谈总结 ＋ 你的观点如何，对方又持何种态度? ＋ 你们之间在哪些方面可以达成共识，在哪些方面还有分歧? ＋ 该如何妥善处理?
2．接收对方的反馈3．双方达成共识 结合上述两个方面，再次重申面谈主题，确定双方在哪些方面有共同认识。 4．表达美好愿望 （五）分析结果，做出决策 三、会谈的技能 （一）倾听
如果我听别人讲话，我就处于有利地位；如果是我讲话，别人就处于有利地位。 ------阿拉伯俗语 一个优秀的会见者用于谈话的时间不超过1/3。 （二）提问
1．中止式提问
＋ “你有英语六级证吗？” ＋ “你看到我们在报纸上的广告吗？” 2．开放式问题
＋ “你为什么要做这一行？你的打算是什么？” ＋ “你最理想的工作是什么？” 3．探索式问题——获取进一步信息
＋ “我知道你们对我们公司及产品做详细的了解，并拿出了质量颇高的广告方案，但我想问的是：对于消费者方面你们是如何做的？” 4．情形相关式问题
＋ “你怎样对待那些上班经常迟到的职员？” 5．连接式问题
利用会见人的回答形成逻辑流，引出下一个问题。 ＋ “你提到你注意考虑过存货水平的调整方法，那么现在怎么使这种方法也能适合新的生产控制系统的要求？” （三）总结
总结可以中断对方谈话，进一步明确所说内容，继而重新选定会谈目标，改变话题。（有效阻止求职者的喋喋不休，而不致引起他的反感。） （四）记录
四、管理过程中的面谈形式 （一）招聘面谈
1．招聘面谈的优点 （1）能够得有书面的表格中所没有的信息。（2）应征者可以了解到更多关于职位和企业的资料，使应征者在被挑选的同时，也有较多的信息去选择企业，从而降低被雇佣以后的流动率。 面试存在的问题：
① 它具有主观性。 ② 先入为主。③ 对应征者的判断不仅仅由他本人的表现来决定的，还容易受其前面应试者的表现的影响。
2．提高面试效果的方法 （1）结构性的面试形式
标准化的题目 题目的顺序 提问的先后顺序
（2）事先掌握工作方面的详细信息 如岗位的描述、岗位规范。 （3）减少对应聘人员的事先了解。
（4）应采用多人参与（一般为3-5人）面试的方法。 （5）形成双向沟通的局面。 （二）惩戒性面谈 1．预做准备
（1）掌握全部事实吗？对所发生的事情是否了如指掌？ （2）我掌握的是直接证据还是其他人的观点、猜测？ （3）其他人是怎样被牵连的？直接的还是间接的？ 2．职员情况
（1）是否与职员私下交谈过？
（2）是否为他提供了适当的说明情况和看法的机会？ （3）职员的全部记录如何？
（工作时间、业绩、态度与行为）
（4）职员对规章制度的熟悉情况如何？
（5）是否有人告诫过他们，他们的行为可能引起的后
（6）在这一事件中，是否有特殊的情况或人员需要加以考虑？ 3．处罚
（1）处罚是否符合法规？
（2）现在考虑的处罚是否与以前实施的情况相一致？ （3）处罚将会对本职员和其他职员产生什么影响？ （4）考虑处理这一事件的方法是否公正？
（5）处罚是否能有效地防止这个职员再次违规？ 4．方式
（1）时空环境 （2）对事不对人
（3）明确并指出如何改进
（4）让对方能够感受到改变后的行为和观点更符合自己的最大利益 （5）把消极的评论放在一个积极的语境中 （三）绩效考评面谈
【实践：你走马上任当一个部门经理已经半年了，眼下在准备与职工小陈面谈一次，这是你第一次给职工的工作表现作鉴定，你填好了公司的评价表，并请这位职工来你的办公室，以便和他一起讨论你的鉴定。
问题：为了获得最大效益这次鉴定工作表现的面谈应该怎样进行? 】 参考答案：
（１）让小陈准备好对自己工作表现的评价，以便和你的评语比较一下。 （２）将其表现与具体目标对照。（３）对其表现良好的部分给予肯定（不能视为理所当然）。 （４）指出小陈不足的地方（与工作要求相比，不要与他人相比），强调哪些需要改进，并一起探讨为什么要改进，以及怎样改进；主动承担责任。
（５）双方就下一次面谈之前要达到的具体目标加以确定，将这些目标与其不足之处联系起来，为下一次面谈做好准备。（６）与小陈探讨一下你能给他一些什么帮助。
（四）辞职面谈
管理人员必须了解职员离开组织的真正原因，否则，就不能采取相应措施预防更多人员辞职。为了达到这个目的，会见者应该掌握必要的会谈技巧。
1．要使对方情绪放松； 2．不抱成见；3．提出无确定答案的问题，不可以争论，也 不提忠告；4．仔细倾听（他想说什么，不想说什么）； 5．对他的观点做出反应——澄清、总结，不要曲解和补充； 6．不但要控制自己的情绪，也要控制辞职者的情绪 第一节 写作过程
书面沟通，首先必须了解写作的程序以及相关技巧。从书面语产生、组织、创作方式等方面考察，写作过程是一个线性、有序的过程。
一、写作规划 书面声明、信件、报告、通告、备忘录、公函____有计划地论述和说明。 事先规划是写作的重要环节，它与写作目标的确定、结构的安排及选择合适的内容等密切相关。 （一）确定写作人的身份
在写作之前要明确到底是由什么人来完成这次交流活动，是你本人？你的老板？还是你们小组？因为不同的发起者产生的影响力是不同的。 （二）确定意图
写作的核心就是要确定写什么，而写什么同写作的意图（目的）有关。 1．主要目的（1）传递信息（2）提出或分析问题（3）解释说明（4）说服 2．从属目的
个人：显示工作能力；保证未来沟通；证明花费了时间；留下印象等。 组织：完成合同；促进关系；符合法律法规；实施一项营销计划。 （二）确定并分析沟通对象
1．角色（1）对方是什么人——制定计划的人；用户；决策者；监管者？
（2）对方在公司处于什么位置？与你是什么关系？下达的信息通常带有指令性或鼓动性，上传的信息语气则弱一些。 同事之间传递信息，如果你要保护自己，通常会谨慎些；如果你期望得到热情的回应，通常更坦率。 与内部传递的信息相比，对外部传递的信息更正式些。 2．背景 对文件主题的了解程度、受教育程度、个体或群体？
3．主观方面 对方的兴趣、态度及对所传递信息（积极的、消费的）可能的反应？ （四）合适的传递媒介（形式）
写作形式也会对沟通对象产生影响。究竟一封正式的信函、一个便函、一封邮件，还是一份正式报告？一个信息的最佳表达形式取决于写作目的、沟通对象以及要传递的信息。 （五）收集资料
【案例：关注沟通对象】
赫伯是家用电器新产品的产品经理。由于研发阶段已经取得了新的发明，赫伯知道现在已经到了将研发人员、市场营销人员和生产人员召集到一起的时候了。他们之间的协作能完成两件事：首先是能最大限度地确保公司的新产品满足顾客的需求；其次是采用合理的设计使产品生产能够最有效率。
赫伯决定，在三个部门之间建立协作关系的第一步就是应当写一个便函。在开始草拟便函之前，赫伯需要考虑以下几个与沟通对象有关的因素：
他同沟通对象的关系：由于沟通对象并不是直接归赫伯领导，所以他对他们没有管辖权，实际上，有些的职位比赫伯还要高。在这种条件下，赫伯不可能命令或指挥他的沟通对象，他必须通过建议的方式来达到协作的目的。
不同的信息处理方式：赫伯知道市场营销部门的人员有很强的口头达能力，相信直觉；而研发部门和生产部门的人员都是工程师，他们并不擅于口头表达，而是更依赖对数据进行逻辑分析。所以他必须在构思传递方式时，时刻想着这一点。
沟通对象已经了解的内容：赫伯的沟通对象对新发明的研发过程、技术特征及目标市场都很熟悉，因此赫伯不需要解释这些方面，但是更广泛的营销与生产问题还没有解决。
将引起的分歧：尽管三个部门的人都要依靠有效的合作才能使自己做得更好，但是三个部门都
会坚持自己目前的意见。这样，赫伯必须用一种能够使三个部门都满意的方式进行沟通。以下是赫伯的便函内容： 2002年7月14日 收件人：卡尔·琼斯，埃玛·史密斯，罗兰德·凯瑞欧，贾斯廷·鲁塞 尔，林·雷克斯克罗夫特 发件人：赫伯·贝肯
主题：5号发明的部门协作计划应当提上日程
如您所知，为5号发明电动蒜汁挤压机设计特性的工作在研发小组中取得了进展，这意味着现在到了开始为这种新产品设计营销和生产方法的时候了。早些时候，部门协作计划已经使得4号发明获得了巨大的成功，我深信我们所有人早就期待着再次重温那种经历了。当我们集聚智慧来关注一个难题的时候，一切便会迎刃而解。关键议程包括（1）使用者的 利益；（2）产品特点和生产能力。 我希望8月5日星期一中午在小会议室能够召开一个启动这项计划的会议，届时将提供午餐，对此您意下如何？
赫伯
注意赫伯是如何做的?
他既没有命令或指挥他的沟通对象，又机智地为这次会议（同时也为他的这份便函）提供了一个明确的原因来引发他们进行协作。还要注意到，赫伯暗示合作对所有的参与者都有好处。
二、整理写作思路——拟定提纲 （一）审题
例：“技术服务企业实行关系营销若干问题刍议” 问题：
① 技术交易服务企业业务有哪些特殊性？② 技术服务企业为什么要实行关系营销？有什么现实意义？③ 技术交易服务企业如何实行关系营销？④ 实行过程中应该注意的问题？ ⑤ 总结。
（二）收集、整理、分析资料（三）形成自己的观点
（四）列出提纲 1．我要阐述的所有主题和小标题都已经列出来了吗？2．它们的排列是否符合逻辑顺序？3．开头、中间和结尾部分是否清晰可辨？
（五）文稿的规划 文稿规划是指确定文稿主题的广度和深度。 因为文涉及的范围与文稿使用的情境有关，对文稿的精确规划，可以使你和沟通对象的期望值更接近，从而避免做一些无用功。
假设我们要准备一份“关于公司市场部的能力缺陷”的报告，你可以从非常广泛的角度来谈这个问题，也可以专注于某一点，研究一两个最突出的问题。
角度宽泛的思路：● 场部对需要合作的工作目标贡献如何● 公司市场部的历史发展● 市场部的人力资源● 过去和现在所面临的挑战● 出问题的主要环节● 潜在的解决方案 注重有限重点的思路：● 两个表现较差的环节：供应商支持和促销 ● 建议改进措施 以上两种思路都有它的优势和劣势，而选择的依据有 两个：写作的目的和沟通对象。
在上述案例中，如果沟通对象是最高层管理者或者是一个被派来了解市场部问题并提出解决方案的工作小组，我们就可以选择较为宽泛的角度来组织内容；如果我们是要向最高层管理者汇报工作小组实际发现的问题，就需要限制报告主题的范围。 三、撰写草稿
（一）开始写作1．安排日常写作的时间和地点2．设定写作目标3．克服写作障碍（1）先写下来（2）随心所欲地写
（二）段落写作的要点
1.从熟悉的内容入手，结尾处引出新内容
与本世纪股票市场的每次下滑相比，最近国际股价的崩盘情况是最严惩的。这种股价跳水的情形是否让投资者们对那些牛气冲天的股票认识更深入了呢？ 2．限制每一段主语的数量
在写作中，应将每段涉及的主语数量压缩到最少，避免文稿内容过于庞杂。同时，适当的主语控制（每段不超过三到四个）可以令读者感觉文章前后连贯、思维简明清淅，而且使沟通对象的注意力更好地集中到主语上。（可参考约翰·肯尼迪的就职演说） 3. 段落写作方法之一：段落的三要素法
每段都应该具备三个要素：一个问题，一个论点，以及恰当的论述。
【问题：在这一个季度里，无论是对于行业，还是对于我们公司，员工跳槽都已经成为一个更大的问题。有数据表明，去年我们因为员工跳槽所导致的成本上升约为230万美元，比前年上升了20%。 论点：这项成本负担对我们来说是不正常的，如果我们能了解员工跳槽的原因并有效地予以解决，就能彻底消除这项成本。
论述：我已经要求人力资源部经理就处理跳槽问题提出一个行动草案。每个运营单位和关键部门的员工都要协助她的工作。他们将一起找出导致员工跳槽的根本原因，并为公司寻找最佳的有效解决方案。到第三季度结束时，他们将向管理部门报告自己的发现。】 4．段落写作方法之二：以概括性的陈述句开始 用概括性的陈述句做每一段的起始句，然后再对其进行解释，或在段落的后续语句中进行精心阐述，为前面的陈述提供潜在的支持。
董事长上周对奖金计划的修订反映了公司部门之间的广泛合作。首先由人力资源部门、高级管理部门和董事会提出一个任务要求，然后由GL咨询公司设计三个备选方案。这些方案提交给各位管理人员、运营部门的负责人和几位中层经理以征求他们的意见。他们的意见和建议在最终的方案中得到了融合和体现。 （三）建立过渡
【提议扩大餐厅规模的人没能对建筑费用、运营成本和税收进行评估。没有这些评估数据，对他们的提议做任何评价都是在浪费时间。
即使建筑成本合理而且其操作过程也是可控的，我们仍然要面临一个高度不确定的问题。没有人知道将餐厅现有的座位翻倍会对年收益产出产生什么影响。是预测收益翻倍更合理呢，还是预测收益增长75%更合理呢？】 （四）开头与结尾
1．有力的开头 一个有力的开头会抓住读者的兴趣，并引导他们去看文章的主要论点。 抓住读者的注意力，就如同推销产品一样，要给读者一个继续读下去的理由。具体方法是：指明阅读文章的好处，以及将给沟通对象带来的利益。
我们公司的许多人已经对顾客的高变动率感到困惑与沮丧了。在一些地区，年变动率超过73%。这份报告解释了顾客变动的根本原因，并提出了很多实际的解决方案，特别需要注意的是：⊕ 扩充顾客呼叫中心⊕ 对销售和服务团队的建议⊕ 鉴别和锁定高价值顾客的新方法 2．写好结尾的技巧
（1）不要引进新的主题（2）使用自己的语言（3）简短 （五）用设计元素减轻读者的负担
更具有吸引力;更好地理解文章;节省阅读时间1．运用标题和副标题 2．将文章中的长段落打散 利用数字编号：1、2、3 运用项目符号：●/◎/☆/﹡ 3．使用图表4．使用不同的字体、字号
需要注意的是，如果过度滥用设计元素，反而会使文章显得很不专业。 四、修改——准确表达 （一）内容的编辑
1．文章主题——正确、鲜明、集中、深刻2．材料——质量、可靠性3．调整结构及逻辑顺序