四、造人优先为什么？海底捞的员工是在用“双手改变命运”,而他们的同行仅仅是为了挣 钱糊口。
人的思想成长和转变都需要环境和时间。做餐馆的人都知道，任何餐馆一旦做 成连锁，流程和制度就至关重要。海底捞员工在入职前也要经过严格的培训，也有 要员工死记硬背的详细的服务流程和手册。但是，海底捞的环境不仅仅是那些成文 的制度与流程，还有从心里相信双手能改变命运、大脑能像管理者那样做判断的老 服务员的言传身教。尽管大多数员工都是通过熟人介绍来的，但淘汰的仍然不少， 因为海底捞不仅劳动强度大(翻台次数差不多比同行高一倍),更要紧的是海底捞要 求员工用心服务客人，对服务的主动性和创造性要求高，这让很多新员工感到无所 适从。因此，海底捞的员工不仅要经过统一的培训，还必须经过一对一师徒式的单 兵教练。海底捞服务的标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力地服务， 高高兴兴地工作。比如，有的服务员不善言语，但他可以一溜小跑给客人买烟；有 的服务员喜欢说话，他可以陪客人海阔天空。这种标准化轻易学不来，因为它要求 每个服务员都是管理者。海底捞的很多具体服务方式，比如眼镜布、手机套、免费 电话等等，这几年被很多餐馆效仿，可是细心人一看就会发现——形似神离，因为 它们的员工只是用双手为客人服务。