工作指导
2、董事和高级管理人员的诚信记录、职业操守和业务水平；
3、合规记录及合规部门员工的素质和工作能力；
4、客户投诉数量及投诉处理的及时性和有效性；
5、涉及法律诉讼情况；
6、与关联和附属机构之间的风险蔓延程度；
7、管理层的危机管理能力；
8、声誉风险缓释工具的使用；
9、对内部监督和外部监管发现问题的整改情况；
10、其他需要关注的要素
（二）声誉风险的评估结果分为三类：
1、高风险：缺乏严格有效的声誉风险管理框架，董事和高级管理人员的诚信记录、职业操守和业务水平不佳，客户关系管理薄弱，合规记录差，法律诉讼多，对复杂产品的销售流程缺乏控制，社会责任意识不强，公众形象差。
2、中度风险：具备声誉风险管理框架并能对声誉风险事件及时有效响应，董事会和高级管理人员面临的声誉风险处于可控水平，与其业务经营规模和产品复杂程度基本相匹配，能够履行社会责任，公众形象尚可。
3、低风险：具备有效的声誉风险管理框架和良好的客户关系管理体系。合规记录较好，法律诉讼应对合理，履行社会责任，公众形象较好。
五、战略风险及其管理
（一）监管人员评估商业银行的战略风险时，应重点考虑以下要素：
1、银行战略目标与其文化、价值观、业务方向和风险容忍度是否一致，战略目标是否科学合理。
2、战略决策是否反映了外部环境（如行业、经济、技术、竞争状况、监管及其他环境条件）的变化。
3、从管理资源和能力、资本、资金来源、人员和操作系统、沟通渠道以及决策执行效果看，银行是否配置足够的资源支持业务战略的实施。
4、按照既定的业务发展战略，银行在提供新产品和服务、业务重点的转移（包括重新定位）、实施战略投资、执行收购和战略规划方面的以往表现是否良好。
5、是否由于战略决策不当对银行财务状况产生严重的负面影响，战略调整是否需要支付巨额成本，是否采取分散化策略减轻市场恶化的整体影响。
（二）声誉风险的评估结果分为以下三类：
1、高风险：战略目标缺失、不明确或未考虑业务环境的变化；业务决策频繁出错、业务决策不合理实施或不能对产业变化及时做出反应，存在遭受重大财务损失的可能性；片面强调业绩大幅增长或业务非理性扩张，业务扩张意愿与风险承受能力失衡，存在导致盈利较大幅度向下波动或造成较大资本压力的可能性。
高管层在有效指导战略计划的沟通、执行和修订，以及贯彻机构的即定风险承受政策方面缺乏必要的经验，在制订战略决策方面面临很大困难，改变决策时需要付出很高成本；战略目标和企业文化定位没有在内部得到明确沟通和有效实施；管理能力或现有资源不足以实现预定的策略目标；管理层在新产品或服务决策、并购方面的以往表现不尽人意，或无力开发新业务领域或实施收购，或在竞争中被迫作出战略性调整；管理信息系统不足以支持机构进行合理的战略决策或应对环境变化。
2、中度风险：战略目标虽然比较激进但总体较为合理，基本符合机构的业务发展方向；业务决策能够得到合理地实施，并能表现出机构对产业变化的及时应对。