概念 ◎方法：通过某些过程、程序、做法而达到某些目的 ◎技巧：用适当的方法应用或对方法的使用的条件进行改良而达到更佳的效果◆解决问题的技巧;对解决问题方法的使用条件进行改良,以达到更佳的果,就是解决问题的技巧
◇即学会从对方的角度考虑问题，不仅亿括理解对方的处境、思维水平、知识素养，同时包括维护对方的自尊，加强对方的自信，请对方说出自已的感受
◇“将心比心，理解万岁！” 6.1.2沟通第2大技巧：善于聆听 聆聽應注意的事項
◇和說話者眼神保持接觸
◇不可憑自已的喜好選擇收聽，必須接收全部資訊 ◇提醒自已不可分心，必須專心一致 ◇點頭、微笑、身體前傾、記筆記 ◇回答或開口說話時，先停頓一下 ◇以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽 ◇在心裏描繪出對方正在說的內容 ◇多問問題，以澄清疑問
◇抓住對方的主要觀點是如何論證的
◇等你完全瞭解了對方的重點後，再提出反駁
◇把對方的意思歸納總結起來，讓對方檢測正確與否 环境类型 封闭氛围 对应关系 主要障碍源 性
办公室 封闭 严肃、认真 一对一、一不平等造成的心理负
对多 担、紧张、他人或电话
打扰
一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时 会议室
间障碍
现场
谈判
讨论会
非正式场 合
开放
可松可紧、较认
真 紧张、投入
一对多
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿望太强烈 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察外界干扰，易走题
封闭 多对多
封闭 轻松、友好积极投入
多对多、一对多
开放
轻松、舒适散漫 一对一、一
对多
6.1.3沟通第3大技巧：不要动怒
◎生气就意味着拿别人的错误来惩罚自已 ◎生气是管理中最大的忌讳
6.1.4沟通第4大技巧：客观表达 可以分为8个注意点： ◇第1点：谨慎地表达你的信息