海底捞的管理智慧(8)

一、用心创造差异化服务的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有 人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都用不了；有人喜欢自己涮，有人 喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的 豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化 的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度 没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰淇淋，服务员要不要到外 边给他买？ 大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最 强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。