第二节 非语言沟通 总结与评估：
（1）我们会发现，有时候肢体语言比语言本身更富有内涵；我们听不到的真正意义，却可以通过对方的肢体语言观察到。
（2）在日常社交中，我们应该时刻注意自己的肢体语言的表达，好的肢体语言会更有助于沟通；反之，会为我们的社交带来阻碍。 一、有关非语言沟通
如果语言是人的思想的物质外壳，那么人的身体语言则是人的行为和情感的物质外壳。
非语言沟通是指除语言沟通外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。
据研究发现，在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自语调；而仅有7%真正来自于词汇。 （一）非语言沟通的作用 ◎ 重复语言所表达的信息；◎ 补充语言所表达的信息；◎ 强调语言所表达的信息；◎ 代替语言所表达的信息；◎ 与语言所表达的信息相矛盾。 （二）非语言沟通的基本类型
◆ 身体动作：手势、表情、眼神、手臂及身体其它部位的动作。
◆ 个人身体特点：体形、体格、姿势、体味、高度、体重、头发颜色及肤色。 ◆ 副语言：音质、音量、语速、语调，以及诸如笑声、叹息或打哈欠等。
◆ 空间距离：人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、交谈的距离等。 ◆ 自然环境：建筑及房间的构造、家具及其它摆设、内部装潢、整洁度、光线及噪音。 ◆ 时间：迟到或早到，让别人等候，文化差异对时间的不同理解等。
◆ 颜色：在不同文化中，对颜色的解释大相径庭。如红色，对美国人意味着危险，在中国却代表着喜庆；美国人的丧服以黑色为标志，菲律宾是黄色，而中国汉族则是白色。 二、面部表情
（一）综述除语言外，面部表情包含了大量的人际关系中的沟通信息。人的复杂的感情、心境、情绪，如喜悦、悲痛、畏惧、愤怒、烦恼、忧虑、怜悯、鄙夷、疑惑、失望、报复等，都可以反映在脸上。有些表情是无意识的，如脸红、眼睛下垂等。而更多的表情是有意识的，如皱眉、微笑、做鬼脸等。
● 面部表情被称为非语言的“世界语”。 ● 面部表情是传达意义最快的方式之一。
● 提高一个人对面部表情解读的最好方式，是观看人们说话时的无声录像带或影片。 （二）眼神眼睛的接触是人们进行非语言沟通时最直接和最有效的方式。
1．注视行为注视行为主要体现在注视的时间、注视的部位和注视的方式三个方面。 ◎ 注视时间：一般的交际场合，连续注视对方的时间为1～2秒钟以内。
与人交谈时，对方视线接触你脸部的时间应占全部谈话时间的30～60%。少于三分之一，说明①对方对谈话内容及谈话者都不感兴趣；②软弱；③不诚实或逃避。如果目光接触超过三分之二，则表明①对方对谈话者本人更感兴趣；②表示一种挑战，是对个人的一种侵犯。
◎ 注视部位——公务注视。在洽谈业务、磋商交易、贸易谈判时，眼睛一般注视位置为以眼睛为底线的三角区。注视这个部位，显得严肃认真、有诚意。
——社交注视。在社交聚会时，眼睛一般注视以眼睛为上边的倒三角区，会显示出一种社交气氛。
——亲密注视。恋人们一般看对方双眼和胸部之间的部位。 ◎ 注视方式
视线接触的方面也表示了一定的含义：俯视表示“爱护、宽容”；平视显示“理性、平等”；仰视代表“尊敬、期待”，日本教育小孩要注视教师喉结或领带的位置。 2．瞳孔变化人的瞳孔是根据他的感情、态度和情绪自动发生变化的。
瞳孔是兴趣、偏好、注意力、情感和情绪等心理活动显示屏幕：表示爱、喜欢、兴奋和惊恐时，瞳孔放大；而表示消极、戒备、愤怒时，瞳孔缩小。 （三）眉毛及嘴巴的变化
眉毛上挑——表示感兴趣或有疑问。
眉毛上下跳动——表示赞同、兴奋、激动。（眉飞色舞、眉开眼笑、眉目传情） 眉毛倒竖——表示愤怒、不满或气恼。（横眉立目、柳眉倒竖） 皱眉——窘迫、讨厌或思索。
嘴巴紧抿——可能心中藏有秘密。
嘴巴不自觉地张开——可能对自己或对自己所处的环境感到厌倦。 咬嘴唇——表示内疚或委曲。
嘴角向后或上拉——表示对对方的谈话感兴趣。 三、肢体语言
手势与形体姿态在沟通中可以传递很多信息，如有关态度、心理、情绪、自信度、个人偏好及权力地位等。 （二）手势
● 手势具有参考作用。通过指向物体或示意动作，手势成为一种原始语言。 ● 手势具有强调作用。手势不仅可以代表讲话者的个性，而且还能传达情感。 ● 手势含义的复杂性。 ● 手势的无意识的。 ☆ 常见的手势含义
（1）双臂展开 表示热情和友好。 （2）双手插裤袋 表示冷淡或孤傲自居。 （3）双臂交叉抱在胸前 表示戒备、敌意 或无兴趣。 （4）捋发 表示对某事感到棘手，或以此 掩饰内心不安。 （5）十指尖相触 表示自信或耐心。 （6）指点某人表示教训或威胁。（7）握拳表示愤怒、激动或压抑一种情绪。（8）搓手表示急切期待或心情紧张。（9）两手手指相钳，两个拇指相互搓动，往往表示闲极无聊、紧张不安或烦躁等。（10）将两手指架成耸立的塔形，一般用于发号施令和发表意见。
（二）腿部语言（1）站立时两腿交叉 ，往往给人一种自 我保护或封闭防御的感觉；相反，说话时双腿张开，脚尖指向对方 ，则是友好交谈的开 放姿势。
（2）架腿面坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围；而不断变换架脚的姿势，是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现；将小腿下半截放在另一条腿的上膝部，会被人理解为辩论或竞争性姿势。
（3）坐着时无意识地抖动小腿或脚后跟，或有脚尖拍打地板，表示焦躁不安、不耐烦或要摆脱 某种紧张感。
三）体触行为体触是借身体间接触来传达和交流信息的行为。体触是人类重要的非语言沟通方式，它使用形式多样，且伴有强烈的感情色彩，同时也具有鲜明的文化特色。 1．身体接触（1）身体接触可以打破人际间的隔膜在人际交往中，人们往往本能地建立起一 些防线，这些防线代表着私密的个人空间。当 人们有意或无意地通过身体的接触，使相互侵 犯” 变得可能时，双方在心灵上才能相遇。
（2）体触行为的文化特色如在西文国家，同性成人间的体触行为（如勾肩、搂腰、拉手等）会被认为是同性恋者的表现； 如在健身训练中，教练被要求不能接触到学员的身体，但在国内很多地方，教练会扶着会员的腿或腰，大家都觉得很正常； 在西方国家，对于婴幼儿的体触也是有限制的。
2．自我触摸自我触摸即自我亲密性动作，是身体语言中极其重要的组成部分 。人的自我亲密动作所 传达的主要是性关系和被压抑的性关系信息， 以及其它压抑的情绪。在心理学上，自我触摸 被认为有“ 自我安慰” 的意义。由此就产生了一 系列的习惯姿态、习惯动作和习惯声调。
四、副语言讲话的辅助语言特征提供了另一种理解他人感情的有效方式。 副语言包括音调 、
音量 、音质 、停顿 、笑 、叹息 等。
管理者可以将副语言看作是沟通的声 音，来观察一个人的声音在困难的时候如何 生硬或中止，或者在情绪高昂时如何流畅而 高亢。
（一）沉默沉默可能有广泛的含义：在一种极端情况下，人们用沉默作为一种武器或策略来束推销活动或寻求赞同——直到别人对他们的立场做出了让步。
1．不感兴趣：非语言表现——目光游离不定。2．支持和信任：非语言表现——保持良好的目光接触；不时点头或微笑。3．受到讲话人的打动：非语言表现——目光较长时间固定；表情与讲话人要表达的情感相符。
（二）暂停 在谈话中的暂停也许是一种有价值的能力，它表明留出时间让他人来仔细考虑他的想法和感情。 社会学家欧文·戈夫曼（Erving Goffman）认为填充暂停“提供连续性，表明讲话者仍然处于一种正在完成答复的状态中，尽管他不能立即组织恰当的语言来实现这一点。” （三）音调、音量、音质
五、服装与外表人的服饰犹如人的行为举止，有着丰富的信息传播功能，它能显示某人的职业、爱好、社会等级、性格气质、文化修养等。
TPO原则：——TIME ：时间、年龄、季节、时代；——PLACE ：地方、场所、职业； ——OBJECT ：目的、目标、对象。 着装是内心愿望的一种表达。希望自己给他人怎样的印象，在下意识的着装选择中就已经表达。服装本身也有自己的语言。
同直线条相比，圆线条显得柔和、亲切; 同黑白灰的无色相比，各种彩色更为鲜明，情感成分更多;相对齐臀长的宽松西服，短小紧身的西服更加妩媚俏丽.
决定着装之前，有三点需要清晰：A．我的角色是什么？B．我希望表达什么？C．如何表达？ 另外，在符合上述原则的基础上，要注
意的重要因素是服装的搭配。◎ 颜色◎ 配饰◎ 风格
六、时间概念（一）守时◎ 与教授会面什么时间更合适？◎ 与政府官员会面又应该是什么时间？◎ 参加聚会应该什么时间到？◎ 在上述三种情况下，你期望对方什么时候露面？ （二）工作时间与非工作时间的界限
（三）等待在什么情况下，什么人需要等待？等多长时间？什么情况下，我们需要准时？ （四）重新认识“无所事事”
◎ 长期忙忙碌碌是一种被人钦佩的品质还是被人怜悯的品质？◎ 什么事情都不干是否是浪费时间？◎ 不停地忙碌是否被视为对时间更大的浪费？
在英国布鲁内尔，人们一大早见面问的第一句话是“今天不会有什么事情吧？” （五）时间结构安排
了解人们所接受的活动的先后顺序，并以此在时间结构方面做好安排。◎ 在不同文化中，做事的先后顺序是什么样的？◎ 工作应该是在娱乐之前还是之后？◎ 在中午是否有午休？ （六）时间的参照◎ 人们是参考时钟的时间还是事件的时间？◎ 在工业化社会的时间至上原则是“时间就是金钱”，现在是否需要一种意识的彻底转变？ 七、培养非语言中的领导能力
（一）解析非语言信息非语言的隐含信息并不一定会与语言信息相一致，事实上，二者一一对应是不可能的。但是，在以充分、公开的沟通为目的的情况下，非语言的信息应该以合理的、可信的方式加入到语言信息中去。
如何确定非语言的含义呢？ ① 仔细做一个假设，然后等待并观察。② 对人的观察时间要长，模式只让我们大致了解一个人运用非语言信息的方式。③ 在某人传递的非语言信息中寻找一致之处，如果与语言信息抵触或相矛盾，要考虑矛盾的可能做含义。④ 要认识会有多重原因存在。⑤ 重视团队中的相互作用。（如他说了很长时间，她把凳子往后拖了拖，转过身，不再说话。她的撤退行为是因为他主宰了讨论吗？）
传递喜欢的信息： 传递不喜欢的信息：
?⊕不期而遇时有向前的倾向； ⊕短时间的目光接触； ?⊕身体和头直接面对对方； ⊕白眼；
?⊕肯定性的点头； ⊕不高兴的面部表情； ?⊕开放的形体姿态； ⊕相对较少的动作； ?⊕活泼的动作； ⊕身体僵硬；
?⊕减少个人距离； ⊕神情冷漠，漠不关心； ?⊕适当的放松； ⊕封闭的形体姿态； ?⊕接触； ⊕身体紧张。 ?⊕保持目光接触； ?⊕微笑。
? ※ 权力与地位的暗示
?传递权力欲的信息： 缺乏权势感的形体暗示： ?⊕放松的姿势； ⊕身体紧张； ?⊕昂首直立的身姿； ⊕过度微笑；
?⊕果断有力的手势； ⊕别人发言时一直注意； ?⊕持续而又直接的凝视； ⊕不直接看别人； ?⊕相对夸张的动作； ⊕频繁地向下看； ?⊕适当的瞪眼； ⊕很早到场；
?⊕适当的打断； ⊕坐在会议桌的最后； ?⊕适当地接近别人。 ⊕经常移动脚；
? ⊕分散注意力； ? ⊕僵硬的动作。
第三节 物理环境的含义
人们根据自己希望与别人保持什么样的相互关系的不同，而以不同的方式使用客观场所。 理解客观环境的象征性、领地性和影响行为的方面，是提高非语言沟通的重要内容。
一、界域特征界域观念是人类潜在的一种欲望，是人类出于“防卫”的潜在需要而产生的以自己的身体支配周围空间的欲望。
关于场所的理解，首先它代表了领地。动物在它们的领地边界上做上标记并守护着它，以防范入侵者。人类以围墙、门以及所有各种边界标志明确其所属。边界代表了安全和隐私，保护一个人不受来自他人的侵犯。
对人而言，拥有一种“他们自己的”或“家”的感觉似乎很重要。家是熟悉的、可预期的和属于自己的。
二、空间安排
【天花板高度决定思维方式：在天花板较高的房间里和在天花板较低的房间里工作台，人的思维会有所不同？美国明尼苏达大学的研究揭示了其中的规律。“头顶的高度能激活人脑中的某种概念，” 明尼苏达大学市场学教授迈耶说，“当人们进入天花板较高的房间时，就会产生自由的念头；反之，人们会倾向于产生较拘泥狭隘的想法，这会进而影响人解决问题的技巧和行为方式。”
在实验中，当受访者在3米高的天花板下猜字谜时，其思维会更倾向于自由、抽象、丰富多彩，信息处理的速度也会更快；而2.4米高的天花板会让受访者的思维更集中在具体事物和细节上，思维倾向于拘泥狭隘。另一项实验则发现，当受访者身处狭小的房间中时，会对某种商业产品的设计缺陷表现的更敏感。
迈耶说：“管理人员应该在拥有较高屋顶的房间里工作，这样有助于大胆地改革创新；而工程技术人员和会计们的房间天花板则应相对较低。”同样，上述理论也可应用于卫生保健行业。“当
你需经历一次外科手术时，你应该要求手术室的屋顶不要太高，这更有助于医生们在手术过程中精益求精。】
（一）空间的利用和布置传递着含义在一间教室里，你坐在哪里的选择取决于你打算与老师发生多大程度的相互影响。
如果你在行动圈里，可能表明你要参与到课堂活动中；坐在深色座位上的学生更有可能与老师交流；如果你坐在后面或角落里，你向老师传递的信息是“不想被牵扯进去”。
如果经理在自己的办公室里隔着桌子与下属谈话，桌子这个天然的屏障也会成为一种心理的屏 障，使下属感到经理的权力和地位；如果离开办公桌，试图直接去沟通，以适当的角度来摆放椅子或围绕一个咖啡桌，则表达了一种鼓励更为自由的交流和可能更为友善的会谈。 【有一个大型金融服务公司，共有四个会议
室，经理们开会时特别喜欢其中的一个，这四个会议室除了桌子以外其它的完全相同。三个房间有长方形的桌子，可以移动摆成正方形或U形，第四个（最受欢迎的一个）有一张圆形的桌子。这个例子很好地说明人们如何展示对客观环境的本能反映。】
（二）人们的利用空间安排的含义◎ 办公室的大小◎ 办公桌的尺寸 ◎ 装潢风格及装饰程度◎ 与最高权力的位置的可接近性 （三）空间利用的文化差异
空间利用在不同的文化中差异也相当大。有许多窗户和最好风景的办公室空间的设计和安排，也反映着组织文化的特征。工作餐厅、电梯、盥洗室和保留车位的数目，都暗示着在某一个公司或国家中级别和地位的重要性。一个组织的建筑物和建筑物的内部设计，反映了特定的文化。 三、空间距离
美国心理学家与文化人类学家爱德华·T·霍尔（Edward T.Hall）认为，空间领域的使用与人的某种本能直接相关，即把自己的存在告知他人以及感觉到与他人存在之远近的本能。
他于1966年进行了一项研究，并提出了人的非程式空间这一概念，界定了四种人际关系的基本距离：密切距离、个体距离、社会距离和公众距离。这四个距离又可进一步各自分为接近相和远方相。
（一）密切距离
1．近位密切距离（0——15厘米）：它是表示亲密关系或者仅仅是特定关系的人才能使用的空间，是安抚、安慰、保护等动作所必须的距离。 2．远位密切距离（15——45厘米）：这是身体不接触，但可以用手相互触摸到的距离。这也是一般较为拥挤的公共场合人们的接触距离。 （二）个体距离
1．近位私人距离（45——75厘米）：它适合于关系亲密的友人的谈话空间。近位私人距离也是酒会上最舒适的人际间隔，也可以是社会距离中没有个人关系的交往（如顾客和售货员）的空间。
2．远位私人距离（75——120厘米）：这是一般不太亲密的熟人间的距离。 （三）社会距离
1．近位社会距离（120——210厘米）：它是同事们一起工作及一般社会交往的距离。 2．远位社会距离（210——360厘米）：这是诸如大办公室、会议厅、经理室、接待室等场所常有的距离，人们相互隔离、遮挡，在此距离内即使在人面前工作也很自在。 （四）公众距离
1．近位公众距离（360——750厘米）：这是产生界域意识的最大距离，如教室中教师与学生的距离；小型集会的演讲者与听众的距离。 2．远位公众距离（800厘米以上）：适于大会发言、晚会演出及政治人物等。 四、空间侵犯
（一）权力地位与空间占有
1．在组织中的身份地位越高，所得到的空间越大越好。 2．在组织中的层级越高，其领地就越受到保护。