3．组织中地位越高的人，越容易进入别人的领域。
（二）空间领域的侵犯1．人群密度与空间侵犯2．人的视野与空间侵犯 第四节 社会环境与沟通
一、文化拥有不同文化背景的人们相互之间在传递信息、交流知识以及理解情感的过程中，了一般沟通的障碍以外，文化差异对其沟通方式及行为的影响很大。
（一）价值观价值观就是个人或社会对某种特定的行为方式或存在状态的一种判断和持久信念。价值观包括认知成分、情感成分和行为成分三个部分，其中认知和情感成分影响并决定着行为成分。
1．年龄观念（“尊老”？“重青”？）2．时间观念3．自我观念 如何看待和认识“自我”，以及自我相对于其他事物的重要地位，也是个人价值观体系的重要内容之一。 美国人——“自我”/释放、竞争；中国人——“无我”/克已、循规蹈矩。
（二）行为取向行为取向是指人类行为的方式或人类在行为中的自我表现。行为取向有三种表现方式：现状取向、发展取向和行动取向。行为和工作、效率和实用性、进步和变化是与行为取向有密切关系的三个核心问题。
1．行为和工作动机2．效率和实用性3．进步和变化
（三）风俗习惯风俗习惯包括交际习惯、对于一些事物的特定认识（如动物、色彩、数字）以及节日习俗等。 （四）思维方式
美国、北欧国家、加拿大、澳大利亚和其他英语国家是低维度文化的典型。这种文化中的信息扼要、清晰。文字和意义是独立的实体，可从其情境中分离出来。重要的是说了什么。人们的所说即所想，所想即所说。
在亚洲国家多维的、高度情境的文化中，沟通是迂回的，表达方式和所处的情境变得非常重要。信息的理解不能脱离它的情境，以及说出这则信息时所处的环境，信息的真实意义就隐藏在这后面。
美国人在低维的、低度情境中，直接表达他们的意思，可能会被高度情境背景中的人们认为是“粗鲁和莽撞的”。而日本的文化是多维的、高情境的，西方人可能又会认为他们保留了许多细节的信息，不直爽。
日本谚语所说：第一次见面是陌生人；第二次是熟人；第三次是朋友。
作为一个普遍规律，随着社会的发展，时间就是金钱，它更倾向于使文化变成直接的、低情境的。然而，某些文化，如日本和法国，还会保留一定程度的多维性和高度情境，因为他们非常看重精细微妙的生活方式。
二、道德 在我们今天的沟通（尤其是组织沟通）中，会涉及大量道德问题，而技术的发展也在加速道德问题范围的扩大。有些行业的不正规操作、政治问题的不良影响、商业交易的不正当现象等越来越突出，很多人在从法律角度关注这些事件的同时，将注意力更多集中到了道德层面。
三、性别差异
男人来自火星，女人来自金星。男性与女性不仅在身体方面存在着差异，而且在认知方式方面有着明显差异。心理学家的实验表明，女性在语言表达、短时记忆方面优于男性，而男性在空间知觉、分析综合能力以及对实验的观察、推理和历史知识的掌握方面优于女性。
（一）操作能力男性在操作速度以及正确性方面明显优于女性，而在对细节的快速反应和知觉能力方面女性则很突出。
在对名字与数字系列的实验中，仅有16%的男性受试者的成绩达到女性成绩的平均数，而在活 动的注意稳定性不受其它因素干扰方面，男性则优于女性。
（二）记忆能力 男性善于抽象记忆，善于逻辑思维，思维方法上有较强的分析性和独立性，处理问题富有灵活性；女性的机械记忆、形象记忆优于男性，更偏向于形象思维，感受性高，社交中较为敏感，易受暗示。 （三）解决问题的方式
（四）谈话方式
——汇报式谈话与和谐式谈话
对男性来说，交谈的主要内容是如何在一个有等级的社会中生存，并努力去争取或保持所期望的社会地位。因此，男性会利用谈话去吸引其他人的注意，而且为了引起他人注意，会在交谈中讲笑话、讲故事或展示其它技巧。他们的谈话方式被称为汇报式或公众谈话。
女性的交谈被认为是重在沟通与联系的交谈，其侧重点在于寻找共同点和与之相配的经历。这种谈话方式被称为和谐式谈话。
倾听在沟通过程中的意义：⊙ 倾听是一种有效的激励方式⊙ 倾听是获得信息的重要方式之一（“听君一席话，胜读十年书”）⊙ 倾听可以帮助我们做出正确的决定⊙ 倾听可以给人留下良好的印象
第一节 理 解 倾 听
（一）听见与倾听 听见是人的感觉器官对震动波做出的生理反应，是耳朵的感受。（hear） 倾听是指集中注意力于所听见的声音的有意识过程，它体现了人主动参与（即接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程） 。（listen） （二）倾听的种类及要求
格林开米尔（Grunkemeyer）将倾听分为三种类型：随意的、关注的和专心的。◎ 随意的：最不费劲的，如看电视。◎ 关注的：要求分析信息、记住内容，对说话者提问。◎ 专心的：完全理解说话者的观点、价值观、态度、情绪和感情。
积极倾听是大脑内部的加工过程，在此过程中，你在智力层次上与说话者交锋。虽然你不在提问对方，但你在分析并自我提问，你正进入了一种状态。 积极倾听的基本要求： 1．专注
积极倾听的人则利用大脑的空闲时间，概括和分析所听到的信息，不断把每一个细微的新信息纳入到已有的框架中。
2．移情要求将自己置身于说话者的位置上。即努力去理解说话者想表达的含义而不是你想理解的意思。 移情需要两方面的因素：说话者的知识水平和听者的灵活性。 移情的方法：
你需要暂停自己的想法与感觉，以说话者的角度来调整自己的所听所感，进一步保证你对听到的信息的解释符合说话者的本意。
3．接受积极的倾听表现为接受，即客观地倾听内容而不作判断。 从积极倾听的角度，我们应该接受听到的内容，把自己的判断推迟到对方说完之后。
4．保证所听信息的完整性即从沟通中获得说话者所要表达的信息。达到这一目标的方法是： 1）在倾听内容的同时倾听情感；（2）通过提问来确保理解的正确性。 （三）倾听过程
1．感知信息 就倾听而言，对信息的感知并非仅仅通过听觉得到，它涉及对他人整体的更加复杂的、感觉和知觉过程，所有的感觉器官（听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉）集体参与，并获得语言和非语言的综合信息。 2．选择信息并不是任何信息都为我们所接受，人们总是对一部分信息表示出特别的关注和兴趣，同时又忽视另外一些信息。这种选择取决于我们的经验、背景、动机、需要、目的等。 3．组织 组织主要依靠大脑神经中枢进行活动，包括识别、记忆、分析等一系列过程。
4．解释或理解在这一过程中，我们搜寻已知信息，并调动大脑贮存的知识和经验，通过判断、推理对这些信息进行正确的解释或理解。
二、倾听涉及自我理解每个人对客观世界、组织和工作的看法都有他们自己持久不变的观点，人与人之间的基本差异是个性和知觉的不同，这两种差异使人们因行为不同而产生沟通障碍。 （一）个性与知觉
1．个性个性的形成和演变不仅受遗传因素的影响，而且还受到社会环境、物理环境和人的经历的影响。
我们一般所说的个性，包括个性心理特征和个性倾向性。 （1）个性心理特征⊙ 能力——包括智力和躯体能力。智力——包括基本知识的掌握；理解能力；算术能力；概括、归纳、推理能力；语言能力；记忆力以及操作和空间认知能力。
躯体能力包括精力、体力、肢体灵活性、躯体平衡性等。 ⊙ 气质是由高级神经活动过程的特点决定的心理活动的动力和时间方面的特性。
⊙ 性格是人对客观事物的相对稳定的态度体系和习惯化了的行为方式。 （2）个性倾向性
⊕ 需要⊕ 动机⊕ 价值观是一套关于事物、行为之优劣、好坏的最基本的信念或判断。价值观能左右人的知觉，能决定人的态度，能影响人的行为。
⊕ 态度2．知觉知觉是在经验的背景基础上对感觉信息的解释。知觉既以信息内容本身特点为基础——这决定了我们所有人的知觉的共性，也受知觉者本身特点的影响——这决定了知觉的个体性。
通常我们只根据少量的信息量预料他人在某种情况下的行为举止、并选择我们认为最好的方式去影响他们或与他们进行交往、沟通。当我们翻译信息时，我们所听到的或看到的通常是我们所希望听到和看到的，而忽视了客观现实。
造成这种状况的原因是客观存在的一些知觉类型：
选择性知觉（selective perception） ⊕ 选择性注意⊕ 选择性曲解（接受者因已有的态度，而导致只期待他们想听或想看的事）⊕ 选择性记忆（接受者仅保存一小部分信息）。
刻板印象（stereotyping）指根据一个人属于哪个社会团体或社会阶层，然后以这一团体或社会阶层的人的典型行为方式来判断这个人的行为。
第一印象（The first impression）第一印象和以后的印象不同，它有特别强的固着作用，一旦形成，很难消退，并影响着以后对相应个体的看法。
月晕效应(halo effect) 当我们了解一个人时，可能被他的某种突出特点所吸引，以至忽视了其他特点或品质，从而做出片面的判断。
投射作用（projection）指把别人假设成自己，认为自己有的特质别人也有。 以上形式成为人际判断的基本习惯和手段。它能帮助人们迅速解释行为，做出判断。但有时可能会歪曲对他人的知觉，导致偏差。
为了更好地实现有效的沟通，我们必须了解他人的知觉、价值观和理解力。 （二）乔哈里窗
1．内容 乔哈里窗是一个四象限矩阵，以信息对自己和别人是已知和未知来考察自我。乔哈里窗这一名称来自于模型的创立人约瑟夫·勒夫特（Joseph Luft）和哈林顿·英厄姆（Harrington Ingham。这个矩阵产生了四个自我：公开的、隐藏的、看不见的和未知的。 公开的自我（open self）：代表我们了解自己所有的信息、行为、态度、感情、愿望、动机和想法，同时，其他人也了解所有这些。 隐藏的自我（hidden self）：它包含所有那些我们自己知道但却不与他人分享的秘密，如态度、情感、隐私等。这一象限有两种极端的情形：过分暴露者和低暴露者，大多数人位于两者之间，是有选择性地暴露。 自我盲点（blind self）：指所有他人了解而我们自己却茫然无知。 未知的自我（unknowen self）：代表那些我们和他人都不知道的存在的真相。有时这是些被遗忘的内容，很多时候它则代表被个体压抑的信息。 2．乔哈里窗的应用
人们对于自我了解的程度越深，自我盲点越小，了解的程度越浅，自我盲点越大。
沟通和人际关系通常在自我盲点变小时扩展，而自我盲点只能在倾听了有关我们自己的反馈信息后才会变小。
三、影响倾听能力的因素
1．评价：评价是有效倾听的最大障碍。
2．焦虑：使人游离于沟通当时的沟通情景
3．连锁反应（联想）：听众按自己的思路进行“自我对话”。 4．说话者的风格（提问方式，如自问自答）
不良倾听习惯⊕ 钻牛角尖(总想反驳或支持)⊕ 贴标签：事先就为某个人或某一话题做了定论.⊕ 对话题不感兴趣⊕ 开小差⊕ 干扰别人⊕ 给别人的谈话下脚注（最好的方法------直接去问）⊕ 假装在听
帮助个体和管理者改进和增强倾听能力，需要从两方面去努力：一是有更加完整的自我理解，二是改善一系列的行为。 第二节 有效倾听的技巧 （一）客观方面
1．选择合适场所 场所的选择反映出了它的空间的意义。地理位置 光线明暗 空气是否流通 噪音大小 卫生情况 2．选择恰当的时间（时间段、时间长度） 3．保持适当的距离 （二）主观方面
1．尊重倾听对象 尊重是良好沟通的前提。如果不重视对方，就很难做到认真听对方说话，并进一步理解他所表达的信息。 2．做好倾听不同声音的心理准备 3．停止其它工作
二、如何充分接收信息 （一）集中注意力
在倾听中，集中注意力是最困难的。语言交流中的一个特殊因素——我们的思维快于我们的语言——妨碍了注意力的集中，这使得我们在倾听时，还有空余的时间思考。 集中注意力的四种思维活动
1．预测出谈话人表述的走向及可能得出的结论2．考虑谈话人用以证明其观点的论据3．对谈话人以前的内容进行回顾和总结4．寻找谈话人语言的隐含意思 （二）有目的地倾听
倾听中的一个误区是：努力要记住对方所表述的所有信息 。 好 的 倾 听 者
⊙ 理解其思想⊙ 关注更多的细节⊙ 综合解读信息 怎 么 做 ？
⊙ 我为什么要与对方沟通？⊙ 我希望从对方那里了解哪些信息？ （三）克服倾听者的主观障碍
1．移情与换位思考⊙ 他为什么会这么说？⊙ 这样说是为了表达什么样的信息、思想和情感？
解决情感过滤问题的途径：
（1）抑制评估（2）寻找消极因素 在倾听过程中，人们往往从对方的言语中寻找与自己观点一致的证据，很少有人愿意去证明自己的观点是错误的。在倾听过程中，如果我们能以对待积极证据的态度来对待消极证据，就会减少遗漏信息的可能性。
2．避免夸大、淡化或忽略对方的信息 ⊕ 听到对方的赞扬或批评时----夸大 方法：控制情绪，耐心听完对方所讲的话。
⊕个人的情绪不佳或情绪特别好----淡化对方信息方法是：移情式倾听。 三、倾听中的互动——运用非语言倾听 （一）恰当的面部表情
1．使目光接触⊙ 可以集中精力；⊙ 减少分心的可能性；⊙ 鼓励说话的人。 2．赞许性的点头和合适的表情 （二）恰当的身体姿势
1．避免分心的举动或手势2．采用开放式的姿势
（三）尊重并适合特殊习惯
如对方说话的速度快或慢，声调高低，副语言习惯等。 四、确认理解的信息 （一）提问
提问的基本原则：①适时 ②适度
1．理解只有认真倾听对方谈话内容，理解对方传达出的情感甚至言外之意，才能诚恳而准确地提出问题。
2．思考需要提出的问题⊙ 紧紧围绕谈话内容⊙ 准确地编码 3．时机过早提问会打断对方思路，且显得不礼貌；过晚提问会被认为精神不集中或未能理解，产生误会。
4．提问的数量提问数量要适度。如果疑问过多，可以将问题归纳合并在一起；如果没有疑问时，为了配合对方，可以将自己理解的意思用问题的形式表达出来，以得到对方的确认。 5．提问的方式
开放式问题 封闭式问题
开放式提问给对方回答的空间比较大，能得到较多信息，但回答所需要的时间较长，且内容 难以控制。
封闭式问题则相对明确，所需时间较短，容易控制。 6．提问的语速、语气
二）复述 适当重复对方的话，或者将你所理解的主要意思概括地表述出来，一方面可以让对方知道你一直在关注他的谈话，另一方面也可以确认你所听到的信息的正确性。 五、倾听中的沉默技巧
在倾听对方谈话中，保持适当的沉默是十分必要的。俗话说“沉默是金”。恰当地运用沉默，既可以调节自己的情绪，还能给对方足够的时间梳理思路，以获得更好的沟通效果。 （一）运用鼓励性沉默
在倾听过程中，当对方还没有表达完整和清楚时，需要你耐心等待，用目光或其它肢体语言鼓励对方说话。
（二）沉默与插话适当结合如果双方的沟通陷入了尴尬的境地，或沟通气氛紧张时，沉默会使双方更为尴尬，此时应适时地运用语言来化解局面。
（三）提问过后应保持适当的沉默提问过后保持适当的沉默，给对方充分的思考时间，以组织回答的语言。
六、观察与判断——听出“弦外之音”
（一）判断语言信息与非语言信息是否一致语言经过大脑的周密的思考、组织，有时候会表达出非说话者真实本意的信息，而肢体语言所反映的却是更为真实的信息。
（二）分析非语言信息 非语言信息有着一定的模糊性，同样的动作和表情所表达的含义不止一种。这些需要人们经过长期的观察和学习才能识别。 七、倾听后的反馈
如果对方传达的信息比较令人满意，就要给予适当的称赞或者鼓励。
如果对方传达的信息不太愉快，则需要安慰对方，同时提出一些建设性的建议以供对方参考。 如果对方的观点与你相背，或通过交流发现了对方的不足之处，可以给对方建设性的反馈，让对方改进或偿试接受你的观点，但前提必须是善意的。 第一节 演 讲
演讲是经理管理角色的一个重要组成部分。在当今的商业环境中，经理经常被要求做演讲，如为一项重要项目合同对潜在顾客进行说服，在商业宴会或年终总结会上发表讲话，对市场行情或新产品的未来进行预测，说服组织内外的一些群体(如董事会、股东们)，为组织内部的某项错误行为道歉等等。 因此，演讲不仅是人际沟通的一个重要方面，也是经理的重要角色。在一定程度上，卓越的演讲技能也是提高管理者领导的有效性的重要途径。