概念 ◎方法：通过某些过程、程序、做法而达到某些目的 ◎技巧：用适当的方法应用或对方法的使用的条件进行改良而达到更佳的效果◆解决问题的技巧;对解决问题方法的使用条件进行改良,以达到更佳的果,就是解决问题的技巧
◇美国哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。 5.3沟通的特点 随时性：我们所做的每一件事都是沟通 双向性：我们在沟通时即要收集信息，又要给予信息
情绪性：接收信息会受传递信息方式的影响 互赖性：沟通的结果和质量是由双方决定的
5.4沟通的目的和作用 可以提高管理的效能，获得更多的帮助与支持 可以激励员工的积极性和奉献的精神，可以使组织拥有团队的效能 可以提升个个成功机率，是个人事业成功的重要因素
可以增时人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解 5.5沟通的分类 按照组织系统可分为：正式沟通、非正式沟通 按照媒介方法可分为：书面沟通、口头沟通 按照作用功能可分为：工具式沟通、感情式沟通
按照级别方向可分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通 按照是滞反馈可分为：单向沟通、双向沟通
按照交流方式可分为：封闭式沟通、开放式沟通
信信 息 發 送
信 息 接 收 者
“理解”了 的信息
5.7沟通的7个步骤
第
1步：产生意念，即知己
第2步：将意念转化为表达方式，即知彼 第3步：要用适当的方式将信息传送
第4步：接收，要为对方的处境设想
第5步：领悟，要细心聆听，并给予回应 第6步：接受，要获得对方的承诺
第7步：行动，要让对方按照自己的心愿做事
5.8 4W1H决定信息发送的有效性
何時發送資訊
When? 時間是否恰當
確定資訊內容
What?
簡潔、強調重點/熟悉的語言
誰該接受資訊？ Who?